隨著疫情的反復，常態化防疫趨勢愈發明顯，這讓全球市場都在適應工作模式和地點的調整。大家都在經歷著“居家辦公+傳統集中+在線服務”等多種模式的辦公方式。
這樣的環境下，企業提供的售后服務形式也有了全新的挑戰，對于簡單的售后問題，服務人員基本可通過電話、在線處理，實現服務閉環，但對于制造、消費品、醫療設備、耗材等行業來說，產品一旦出現故障，更多的時候只能到客戶現場服務。
投訴多，派工難，我該怎么辦？
在產品同質化的存量經濟時代，售后服務早已成為企業間市場競爭的重要環節之一，售后服務的好壞直接導致客戶的滿意度、復購率以及后續市場的長尾效應。便捷的報修和完美的售后服務是廠商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著客戶維權意識的提高和消費觀念的變化，客戶除了考量對產品價格和質量，也會留意各方市場對產品的售后評價。日積月累，那些“投訴多，派工難”的品牌將逐漸被市場淘汰。那么，我們該如何擁有便捷、高效、全面的售后運營服務保障體系？如何在多變的市場競爭中穩如磐石呢？
一體化智能、高效服務管理平臺
現今，售后服務是企業降本增效的重要途徑，更讓服務中產生的二次銷售商機，變成本中心為利潤中心。神州云動CloudCC 服務云，一體化智能、高效服務管理平臺，以客戶為中心，實現服務請求-服務會話-生成工單-智能派工-服務處理-服務評價的服務閉環。聯通企業、客戶、伙伴，一站式的售后服務管理。
一體化服務管理平臺，服務全生命周期流程圖
全渠道傾聽客戶反饋 方便客戶隨時聯系企業
隨著互聯網、云技術的普及，人與人的溝通方式、交互工具也在不斷演變。由最原始的電話、郵件到現在的微信、小程序、實時聊天等等。
統一服務控制臺
CloudCC 服務云覆蓋線上線下(31.74 +5.94%,診股)各種場景，全渠道傾聽客戶之聲，高效的靈活可配置坐席工作臺實現多渠道受理（電子郵件、實時聊天、小程序、微信、在線表單或400電話等）已經成為今天服務體系的標準配置。
客戶個性化的服務門戶（微信、小程序、App、公眾號）
滿足客戶通過不同渠道，在急需幫助時可以及時找到我們，這樣會大大提升客戶的體驗，并樹立良好的口碑。實現從客戶滿意到客戶忠誠。
智能派單實現高效協作
平臺收到客戶的反饋信息后，將觸發系統的智能派單功能，根據后臺的設定（資源情況、備件情況、工程師位置、閑忙的情況）智能能把問題分配給最適合的員工處理相應問題；同時，系統的任務機器人(9.68 +2.22%,診股)會自動生成處理任務，為服務人員提供指導，提升坐席問題解決率，減少開單量；服務云的SLA/OLA管理可以定義SLA的級別，以及所對應的問題處理時長，在工單處理開始后計時工單處理時間。同時支持升線、升級功能。SLA定義確保重要的事情優先得到處理，顯著提高工單解決率 +50%有效控制服務成本，讓售后人員縮短問題解決時長，提高工單解決率。減少服務發生的賠償。
智能派工
知識沉淀是售后服務升級的標志性里程碑
客服人員的專業也是快速解決的前提，那么客服的背后是否有規范的培訓、成長體系，是否有強大的知識庫支撐？服務云廠商可根據產品實際情況自行搭建知識庫，坐席或者技術支持人員在響應工單時，可快速的創建知識庫條目，提交、校準、發布發布。供所有服務人員根據關鍵詞等場景搜索，系統自動匹配答案，讓用戶能得到及時且專業的回答，知識庫既縮短問題解決時間，提升客戶體驗，又大大降低員工培訓成本，真正的實現降本增效。
現場服務-敏捷高效與空間的快速響應
在某些特定場景下的售后服務需要更進一步的延伸到現場完成，如從大型機械維修到家用電器售后，CloudCC標準化、規范化的現場云，即可開箱即用，同時也支持按需配置企業自身的SOP服務流程。貼合自身服務流程，每一次都能一次性解決客戶問題，在最需要技術人員的時間和地點分派技術人員，從而提供卓越的現場客戶體驗。
系統派工后，服務人員的手機可以收到新工單的提醒，然后與客戶主動溝通，通過App的資產360°視圖全方位了解客戶情況（設備信息，運維歷史，備件信息，所在位置等），制定相應的服務計劃與方案，約好時間，到客戶現場服務。到達現場后，進行標準化服務流程，規范操作，解決客戶問題。
服務完成后，服務人員的App自動核算服務費用，與客戶簽字核對，準確快速完成結算。
同時，服務人員可邀請客戶進行客戶評價，通過客戶的反饋可讓企業真實了解用戶滿意度，更多對用戶評價可以科學地評估服務人員的技術能力以及服務態度，同時也可作為績效評估的參考。
整個服務體系整合了企業的服務資源中心、配件中心、品質中心、運營中心、結算中心等，通過智能化的現場服務實現閉環管理，大大優化了資源和成本，讓服務更敏捷，客戶更滿意。
同時，CloudCC 服務云支持物聯網（IOT）技術數據收集，可獲取設備中內置傳感器數據，在問題發生前，遠端監測及解決問題，減少故障發生。同時，通過大數據預測服務機會，包括設備日常的維護統計、巡檢統計、保養統計等，通過海量設備運行數據，基于科學算法推測出以往后知后覺的服務機會，一方面給客戶更極致的服務體驗，另一方可以創造二次銷售機會，增加服務收益。
融合輿情數據和服務運營數據，實現數據閉環
從用客戶問題的派工到問題解決，再到無紙化用戶評價和滿意度調查，CloudCC服務云詳細記錄服務全部過程，所有服務數據，通過CloudCC分析云自定義報告、管理者視圖可以直觀地展示給企業，便于決策者實時跟蹤服務進展，隨時調整服務策略，不斷提高服務質量。
疫情是一份“考卷”，每一次售后都是保障客戶與企業需求順暢的紐帶，每一次服務、每一份回款都是特殊時期讓企業“活下去”的氧氣。
世界經濟格局風云變幻，各種紛擾此起彼伏，對由于疫情催生的服務方式的變化，神州云動始終堅守初心，以“客戶為中心”，從技術、空間、服務等維度，為企業提供敏捷一站式解決方案。選擇CloudCC服務云，即是選擇了最契合企業用戶需求的服務方式，亦是選擇成功。
如果您想了解更多關于CloudCC 13’服務云 的功能，歡迎申請體驗！
