對于諸多軟件服務企業來說,基于售后高效率、低成本、快反應的需求,引入遠程技術支持手段已經是一種較為常見的做法,遠程桌面又是遠程技術技術最為常用的工具。
對于企業售后服務部門的管理者來說,一線技術支持人員如果在缺乏統一管理的情況下,以個人身份獨立使用遠程控制軟件,十分不利于企業構建合規高效的遠程售后服務體系。雖然這看似能夠節省一部分軟件費用的開支,但造成的安全隱患,以及后續的客訴處理不當導致商譽損失等等,代價都是遠高于前者的。
因此,企業十分有必要引入一個帶有坐席管理體系的遠程技術支持解決方案,將其嵌套進入自身的售后管理體系。正好,在遠控領域耕耘十余年的“國民遠控”向日葵所推出的“領航”解決方案就十分適合。
搭建遠程售后體系的注意點
從企業管理角度出發,構建遠程售后體系有兩個方面值得我們關注:
其一,如何有效對遠程技術支持行為進行有效的管理,使團隊的對外售后服務始終處于可控狀態。
其二,如何提升售后技術支持團隊同時處理多個服務需求而不降低效率。
今天我們就從這兩個問題出發,以向日葵領航方案為樣本,簡單解析一下企業應該有效借助向日葵領航方案搭載的功能對遠程售后服務建立起有效的管理。
坐席體系理清售后管理權責
領航方案核心的“坐席管理體系”能夠有效幫助企業搭建一個遠程售后體系的管理框架。在該體系下,管理員掌握企業的主帳號,可以在后臺創建下轄的坐席帳號,將獨立的坐席帳號分配給具體的一線售后人員或者小組使用,為不同的坐席帳號分配不同的客戶,實現客戶一對一負責,避免前后服務不一致的情況發生。
此外,如果相關崗位人員發生變動,管理者可以刪除對應的坐席ID,客戶的記錄任然能夠保留在管理平臺,保持服務的延續性。
此外,向日葵領航方案還搭載了星標客戶功能,可以將重點的客戶信息存檔備注,便于進一步服務,而向日葵后臺對于客戶信息的集中式管理則可以幫助管理者查看坐席員工的客戶追蹤記錄,實現集中的審計、溯源。
而針對遠程協助的后續的客訴應對和追溯,向日葵搭載的錄屏追溯和遠控日志功能則可以幫助企業有效應對。總而言之,想要建立管理體系,明確的權責劃分是不可少的。
多坐席處理并發業務需求
許多企業在進行遠程技術支持的時候,常常會遇到多個需求并發的狀態,應對這樣的情況,可以通過采購多個坐席帳號組合成為一個服務群的模式解決,實現“多對多”處理不同的并發需求,大大提升企業遠程售后技術支持的效率和體驗。
這里舉一個簡單的例子,企業需要提供遠程售后技術支持的客戶往往會涉及不同的領域和行業,因此大部分企業在構建售后技術支持體系的過程中會以此為依據將整個售后團隊分為不同的項目組,負責對接不同屬性的客戶。
為此,我們可以預估不同領域客戶的需求量,為小組配置坐席帳號名額,同時設置一個機動的帳號組在并發需求突然增加的時候投入使用,相比于飽和式的配置,可以大大降低成本,同時保證高效率的服務。當然,這樣的策略需要管理者把控預備帳號的調用規則,做好相關的備注和記錄,以便對整體的工作進行有效的調度和復盤。
總結:優質方案可快速推進遠程售后管理體系的建立
由上述兩個問題,我們可以觀測到,建立一個可靠的遠程售后管理體系,優質的解決方案是必須的,而向日葵領航基于“坐席”的設計成功為這一過程打下了堅實的基礎。
此外,向日葵一方發起,一方接受、客戶免安裝等特性又可以在具體的遠程環節提升效率,進一步提升方案的可用性。在有這樣一個方案搭建整體框架的情況下,企業管理者基于此可以進一步展現管理技巧,最終在售后技術支持這個環節實現降本增效,提升企業效益。
