“現(xiàn)在真是方便唉，理賠客服直接遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)我操作，視頻定損后上傳照片，就讓我繼續(xù)去上班，他來處理后續(xù)理賠，全程大概用了五分鐘不到。“在今年5月，家住南京江寧的裴先生在上班途中車子保險(xiǎn)杠發(fā)生了剮蹭，通過車險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損，他不再需要等待查勘員來現(xiàn)場拍照取證，靠自己的手機(jī)就快速完成了定損理賠。這樣的用戶案例在車險(xiǎn)行業(yè)已并不少見，這也是本期數(shù)字化案例要分享的車險(xiǎn)場景“遠(yuǎn)程定損理賠”。
在過去，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠需要勘察員來到事故現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場勘察、資料收集、車險(xiǎn)定損等，甚至還需要修理廠員工來現(xiàn)場進(jìn)一步評(píng)估、定損，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種業(yè)務(wù)方式逐漸顯露出多個(gè)弊端，例如對保險(xiǎn)公司而言，不論大小車險(xiǎn)事件，都需要員工去現(xiàn)場進(jìn)行勘察、定損，非常耗費(fèi)人力，定損理賠的處理周期也比較長，會(huì)降低投保車主的滿意度，而對于車主而言，現(xiàn)場等待勘察員定損以及理賠周期長，也會(huì)耗費(fèi)他們的時(shí)間與精力。
基于這樣的行業(yè)痛點(diǎn)，聲網(wǎng)聯(lián)合智勘科技推出了智能視頻定損的解決方案，并為太平財(cái)險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)的“遠(yuǎn)程定損理賠”業(yè)務(wù)提供了技術(shù)支撐，車主只需進(jìn)入保險(xiǎn)APP或者小程序的業(yè)務(wù)入口，實(shí)時(shí)視頻連線定損客服，在一個(gè)視頻通話里走完從報(bào)案、查勘、定損、交單、理算到核賠的車險(xiǎn)理賠流程，并后臺(tái)監(jiān)督管理工單處理情況，快速獲得理賠打款。
“遠(yuǎn)程定損理賠”的推出能協(xié)助保險(xiǎn)公司快速完成查勘定損流程，降低理賠成本，改善用戶體驗(yàn)。這背后除了依托智勘科技的AI識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析能力，也離不開聲網(wǎng)實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)的保障。
在視頻定損理賠的過程中，需要穩(wěn)定、低延時(shí)的音視頻傳輸以及高質(zhì)量的視頻畫面才能保障定損與理賠的順利進(jìn)行。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了技術(shù)故障，可能就會(huì)導(dǎo)致定損過程的重來，影響遠(yuǎn)程定損的效率。而車險(xiǎn)事故往往經(jīng)常發(fā)生在地下車庫或者偏遠(yuǎn)山區(qū)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較差，這就需要遠(yuǎn)程定損要具備優(yōu)秀的抗弱網(wǎng)能力，來保障音視頻互動(dòng)的穩(wěn)定、流暢與低延時(shí)。聲網(wǎng)擁有一套抗弱網(wǎng)傳輸與抗丟包算法，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)探測（如延時(shí)估計(jì)、帶寬估計(jì)等）、抗丟包技術(shù)、自適應(yīng)jitter buffer、網(wǎng)絡(luò)擁塞控制策略等，可實(shí)現(xiàn)70% 丟包下視頻通話流暢、80% 丟包下語音通話流暢。
聲網(wǎng)金融行業(yè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人聶正學(xué)表示，“我們在測試遠(yuǎn)程定損場景時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)車險(xiǎn)事故發(fā)生在地下車庫、野外等場景時(shí)，糟糕的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境會(huì)非常影響遠(yuǎn)程定損的業(yè)務(wù)連貫性體驗(yàn)和遠(yuǎn)程定損、遠(yuǎn)程核勘的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性判斷，客戶在技術(shù)選項(xiàng)時(shí)也非常看重遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)傳輸和數(shù)據(jù)交互過程中的抗弱網(wǎng)的能力。辦公大樓的地下車庫，經(jīng)常面臨地下網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱、地庫環(huán)境光線差、語音回聲干擾強(qiáng)的通話環(huán)境，我們利用聲網(wǎng)在云側(cè)和端側(cè)層面所做的協(xié)議傳輸優(yōu)化和數(shù)據(jù)編解碼優(yōu)化，并結(jié)合抗弱網(wǎng)能力、回聲消除、AI降噪算法等底層的技術(shù)能力保證了在地下車庫場景中用戶也能獲得流暢的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，最終我們的解決方案也贏得了客戶的青睞。“
此外，在最初的場景測試過程中還發(fā)生了一則小故事讓聶正學(xué)印象深刻，據(jù)他回憶，“在客戶的業(yè)務(wù)上線前，不斷的模擬在各種環(huán)境下的用戶體驗(yàn)，其中在地下車庫環(huán)境中測試其他廠商的技術(shù)方案時(shí)，發(fā)現(xiàn)從車庫進(jìn)入電梯后由于信號(hào)中斷，視頻通話會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信號(hào)的中斷而導(dǎo)致通話中斷，待信號(hào)恢復(fù)后需要重新呼叫，非常影響業(yè)務(wù)連貫性。而隨后在測試聲網(wǎng)的 SDK 時(shí)發(fā)現(xiàn)在電梯的環(huán)境中會(huì)話并不會(huì)徹底中斷，而是會(huì)不斷自動(dòng)嘗試連接，在用戶離開電梯間的信號(hào)盲區(qū)后，會(huì)自動(dòng)通話重連，最大程度上保證業(yè)務(wù)會(huì)話的連貫性，客戶對此給予了我們很高的認(rèn)可，技術(shù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)也備受鼓舞。”
在視頻定損過程中高清的視頻畫質(zhì)對于定損的精準(zhǔn)性也非常重要，聲網(wǎng)提供1080P 60fps超清視頻畫質(zhì)，并支持碼率自適應(yīng)，保障勘察員可以清晰、流暢的進(jìn)行視頻定損。同時(shí)，整個(gè)視頻定損的過程還支持同步錄制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程可控且可回溯質(zhì)檢。
傳統(tǒng)的線下車險(xiǎn)定損理賠往往需要等待勘察員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行定損、核賠等，流程平均需要3-4小時(shí)，后續(xù)的理賠到賬周期也普遍比較緩慢，而借助實(shí)時(shí)音視頻、AI等技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以將原本耗時(shí)耗力的線下定損轉(zhuǎn)移到線上，定損速度可以縮減到平均20分鐘，理賠打款也從原來的2-3天縮短到8小時(shí)以內(nèi)，有效提升投保客戶的滿意度，增加車險(xiǎn)的續(xù)保率，并減少了疫情期間帶來的接觸風(fēng)險(xiǎn)，既方便了車主，又幫助公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)降本增效。
在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，聲網(wǎng)已經(jīng)助力數(shù)十家證券、銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行線上化、視頻化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提供了遠(yuǎn)程定損、金融直播、遠(yuǎn)程視頻銀行、金融視頻雙錄、虛擬營業(yè)廳等眾多解決方案，并支持私有化部署，服務(wù)了包含諾亞財(cái)富、國泰君安、招商銀行、中信銀行、天府銀行、三湘銀行等眾多知名金融機(jī)構(gòu)。
來自聲網(wǎng)的“RTE萬象圖譜”顯示，在醫(yī)療、工業(yè)、政務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中也誕生了大量的實(shí)時(shí)互動(dòng)場景。例如手術(shù)遠(yuǎn)程示教、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程巡檢、遠(yuǎn)程庭審、遠(yuǎn)程信訪、企業(yè)視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程招聘等，這些場景在民生治理，企業(yè)降本、增收、提高效率等方面發(fā)揮著重要作用。
