當前經濟新常態下，銀行的利潤空間收窄，客戶運營成本增加，獲客、留存、盤活作為客戶經營能力建設的三個核心目標，提升客戶體驗也就成為了實現客戶價值增長必然要求。體驗的好壞不僅會影響客戶對銀行的品牌認知，關系著客戶對銀行的忠誠度和信任感。同時，客戶體驗也是銀行創新發展的重要切入點。
可以說，把握了客戶體驗就是把握了銀行價值增長的命脈。在銀行業數字化轉型進入深水區的當下，如何做好客戶體驗管理，體現差異化競爭優勢已經上升為銀行戰略核心的高度。
針對這一行業焦點，易觀分析聯合易觀千帆UEA共同發起成立易觀千帆銀行用戶體驗中心，專注于銀行領域用戶體驗的專業測評。
易觀千帆銀行體驗用戶中心主任楊帆表示，期望通過中心構建的標準及數據能力，幫助更多的銀行完善用戶體驗分析體系，為行業輸出優秀的應用場景及最佳實踐。
手機銀行發展競爭激烈，有效改善用戶體驗成行業焦點
易觀千帆數據顯示，近兩年金融用戶線上粘性指標均穩步提升，通過線上途徑滿足金融需求的階段已經到來，線上會是AUM增長的主要來源。如何構建優質的線上觸點服務用戶，提高用戶體驗，是搶奪用戶、留存用戶、轉化用戶的重中之重。
聚焦銀行領域，手機銀行作為重要的線上渠道，已進入應用成熟期。
隨著注冊用戶規模的穩健增長，當前許多手機銀行APP將經營策略重點聚焦金融轉化及AUM提升，提高用戶價值，而用戶粘性是用戶價值提升的關鍵點，用戶的高活躍及高粘性是銀行金融服務轉化變現的基礎，金融機構對于用戶體驗的重視程度也逐漸提高。
傳統銀行的客戶體驗管理中，申訴管理、滿意度調查、神秘人暗訪是最常見的三種手段。這些管理手段的本質問題是仍然停留在客戶滿意管理的層面，屬于以結果為導向進行的滿意度改善，尚未真正進化到客戶體驗管理。客戶滿意管理對于銀行而言只有單向價值，丟失了客戶旅程中“互動”本身的雙向意義。在這樣的背景下，如何從各環節持續提升用戶體驗，在日益激烈的競爭中助力手機銀行發展，成為行業關注的焦點。然而缺乏科學方法、缺乏專業工具、無專業測評系統等，也為銀行用戶體驗的升級帶來新的問題和痛點。
專注用戶體驗測評，易觀千帆銀行用戶體驗中心助力行業升級
為助力金融機構實現用戶體驗提升，易觀千帆此前已面向金融行業企業推出用戶體驗分析產品，從交互體驗、功能設計、性能安全、用戶粘性等多方面，提供全面客觀的體驗感受評價，成為用戶體驗分析的實用工具。
此次成立的易觀千帆銀行用戶體驗中心，致力于解決更核心的方法問題。
基于易觀千帆UEA測評模型，依托易觀分析20多年的研究經驗積累、易觀千帆大數據支持，秉承以用戶體驗為核心，易觀千帆銀行用戶體驗中心從方法入手，直擊行業用戶體驗改善。同時，聯合高校、生態伙伴，共同構建客觀公正的測評標準，助力銀行業用戶體驗的進一步升級。
易觀千帆銀行用戶體驗中心目前已組建資深專家團隊并聘請特別顧問，同時將基于用戶體驗定期組織閉門研討活動，共同探討用戶體驗升級，全方位豐富和完善用戶體驗測評系統。
用戶體驗是銀行勝出的關鍵，是競爭力的根本體現，也是銀行在數字化轉型中必不可少的一環。易觀千帆銀行用戶體驗中心從用戶體驗測評的角度入手，消除銀行用戶轉化障礙，實現AUM的快速增長，促進行業健康發展。
