在新技術的加持下,企業數字化轉型走向細化和深入,售后服務管理愈發成為一個數字化、智能化的重要環節。目前,售后服務管理領域的諸多玩家都推出了數智化解決方案,但是對于很多售后服務的供應商而言,產品交付是一大難點,特別是針對大型客戶。
售后服務項目交付環節錯綜復雜,存在諸多痛點:
在售前階段,未將一些需求在合同服務范圍內明確,導致需要重新報價研發,整個周期長,對需求響應慢;
溝通前期,未充分溝通系統功能細節與具體流程,在合同服務范圍內的需求細化后無法真正落地;
企業構建一體化系統的趨向,讓多系統對接整合成為交付難點。
基于上述痛點,沃豐科技一體化智能售后服務平臺ServiceGo,構建于低代碼PaaS平臺,并積累了眾多的行業解決方案以及500強客戶案例,形成了領先行業的交付優勢。
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低代碼PaaS架構讓不明確需求也可落地
對于供應商而言,合同服務范圍之外,但又屬于業務合理范圍內的客戶需求,售后服務系統能不能直接支撐,是售后服務能否完美交付的核心痛點之一。
作為沃豐科技一體化智能售后服務平臺,ServiceGo系統基于PaaS平臺,配置能力非常強大,積累了豐富的售后服務場景解決方案,覆蓋智能制造、汽車、醫療器械、金融等多個行業。
對于客戶在交付中提出的新需求,盡管超出合同服務范圍,但只要是合理的,基于ServiceGo平臺前期積累和準備,咨詢顧問往往只需稍加配置就能滿足,大大降低交付難度和成本。
可模塊化配置讓系統高效匹配客戶需求
除了合同服務范圍之外的需求,合同范圍內的細化需求能不能真正落地,也是售后服務交付的核心難點。因為流程太過復雜細致,即使客戶需求在合同內,售后服務需求的細節及流程暴露也是在雙方確定合作后,由咨詢顧問做需求調研時梳理出來的。
比如,企業需要的是備件管理模塊,合同或需求列表也提及備件申請、審批流程管理的功能,但真正去落地時,不是有這兩個功能就可以解決的,而需考慮更多因素。比如系統審批流和企業審批流是否一致;不同公司審批層級不一樣,審批順序也不一樣。這些細節差異,任何一點都可能讓系統使用沒辦法落地。
相比之下,ServiceGo交付的不是“開箱即用”的標準系統,而是可模塊化配置、高效匹配客戶需求的系統。如果開箱即用,系統只需配置幾個參數、確認幾個關鍵點策略、做個簡單的系統培訓,看起來很快交付了,但不能高度匹配客戶需求,實際是沒有完成交付。而基于PaaS平臺的咨詢交付模式,ServiceGo交付效果更好,交付的系統更符合企業的需求。
開發者框架完備,二開能力強
一體化趨勢下,企業偏向于構建統一的系統,但售后服務流程涉及ERP、CRM、OA、物流管理及倉儲WMS等諸多系統,其對接整合也成為售后服務系統交付難點。
對此,ServiceGo系統在開發者框架上存在兩個優勢:第一是ServiceGo系統基于PaaS平臺,平臺架構和ERP等架構相對一致,可以配置同樣的表單實現字段映射,能夠便捷完成系統對接。第二是ServiceGo開發者框架能力強大,各種API、frame嵌入、SDK都比較完備,不僅能有效支撐企業實現售后服務一體化,也能實現企業內多系統一體化,避免前端人員多系統操作的困擾。
這樣的售后服務系統,不僅保證平臺本身可繼續開發,也能讓企業自行開發或外包開發。
SaaS模式交付成本可分擔可控制
另外,在成本上,ServiceGo基于SaaS模式交付,成本可控制可分擔。
ServiceGo的交付成本,一方面是平臺本身的成本,另一方面是交付過程中的人力成本,以及交付項目中產生的研發成本。
ServiceGo是一個SaaS系統,成本比較可控,經過多年積累,具備了很多功能,覆蓋絕大多數企業的售后服務需求。即使有個別開發的需求,也是標準化、復用性的開發,開發成本不是完全讓某一個客戶承擔,而是在系統上增加復用由更多的客戶共同分攤。這樣的開發方式是通用的解決方案,既滿足現有客戶的需求,也可以讓老客戶或未來新客戶受益,是一種針對平臺進行研發的成本控制策略。
經過數年的迭代與打磨,ServiceGo平臺大部分項目不需要做任何開發就能快速完成高匹配交付。即使是一些個別大型項目,也能將開發需求控制在5%-10%之間,甚至5%以內。
低代碼PaaS讓新華三等數萬企業的售后服務從中獲益
在與新華三的合作中,沃豐科技ServiceGo憑借PaaS平臺強大的自定義能力、系統開放性和升級便利性,為新華三構建起可兼容、可持續擴展的服務中臺,并搭建了全流程服務交付監控指揮平臺,打通400客服中心、服務部長、技術支持中心、備件調度中心、一線工程師等客戶全流程服務閉環,實現全流程可追蹤的流程管理,極大地提升了運維效率和運維質量。
一個有說服力的細節是,沃豐科技咨詢顧問在與新華三溝通需求過程中,發現其對服務商員工管控缺乏有效手段,最終沃豐科技使用人臉識別的技術,解決了其非自營管理網點“以低級工程師充當高級工程師”的多年痛點。同時,ServiceGo的PaaS平臺增加員工定時、隨機人臉識別配置,不僅解決了新華三的供應商管理需求,也讓其他有非自營服務商管理需求的企業從中受益。
當前,數字化轉型對于企業已是必然,售后服務數字化成為企業打造良好口碑,實現品牌持續增長的利器。作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商,沃豐科技將深耕企業客戶服務,以ServiceGo助力更多企業售后服務管理實現數字化升級。
