隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的繁榮發(fā)展,許多行業(yè)領(lǐng)域都迎來了前所未有的增長(zhǎng)機(jī)遇,各個(gè)同類競(jìng)品之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。在產(chǎn)品服務(wù)的技術(shù)層面沒有明顯差異化的情況下,用戶們似乎更愿意去選擇那些擁有著更為優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的產(chǎn)品,于是如今配套的售后服務(wù)就成為了企業(yè)們爭(zhēng)相角逐,贏得客戶滿意好感度的主陣地。
然而,伴隨如今消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步提高和消費(fèi)觀念的變化,客戶的售后要求也越來越細(xì)致,他們?cè)敢饣ǜ鄷r(shí)間從多維度層面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)去比較。這讓許多企業(yè)都深刻體會(huì)到售后服務(wù)的執(zhí)行難度明顯升高,由此看來,往后企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將不單單是產(chǎn)品制造品控所決定,售后配套服務(wù)的多樣性和覆蓋面也成為了考量標(biāo)準(zhǔn)之一。
因此,為了獲得更好的發(fā)展機(jī)遇生存下去,企業(yè)不得不克服重重困難,首先構(gòu)建起一支強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),通過不斷輸出優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過一段時(shí)間的流程優(yōu)化調(diào)整,才能最終配置出一套適合企業(yè)較為完整的售后服務(wù)體系。既然售后服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一環(huán),那么售后服務(wù)的成本和質(zhì)量自然也就是核心驅(qū)動(dòng)要素。如何提升售后效率同時(shí)有效降低成本,如何管控服務(wù)流程安全性,如何給予客戶最佳的售后體驗(yàn),這些問題都值得企業(yè)去深思。
國內(nèi)某機(jī)電設(shè)備制造企業(yè)在當(dāng)前的業(yè)務(wù)快速發(fā)展階段,明顯感知到伴隨服務(wù)客戶的增多,產(chǎn)品設(shè)備的調(diào)試與運(yùn)維需求也大幅增加,為了不給售后運(yùn)維團(tuán)隊(duì)造成過于龐大的工作負(fù)擔(dān),所以正在尋求售后運(yùn)維流程方式的迭代更新。并最終選擇與國內(nèi)知名SaaS服務(wù)商貝銳旗下的國民遠(yuǎn)控品牌“向日葵遠(yuǎn)程控制”展開深入合作,基于向日葵領(lǐng)航解決方案將遠(yuǎn)程控制技術(shù)引入自身售后服務(wù)體系,成功建立遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系,實(shí)現(xiàn)售后運(yùn)維服務(wù)降本增效。下面我們來解析一下,本套方案具體是如何實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程售后運(yùn)維增效降本這一目標(biāo)的。
客戶免安裝識(shí)別碼遠(yuǎn)控,遠(yuǎn)程運(yùn)維高效又安全
由于產(chǎn)品售后運(yùn)維對(duì)于服務(wù)客戶來說通常是低頻次的需求,所以為了接入遠(yuǎn)程技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)維,同時(shí)又能盡可能簡(jiǎn)化降低服務(wù)客戶的使用操作門檻。向日葵領(lǐng)航方案支持企業(yè)售后運(yùn)維人員安裝向日葵控制端軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助,而服務(wù)客戶被控端設(shè)備只需使用“向日葵簡(jiǎn)約版”免安裝運(yùn)行提供識(shí)別碼即可遠(yuǎn)控。
此操作流程遵循著一方發(fā)起,一方接受的安全合規(guī)遠(yuǎn)控要求,將遠(yuǎn)控主導(dǎo)控制權(quán)完全交由客戶一方,可在一定程度上保證用戶信息的安全私密性。如此一來,即節(jié)省了指導(dǎo)用戶安裝軟件的時(shí)間,同時(shí)又能在安全合規(guī)的情況下,讓企業(yè)能更好為服務(wù)客戶提供便捷高效的遠(yuǎn)程售后服務(wù)。
一對(duì)多同時(shí)協(xié)助,坐席ID共享企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈路
有了遠(yuǎn)程技術(shù)的支持,售后人員在處理較為常規(guī)的設(shè)備調(diào)試和運(yùn)維任務(wù)時(shí),就無需頻繁趕往現(xiàn)場(chǎng)操作,能進(jìn)一步節(jié)省大量的時(shí)間成本消耗,此外遠(yuǎn)程運(yùn)維在同步協(xié)助方面也具有一定優(yōu)勢(shì),結(jié)合該企業(yè)售后運(yùn)維人手不足的情況,向日葵領(lǐng)航方案不限制通道數(shù),支持多并發(fā),售后人員可一對(duì)多同時(shí)協(xié)助多個(gè)客戶處理設(shè)備相關(guān)問題,盡可能壓縮同類問題檢索操作的時(shí)間,減少工單的積壓情況發(fā)生。
針對(duì)服務(wù)客戶較為關(guān)注的售后問題處理響應(yīng)及時(shí)性與遠(yuǎn)程協(xié)助解決問題的流暢性,自然離不開優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)傳輸鏈路加持,向日葵除了能為企業(yè)用戶提供尊享不限速的企業(yè)通道之外,也能兼顧涉及遠(yuǎn)程運(yùn)維實(shí)際操作的售后人員,向日葵領(lǐng)航2.0方案所搭載的坐席ID體系在其中將發(fā)揮至關(guān)重要的作用,坐席體系可支持在主帳號(hào)之下設(shè)置多個(gè)互相獨(dú)立的坐席ID,主帳號(hào)除了擁有可統(tǒng)一管理坐席ID的權(quán)限,也能將企業(yè)尊享的優(yōu)質(zhì)不限速服務(wù)鏈路共享給這些坐席ID成員,幫助他們更好服務(wù)響應(yīng)客戶需求。如此一對(duì)多協(xié)助又能兼顧及時(shí)響應(yīng)處理的能力,基本滿足了該企業(yè)售后服務(wù)增效降本的前提需求。
AR級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助,打破遠(yuǎn)程運(yùn)維技術(shù)操作壁壘
遠(yuǎn)程運(yùn)維的方式的確可以解決傳統(tǒng)運(yùn)維的效率問題,同時(shí)也降低了運(yùn)維人員外出的時(shí)間人力成本,但是當(dāng)服務(wù)客戶遇到特別難以處理的技術(shù)問題時(shí),普通售后人員可能無法單靠遠(yuǎn)程手段處理,此時(shí)就需要技術(shù)專家出馬進(jìn)行技術(shù)引導(dǎo),那么針對(duì)技術(shù)問題的指導(dǎo)遠(yuǎn)程運(yùn)維的售后服務(wù)模式還能否勝任呢?
擁有向日葵領(lǐng)航方案所提供的AR級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助可視化指導(dǎo)那么答案自然是肯定的,AR級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助基于領(lǐng)航APP,以軟件結(jié)合AR技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)人員通過領(lǐng)航APP或頭戴AR眼鏡邀請(qǐng)遠(yuǎn)方的資深專家介入指導(dǎo),讓技術(shù)專家能以“第一視角”方式幫助現(xiàn)場(chǎng)工作人員處理復(fù)雜問題,由此保證了問題處理的準(zhǔn)確性與高效性并存。
方案性價(jià)比不容忽視
除了上述所講到的向日葵領(lǐng)航功能優(yōu)勢(shì)之外,企業(yè)在決定引入遠(yuǎn)程運(yùn)維的技術(shù)時(shí),在最初方案的選擇之上也會(huì)有成本的考量,而本套向日葵領(lǐng)航方案本身具有高性價(jià)比的顯著優(yōu)勢(shì),其不限制通道數(shù),方案售價(jià)相比其他同類方案也有著一定價(jià)格優(yōu)勢(shì),是當(dāng)前企業(yè)部署遠(yuǎn)程運(yùn)維模式較為理想的選擇之一。
總結(jié)
綜合來看,向日葵領(lǐng)航方案所具備的被控端可免安裝運(yùn)行、可并發(fā)一對(duì)多等特性,技術(shù)支持工程師無需到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)即可展開工作等,這些具體應(yīng)用優(yōu)勢(shì)都是從服務(wù)客戶帶來更好售后體驗(yàn)的角度出發(fā),同時(shí)以高效運(yùn)維,降低成本為核心目標(biāo)來為客戶解決售后問題,最終該機(jī)電設(shè)備制造企業(yè)也因此深受獲益,大大提升了售后運(yùn)維的時(shí)效性,實(shí)現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)。
