從2013年德國提出工業4.0理念開始,越來越多的國家在追求制造業轉型升級,工業4.0主要表現在三個維度:一是智能產品,產品增加傳感器,增加物聯網,有越來越高的附加值,變得更加智能化。二是智能工廠,工廠更加智能化,更加少人化,實現柔性自動化和數字化技術更廣泛應用。三是智能服務,依托人工智能等新技術提升銷售、服務環節效率,帶來數字化創新的商業模式。
制造業售后服務亟需數字化升級
沃豐科技副總裁傅亮表示,我們正處在體驗經濟時代,客戶在購買產品的背后,更多地是在購買一種服務體驗,這一規律在制造業也不例外。“當前,我國制造業面臨嚴峻的國內外競爭環境,制造企業亟需以AI智能服務提升品牌差異化競爭力,而其典型服務場景就是售后服務。”
“傳統服務模式中,制造企業的售后服務過程用的是紅、黃、白三聯單,一份給消費者,一份給經銷商,另外一份自己留存。但這種方式已經跟不上時代發展,如何將這個過程電子化,全部存在平臺上,深度挖掘改進潛力,就變成了非常重要課題。”
ServiceGo售后服務解決方案
沃豐科技ServiceGo就是為了解決上述問題應用而生。ServiceGo是一體化智能售后服務平臺,借助AI智能分析,對經銷商、服務商能力進行專業、整體的判斷,通過對經銷商工程師的位置、口碑、過往服務評價等進行篩選,能夠精準派單給離消費者最近、經驗最豐富、口碑最好的服務工程師。與此同時,ServiceGo能夠對工程師上門服務進行有效數字化管理和考核結算,從而提升售后服務效率。
AI加持,ServiceGo讓服務提升“肉眼可見”
對于制造業售后服務管理而言,工單管理至關重要,它貫穿于售后服務的全生命周期:從售后咨詢、服務派單到工程師上門,到客戶回訪等各個環節。這也是為什么智能工單能成為AI賦能售后服務落地的關鍵環節。
借助沃豐科技GaussMind智能化產品線AI技術加持,ServiceGo可進行自動語音回訪、客戶滿意度調查,最終判斷工單是否能夠最終讓客戶滿意,否則可能要開啟二次服務。通過AI技術梳理工單,ServiceGo將服務方式提取出來,構建服務過程知識圖譜,知識圖譜構建能夠讓一個標準的維修過程在不同經銷商服務商之間傳遞。同時,知識庫也反過來為機器人調用,當客戶第二次出現問題時候,消費者通過多輪對話,能夠很快定位自己設備出了什么樣的問題。
知識圖譜排障
比如ServiceGo的客戶菲斯曼,其主要產品是家用熱水器、大型熱水器,客戶很容易通過AI自助查詢的方式,了解到如何排查、解決當前所遇到問題。這就將傳統意義上的工單通過AI技術轉為智能工單,當消費者參照使用手冊、智能機器人咨詢等途徑都不能解決問題,也能夠在晚上無人值守的情況下,通過多輪問詢自動為消費者創建服務工單,提升客戶工單處理滿意度。
多系統對接打通備件管理“盲點”
升級售后服務系統,數據共享、多系統對接是關鍵,因為數據自由流通是提升效率、降低成本關鍵所在。ServiceGo天生就具備多系統對接能力。例如,傳統ERP比較復雜,響應比較遲緩,適合于內部使用。但在外部售后服務場景下,一線工程師、經銷商、合作伙伴對系統的核心需求是能夠方便、快捷地查詢庫存。因此,ServiceGo研發過程中就注重多系統對接能力,它可與傳統ERP等系統高效對接,方便員工和經銷商查詢備品備件情況,出入庫管理效率大大提高。通過一體化智能售后服務數字中臺構建,ServiceGo讓備品備件調撥過程井然有序,也可以結合不同區域備品備件使用情況進行庫存調撥,提升運營效率。
通過全面運營管理,配合售后服務、滿意度調查管理等,企業可構建完整的客戶滿意度畫像,反哺營銷、銷售、市場推廣。最終,ServiceGo為企業提供了一套完整驅動業務增長、控制成本支出,并且增加用戶粘性的AI一體化智能售后服務解決方案,幫助制造企業解決其在營銷、服務環節中各種各樣的問題。
