CRM即客戶關系管理， Gartner Group認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
CRM 選型是目前很多企業數字化轉型期關注的重要事情之一，如何從企業的發展視角出發？當 CRM 選型陷入困局時，又該如何突破？
CRM概念引入中國已有二十多年，國際巨頭Salesforce ，SaaS型CRM的鼻祖，在全球的CRM市場份額遙遙領先，隨后ZOHO、Dynamics 365也加入競爭大潮，國內市場也隨之火爆， 神州云動CloudCC 全場景CRM、用友、金蝶等廠商紛紛殺入紅海。
目前，一個企業開始進行數字化轉型時，往往也伴隨著業務流程的調整，用先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。將CRM策略應用的價值發揮到最大。那企業應用CRM策略的必須來著那些方面呢？
企業引入CRM的作用主要體現在提高企業管理水平和競爭力方面。據美國某調查組織抽樣統計，采用CRM主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15％到20％不等，這說明企業在采用CRM之后效益將會明顯提高。
提升客戶體驗
提升客戶體驗，通過提供超乎客戶期望的可靠服務和一種特別對待將爭取到的客戶轉變為長期客戶，是目前的企業營銷管理中非常重要的一部分，這是因為企業開發新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所花的費用。利用CRM系統，可以詳細地記錄客戶的信息，及時觸達客戶，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應，通過與客戶建立起一種長久穩固的合作信任和互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，提升客戶的每一次體驗，提升忠誠度。
發揮客戶價值
傳統營銷模式下，銷售人員在極力爭取到新的客戶之后，可能會將這部分客戶疏忽關懷，另一方面由于企業營銷人員的變動和客戶的變動，一個已經建立客戶關系的客戶可能會被遺漏，這種情況不利于客戶價值的發揮。而CRM策略可以對整個公司的客戶信息進行集成，從而實現客戶信息的共享，這樣更有利于營銷人員、銷售人員，服務人員都可以更有效、準確地與客戶交流。
互利互惠
企業利用CRM可以建立良好的客戶關系，對客戶和企業來說是一種雙贏方案。CRM可以提供客戶更多更深入的產品信息和服務信息，幫助客戶對產品功能和自身需求的比較，找到更符合要求的產品和服務；另一方面CRM可以讓企業更多了解客戶群的構成及市場需求，從而制定更合理的產品和服務開發計劃，制定企業更有效的營銷策略。
降本增效
良好的客戶關系可以使企業在市場競爭中保持較高的市場占有率，從而使企業的交易成本降低，優化公司內部營銷管理工作流程，降低運營成本。提升與客戶的有效溝通效率，有助于企業對市場的了解及對未來市場趨勢的預測，不但降低了營銷成本，也可降低產品市場調研等的費用。
在未來的CRM將持續為企業數智化轉型發展帶來新的生機，為企業創造更多對自身發展有利的資源，讓企業的數字化轉型更高效。
