當我們在說“客戶”的時候,我們在說什么?
是認可、是信賴、是專業、是行動…
在新華三技術工程師們的價值觀里
是客戶,更是相伴而行的伙伴
經歷太多“第一時間”
“不可能完成的任務”
他們用堅定不移的初心
守護著服務客戶數字化進程時的匠心
今天,我們就與新華三的技術工程師
來聊聊面對客戶的“初心與匠心”
“搞不定我就不走了!”
“當我們站在客戶角度思考問題時,很多工作都會變得簡單,沒有那么復雜;而當我們設下種種壁壘,想要逃避甩責時,可能客戶對你的信賴也在慢慢走遠。”
——新華三集團技術服務部CT產品支持部 朱愷
你見過購物節期間物流企業的庫房嗎?成倍的訂單增長,讓物流的壓力急劇攀升,所有人仿佛上了發條的機器,爭分奪秒地發出一個又一個快遞包裹。但在這樣一個特殊節點,在一家知名物流企業的大型庫房里,卻發生了一件棘手之事,掃碼使用的PDA設備經常突發性斷網,看似“微不足道”,卻會直接導致庫房的工作效率直線下降。
接到支持需求的電話時,新華三集團CT產品支持部的朱愷剛剛結束上一趟出差,正在家里吃著午飯。但一聽到事態如此緊急,他立刻搭上最近一班高鐵,于當晚9點抵達了現場,片刻不停歇地投入到故障的研究排查上。
多年的處理經驗讓朱愷敏銳覺察到,PDA很可能是在關聯信道的時候發生了漫游丟包。找到了癥結所在,就有了努力的方向。經過幾個小時的連續工作,朱愷在凌晨2點初步印證了自己的想法,在第二天一早,通過簡單修改之后,PDA的斷網次數大大減少。
“雖然國內知名物流企業已經覺得可以應對日常工作了,但網絡還是會偶爾卡頓。我覺得,既然是我來負責,我就要徹底把這個問題解決!”像新華三所有的技術工程師一樣,朱愷在工作上也是一個完美主義者。起初,他想通過PDA的改動來解決這個問題,但PDA廠商的工程師卻并不認可。
但既然夸下了“海口”,就必須給客戶一個滿意的解決方案。當天,朱愷一個人推著小推車在倉庫里四處奔走,通過對AP和設備聯網方式的修改、測試和驗證,找到了應對斷網問題的方法,徹底解決了這家物流庫房遭遇的難題。同時,他還把巡檢中發現的其他問題一一反饋給客戶的工程師,讓整個網絡的使用體驗再上一個臺階。
在新華三技術工程師眼中,既然客戶選擇了新華三的產品,就理所應當享受最佳的服務。在實際使用中,無論面對什么難題,也一定迎難而上,因為伙伴的感受和體驗,就是新華三技術工程師們衡量成就的標尺、矢志追求的方向。
最好的回報,就是伙伴的“點贊”
“在領航者文化的指引下,我們會認真對待客戶的每一個需求,時時刻刻以嚴苛的標準來要求每一個工程師。”
——新華三集團山西代表處 李世民
2022年“兩會”期間,山西某用戶的數據中心突發故障。在新華三核心交換機與下聯交換機完成物理鏈擴容之后,服務器出現嚴重丟包,導致互聯網用戶的新業務無法部署,每秒的損失都在飛速增長。心急如焚的客戶對新華三技術團隊提出了明確要求:“凌晨1點,故障必須解決!”
在新華三技術工程師無法全面接管設備的情況下,在如此倉促的時間里,靠有限的手段去解決問題,堪稱一個“不可能完成”的挑戰。但新華三的使命,就是以專業和實力把“不可能”化為“可能”。在收到反饋后,山西代表處第一時間派出專業的一線工程師到達現場,經過多次協調,爭取到了寶貴的20分鐘窗口時間。
新華三技術工程師爭分奪秒、迎難而上,以全面檢查和詳細分析,結合新華三智能運維的專業能力,第一時間排除了自身設備造成丟包的可能性。
但是,“擺脫嫌疑”只是第一步,任務是幫助用戶解決突發問題,恢復業務的運轉。因此,新華三技術工程師與數據中心的技術人員,集思廣益、排查定位,用過硬技術能力迅速摸清了故障的具體情況,并在現場與客戶及友商的工程師配合,最終解決了丟包的問題。
新華三技術服務團隊的專業能力、嚴謹態度和責任感,深深打動了客戶,他們評價:“新華三工程師的專業和敬業精神,挽回了我們幾十萬的損失。”隨后,客戶更專程發來表揚信。對于參加此次搶修的新華三技術工程師而言,他們最珍視的回報,就是伙伴的認可和“點贊”!
在新華三集團,這樣的故事每天都在上演。
如今,越來越多的用戶在新華三集團技術服務團隊的保障下,探索著數字化轉型的邊界,亦有越來越多的企業,在口口相傳的品質服務吸引下,成為了“新伙伴”。未來,新華三集團將持續把“伙伴”們的需求和托付作為第一使命,以至誠至暖的專業服務日夜守護業務的穩健運行,在百行百業的數字化轉型中,做最值得信賴的合作伙伴!