7月21日,36氪“WISE2022新消費(fèi)品牌峰會(huì)”在杭州錢(qián)江新城萬(wàn)豪酒店舉辦,本次峰會(huì)邀請(qǐng)到30+知名投資機(jī)構(gòu)、消費(fèi)品牌方和服務(wù)商的高管們一起來(lái)探討新消費(fèi)品牌的創(chuàng)新趨勢(shì)和發(fā)展機(jī)遇。其中,智能清潔機(jī)器人新銳品牌云鯨智能CMO閻樂(lè)受邀出席峰會(huì),并在現(xiàn)場(chǎng)分享了主題為“如何創(chuàng)新用戶體驗(yàn)”的演講。
云鯨智能創(chuàng)立于2016年,是一家立足于家用清潔機(jī)器人領(lǐng)域的科創(chuàng)公司,同時(shí)也是一個(gè)為用戶的自由和熱愛(ài)而造的生活方式品牌,目前已向市場(chǎng)推出2款掃拖機(jī)器人產(chǎn)品,走進(jìn)全球超100萬(wàn)用戶家庭。2019年,云鯨發(fā)布“會(huì)自己洗拖布”的一代產(chǎn)品,上市首日便售罄,銷售額突破千萬(wàn),并在2020年成為天貓歷史上第一個(gè)上市不到1年時(shí)間就登陸超級(jí)品牌日的新品牌,當(dāng)天銷售額破1億。2021年,云鯨推出“連水都不用換了”的云鯨二代,在雙十一正式開(kāi)售首日1分鐘就銷售破億,7分鐘就破了2億。而在剛剛過(guò)去的2022年618,云鯨全渠道銷售額破4億。
云鯨品牌的快速崛起也受益于“懶人經(jīng)濟(jì)”。最近幾年,國(guó)內(nèi)生活消費(fèi)水平逐漸提高,同時(shí)由于生活和工作節(jié)奏的加快,讓不少年輕人缺乏時(shí)間、不愿意花時(shí)間打掃房間,而能夠代替人工打掃房間的掃地機(jī)器人成為備受追捧的智能家居產(chǎn)品。今天,“懶人”不再是貶義詞,而成為新時(shí)代消費(fèi)者的標(biāo)簽,越來(lái)越多人追求“精致、有品質(zhì)的懶”。普華永道調(diào)查報(bào)告顯示,超過(guò)40%的用戶愿意為更好的產(chǎn)品便利性、更友好熱情的體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。對(duì)此,云鯨智能CMO閻樂(lè)在演講中提到,“我們有理由相信消費(fèi)者愿意為了優(yōu)秀的體驗(yàn)去選擇一個(gè)新品牌,而優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)來(lái)自產(chǎn)品本身和服務(wù)本身”。
據(jù)閻樂(lè)介紹,在產(chǎn)品創(chuàng)新層面,云鯨產(chǎn)品迭代的本質(zhì)原則是“讓用戶少做一步,再少做一步”。
2019年,云鯨團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)三年,研發(fā)出“會(huì)自己洗拖布”的一代產(chǎn)品,讓用戶少了“洗拖布”這一步,推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入自清潔時(shí)代。2021年9月,時(shí)隔兩年,云鯨正式向市場(chǎng)推出“能自動(dòng)上下水”的二代產(chǎn)品,采用水箱版和自動(dòng)換水版兩個(gè)版本,其中自動(dòng)上下水版具備自動(dòng)回洗拖布、拖布烘干、自動(dòng)上下水、自動(dòng)添加清潔劑、定時(shí)清潔等功能,率先實(shí)現(xiàn)了在拖地方面的全自動(dòng)體驗(yàn)。云鯨二代讓用戶再少做了“裝水、換水”這一步,推動(dòng)了自動(dòng)上下水功能在行業(yè)內(nèi)的普及。
同時(shí),為了給用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn),云鯨在2021年成立了一個(gè)周邊部門(mén),名字叫NARWOW,中文翻譯是“云鯨鯨喜”,這個(gè)部門(mén)是專為云鯨用戶設(shè)立,而為用戶帶來(lái)“鯨喜”是這個(gè)部門(mén)唯一的KPI。據(jù)了解,2021-2022年,云鯨連續(xù)兩年分別給20萬(wàn)用戶、70多萬(wàn)用戶送了新年禮物,而這些禮物是云鯨周邊團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶喜好精心設(shè)計(jì)。
值得一提的是,2021年云鯨把具備自動(dòng)上下水功能的J2推向市場(chǎng),同時(shí)做了一個(gè)決定:自建上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì),為用戶解決“安裝難”的顧慮,讓用戶再少做一步“安裝”的動(dòng)作。云鯨不僅和第三方機(jī)構(gòu)合作打造“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì),還推出自營(yíng)“鯨喜”特色服務(wù),組建了一支年輕有活力、專業(yè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì),在上門(mén)服務(wù)時(shí)引導(dǎo)用戶解鎖“鯨喜”,讓服務(wù)環(huán)節(jié)更溫馨有趣、更貼心有愛(ài),顛覆了傳統(tǒng)家電服務(wù)模式。
實(shí)際上,由于掃地機(jī)智能化、自動(dòng)化程度更高,其安裝難度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家電,而云鯨需要從頭開(kāi)始探索重運(yùn)營(yíng)的線下服務(wù)體系,這可能是一件“吃力不討好”的事情。對(duì)此,閻樂(lè)也分享了云鯨團(tuán)隊(duì)做上門(mén)服務(wù)的初心,“我們想把服務(wù)做好,基于市面上不能滿足我們的需求,所以我們就自己搭建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做這個(gè)事,只要用戶需要,再困難我們也要去做。”
經(jīng)過(guò)一年的探索,云鯨已建立了一套成熟、完善的上門(mén)服務(wù)管理體系,為消費(fèi)者提供從預(yù)約上門(mén)、勘察安裝、試機(jī)檢漏、使用與保養(yǎng)講解、售后維保等一站式服務(wù)。截至目前,云鯨服務(wù)覆蓋全國(guó)近300個(gè)城市和地區(qū),用戶好評(píng)率達(dá)到99%以上。
云鯨品牌崛起的背后,是通過(guò)好產(chǎn)品和好服務(wù)本身實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新,這同樣離不開(kāi)云鯨團(tuán)隊(duì)對(duì)“自由自愛(ài),有所熱愛(ài)”品牌理念的堅(jiān)持。正如云鯨CMO閻樂(lè)所說(shuō),“我們希望能讓用戶從繁忙家務(wù)中解放出來(lái),獲得真正的自由,有更多的時(shí)間追求他們所熱愛(ài),所想要做的事情。這是云鯨創(chuàng)立的初心,也是我們不斷去挑戰(zhàn)‘看上去不可能的事情’的源動(dòng)力。”
