國家金稅四期(經國務院批準的國家級電子政務工程)項目深度參與者。
旗下B端品牌億企贏已服務600余萬家企業,其中付費用戶數量超過350萬。
招商銀行、中航國際、萬科、華為、比亞迪汽車等眾多企業的財稅數字化合作伙伴。
1800萬財稅從業者的個人職業成長平臺。
它們的背后都有一個共同的名字:稅友集團。成立于1999年,23年持續深耕財稅信息化領域的稅友集團,用實力詮釋了“專注”和“專業”。
服務600萬家企業,不是一件容易的事,策略和工具缺一不可。2021年4月,億企贏(稅友集團旗下面向B端提供財稅SaaS服務的品牌)與網易七魚達成合作,引入云呼叫中心系統和外呼機器人,開啟全新的客戶服務模式。
以下信息來源于網易七魚和億企贏的訪談,里面有量變的故事,更有質變的故事,讓我們一起來聽一聽。
行業的特殊性:提供財稅服務,離不開大量高頻的電話溝通
“您好,年底馬上到了,我們在南山區準備了一個關于年終關賬要點的培訓課程,幫助您理清思路,降低風險。想邀請您免費參加。”
“您好,近期財稅方面有一些重大的政策調整,我們的專家團隊針對‘增值稅留抵退稅擴大行業范圍、新印花稅稅率變化、全面電票改革’等熱點問題梳理了一份解讀文件,稍后我們將通過企業微信發給您,您可以抽空了解一下。”
“您好,此次給您來電,是想提醒您,2021年度企業所得稅匯算清繳馬上截止了,請您所在的企業在6月30日前完成申報。”
億企贏的客戶經理隔三差五就要打這樣的電話,對接人告訴我,這是行業的政策特殊性決定的。“財稅是一個強政策驅動的產業,政策的變化,對納稅企業、財稅中介開展工作會有很大的影響。面對復雜的政策變化,及時和專業的解讀是剛需中的剛需。我們很早就搭建了專門的研究和講師團隊,定期為企業提供培訓賦能,幫助企業正確記賬、規范納稅”,對接人給了我一個數據,平均一個企業客戶每年至少要進行6次溝通,多的則達到10次以上。電話是億企贏和遍布全國的客戶建立溝通、提供服務的一個重要渠道。
據公開報道顯示,億企贏中小企業客群的續費率高達85%,這在SaaS領域是一個非常高的數據。工具賦能和咨詢服務是很關鍵的一個抓手和紐帶,它給億企贏的客戶提供了足夠的“安全感”。
從1.0的座機/手機到2.0的云呼叫中心系統、外呼機器人
“在過去的很多年,我們都是通過座機、手機的方式與客戶進行溝通,沒有上系統。隨著集團層面對數字化、精細化運營的重視和客戶規模的不斷擴大,傳統的1.0方式凸顯出了越來越多的弊端:小到號碼資源無法保障、電話錄音無法留存追溯,大到服務數據無法沉淀、服務過程無法管理”,對接人給我舉了一個例子,在接入網易七魚的云呼叫中心系統后,通過數據看板,可以一目了然地看到每個客戶經理的呼叫數量、通話錄音、跟進記錄等信息,這些寶貴的客戶聯絡數據,將成為億企贏進一步洞察客戶需求,優化服務體驗的最科學有效的依據。
據對接人介紹,合作初期,億企贏先是買了50個坐席進行試水,試水效果遠超預期,不到一年,他們就決定增購至500個。目前,全國200多個地級市服務網點的客戶經理都用上了。
“呼叫坐席一般用于非標準化、交互比較深的溝通,我們日常還會涉及到很多偏純通知場景的溝通,比如續費通知、參會通知、直播提醒、引導客戶登錄賬號等。這塊原先是200多人的外包團隊在做,但ROI太低了,而且外包團隊本身也不好管理。今年4月,我們采購了10個網易七魚的AI外呼機器人來做這些事”,這個產品的效果也大大超出了億企贏的期待,對接人告訴我,網易七魚做到了他們預期效果的2.5倍,所以目前已經把這個產品的應用拓展到企微加粉場景,并且在探索更多可能的場景,去盤活存量客戶,撬動更大的增長。
看得見的降本增效:接通率提至60%,每年降低呼叫成本696萬元
“跟網易七魚合作1年多了,你們內部是怎么評價這個合作伙伴的?”,訪談的最后,我一如既往地問了這個問題。
“很專業,很穩定,給我們提供了很大的業務支撐”,對接人強調說,電話是他們跟客戶溝通的一個重要渠道,每個月的呼叫量非常大,所以他們對合作方的穩定性和專業性是非常看重的。這個穩定性包括了合作方本身的公司穩定性,也包括系統的穩定性、線路的穩定性,而這些,網易七魚都做到了。
隨后,對接人又提供了3個數據給我:60%、1.45元、696萬元。
60%:使用網易七魚后,接通率提升至60%,也就是說100通電話中,60通被接通。眾所周知,接通率是呼叫業務效果評估的“北極星指標”,不接通,后續所有的溝通無從談及。“接通率越高,后續少打的電話越多,節省的人力可以去做其他更復雜的事情”,對接人補充道。
1.45元:使用網易七魚后,單個呼叫成本,降低1.45元。
696萬元:目前億企贏每月的呼叫量是40萬個,按每個成本降低1.45元計算,每月可節省成本58萬元,每年可節省成本696萬元。
“這些是實實在在算得出看得見的降本增效,還有一些是在使用過程中感受到的便利性、靈活性,比如網易七魚的呼叫中心系統跟我們內部的CRM系統直接打通,客戶經理可以在CRM系統發起呼叫,呼叫完成后,相關的數據也會同步到CRM系統。”對接人說,系統上的兼容性打破了數據壁壘,給億企贏的客戶管理和數據管理帶來了很大的便利。
一個長期專注在財稅領域,一個長期專注在服務領域,這個案例故事如果有名字,我愿稱之為《兩個長期主義者的火花》。
