很多企業都已明白,如今這個時代售賣產品早已不是什么“一錘子買賣“, 除了產品本身需要過硬的品質之外,延伸售后服務的完善與否也將影響整個產品的具體銷售情況。因為即使是再精密的儀器,在長時間的運作使用下,也不能保證未來某一時刻不會出現問題。所以多數廠商為了保障產品的長期持續可用性,都會提供定期的維護手段支持,這也就是售后在多數情況下需要存在的原因。
另一方面,目前同類市場競爭過于激烈,伴隨而來獲客成本也在逐漸走高,企業的產品與品牌效應相比以往更難得到展示曝光。售后技術支持服務在能夠改善企業品牌口碑的同時,也將有助于提升客戶的信賴程度以及加深使用習慣。正因如此,許多企業目前都開始逐步重視,將售后技術支持團隊組建成更為成熟龐大的隊伍。但在售后支持團隊日常維系客戶的過程中,我們也不難發現一些因為經驗不足所產生的售后痛點問題。
1.客戶管理難,定點售后追蹤難以精準觸達
在售后團隊的日常維護工作量巨大的情況下,面對各種各樣急需處理的瑣碎事務,一般很難抽出時間去專門梳理當前的處理工單狀況,這樣就容易導致售后處理的后續追蹤出現斷層,一旦產品出現二次問題,就容易給客戶造成不好的售后服務印象。
2.產品問題無法及時獲知,售后服務效率難提升
此外,售后運維的方式方法不同企業自然也各有不同,但是不可否認,當前還是有不少的企業受限于技術水平,只能采取傳統的上門式運維服務,通常在接到問題工單電話時,客戶方自然是完全沒有頭緒,售后人員從電話端也就難以清晰掌握產品問題關鍵,只能等到設備人員到場才能做出初步判斷,如此費時費力不僅消耗著企業大量的售后資源,同時也在售后運維效率上難有顯著提升。
基于此,我們可知,企業要想真正走通跑順整條售后服務流程體系,就需要解決售后過程中的客戶管理以及運維方式的效率優化問題。目前來看最為高效且性價比的方式就是引入一套相對完善成熟的遠程技術支持解決方案,國內遠程連接SaaS服務商貝銳旗下國民遠控品牌“向日葵遠程控制”所推出的領航2.0方案就是理想選擇之一,該方案以遠程桌面為核心,融合系統級遠程協助、AR級遠程協助、設備級遠程協助,它可作為售后服務體系的核心框架,并指導企業快速構建起客戶滿意的一站式售后技術支持體系。
客戶信息統一管理,帳號體系有效追溯售后效果
針對企業售后處理時客戶信息管理困難的問題,向日葵領航2.0方案搭載了坐席ID體系,在內部管理上,可在管理主帳號下設置多個互相獨立的坐席ID,如此一來,每個售后技術人員通過各自坐席ID登錄,所處理的售后工單系統記錄都將能匯總至主帳號。通過主帳號統一管理坐席ID的權限,這樣做的好處是,管理者可實時掌握坐席員工的客戶跟蹤記錄,盡可能從管理角度做到萬無一失,減少客戶追蹤遺漏的情況發生,這也有助于售后服務后續的客戶溯源工作開展。
重點問題客戶星標處理,提升后續快速響應售后效率
面對多次出現同樣售后問題的客戶,為了盡可能快速響應其問題處理述求,售后處理人員可使用向日葵領航2.0方案所支持的星標客戶功能,對重點關鍵客戶進行標記設置,同時批注主要問題信息以備后續再次協助處理的需要,便于技術人員快速發起解決問題;集中式客戶管理提供了可統一管理的技術支持坐席系統、使技術支持行為本身具備更進一步的可能,實現客戶管理信息化,達到客戶記錄易查找的目的,以此幫助企業快速提升獲得成熟完善的客戶資源管理能力。
“三位一體“遠程協助,滿足企業各種場景技術支持需要
在有向日葵遠程技術支持的介入之后,有相當一部分的售后問題終于可以通過向日葵系統級遠程協助的方式快速查明原因,各種突發故障能得到妥善解決。但是當有一些需要技術專家親自出面指導的難點售后問題出現時,在企業團隊內技術專家人手匱乏情況下,每當遇到問題都要技術專家親赴現場自然是不符合售后服務效率最大化的要求的。
此時就可以借助向日葵領航2.0方案所提供的AR級遠程協助可視化指導來解決難題。AR級遠程協助基于領航APP,以軟件結合AR技術支持。現場人員通過領航APP或頭戴AR眼鏡邀請遠在異地的資深專家介入指導,讓技術專家能以“第一視角”方式幫助現場工作人員處理復雜問題,有效保證了問題處理的準確性與高效性并存。
針對特殊環境不支持聯網的終端設備問題處理,就需要采用向日葵領航2.0方案的設備級遠程協助支持,結合遠控硬件“向日葵方舟Q2Pro”來解決,方舟作為純物理外置的遠控設備,無需安裝任何第三方軟件,即可打通上下游系統,實現跨系統、跨網絡的遠程技術支持需求,打破傳統遠程方案中網絡與系統的限制,即插即用的特性也符合特殊網絡環境下的設備使用合規需求。
總結
由此,在向日葵領航2.0方案的遠程協助技術引導之下,以往企業在售后服務過程中所普遍遇到的客戶管理分散、售后效果溯源難等問題都將迎刃而解,同時也能在售后體系不斷發展完善的過程中賦予企業系統級、AR級、設備級三位一體的遠程技術支持,成功擴展了遠程技術支持的傳統邊界,在售后服務層面為遠程技術支持帶來了新的可能性。
