汽車產業是我國國民經濟支柱產業,也是制造業的重要門類,在擴大內需、增加稅收、活躍市場、提高人民生活水平等方面起著重要作用。中國已連續12年位居全球汽車生產國和新車市場榜首,汽車年產銷占全球市場近三分之一。隨著中國數字化營銷產業的發展,汽車數字化營銷市場競爭格局基本保持穩定,整體數字化營銷業態也向多元化發展。
某車企被稱為世界最安全的汽車品牌,致力于打造出行自由,助乘客個性化出行,享受安全可持續的駕乘體驗。目前,其在華業務覆蓋全國二十二個省、市、自治區,在華雇員人數約為六千人。
在龐大的用戶體量下,上述知名車企十分重視品牌與口碑營銷。打造高品質售后服務、提升售后專業度,正成為該品牌高質量發展的必經之路。出于對工單快速處理、線上平臺高效運營、提升客服專業性等需求,該品牌攜手沃豐科技,以沃豐科技ServiceGo智能售后服務平臺為主要業務提供支撐,重塑該品牌售后服務流程,為其打造了數字化、智能化的售后服務中臺。
平臺運營模式-三級工單流轉打造高效售后服務
沃豐科技調研了解到,上述車企的用戶、經銷商,通常通過呼叫中心進行電話呼入、或是通過在線客服溝通售后服務,大部分普通問詢可以通過客服(第一層級)解決。但當面臨“疑難雜癥”時,工單就涉及復雜的流轉。沃豐科技ServiceGo正是為這一場景而誕生。
以客戶支持模式為例,用戶、經銷商等售后咨詢接入后,客服人員負責處理客戶對于APP、小程序的相關操作、功能問詢。除了客戶咨詢活動、權益相關的業務問題,還有系統、對接等技術問題,這有可能超出客服處理范疇,這時ServiceGo會判斷問題類別,并轉交第二層級來對接:對于業務咨詢或類別不清的問題,轉交CRM對接團隊;如果是系統Bug問題,轉交CED運維團隊來對接。
當第二層級仍然無法解決問題時,ServiceGo便將工單流轉到第三層級對接,再進行業務和技術層面拆分。當流程結束后,工單會自動關閉。
平臺迭代模式-跨部門協作助力APP/小程序開發
傳統行業將流量入口互聯網化的當下,上述車企也一直在對官方入口功能進行優化。該品牌的線上流量通常通過APP和小程序引入,在此過程中,ServiceGo主要使用場景為:1.平臺整體功能迭代(1-100的階段);2.跨部門提其他部門模塊的需求;3.系統Bug涉及到的新開發需求。
在APP和小程序開發過程中,工單需求同樣分為三個層級。在第一層級,各部門窗口會提交平臺、系統需求工單;在第二層級,各APP運營人員、各模塊PO/BA、PMO人員會進行需求優先級評審;在第三層級,各功能模塊PM、CED開發人員會進行工單回復、技術方案評估、開發排期、實際開發測試等。三個層級逐一遞進,如有問題則返回上一級重新解決。
借助低代碼PaaS平臺的底層架構,靈活的功能模塊,可視化配置的設計理念,沃豐科技ServiceGo輕松滿足了該品牌優化售后服務管理、提升運營效率的需求。在排期緊湊、上線節奏隨時調整的情況下,ServiceGo仍然可以顯著提升技術人員的開發效率。
作為國民經濟支柱產業之一,我國汽車產業正在經歷深刻的數字化轉型,以沃豐科技為代表的客戶服務數字化AI解決方案供應商,在客戶資源、數據沉淀、業務完整度等方面擁有良好的先發優勢,推進汽車產品及服務的數字化轉型升級。除數字化售后服務外,沃豐科技還將把ServiceGo應用到了汽車行業的現場服務、工程師上門、備品備件管理等各個場景,為汽車行業產業鏈實現數字化轉型升級全面賦能。
