“現在真是方便唉，理賠客服直接遠程視頻指導我操作，視頻定損后上傳照片，就讓我繼續去上班，他來處理后續理賠，全程大概用了五分鐘不到。“在今年5月，家住南京江寧的裴先生在上班途中車子保險杠發生了剮蹭，通過車險遠程定損，他不再需要等待查勘員來現場拍照取證，靠自己的手機就快速完成了定損理賠。這樣的用戶案例在車險行業已并不少見，這也是本期數字化案例要分享的車險場景“遠程定損理賠”。
在過去，傳統的車險理賠需要勘察員來到事故現場進行現場勘察、資料收集、車險定損等，甚至還需要修理廠員工來現場進一步評估、定損，在移動互聯網時代，這種業務方式逐漸顯露出多個弊端，例如對保險公司而言，不論大小車險事件，都需要員工去現場進行勘察、定損，非常耗費人力，定損理賠的處理周期也比較長，會降低投保車主的滿意度，而對于車主而言，現場等待勘察員定損以及理賠周期長，也會耗費他們的時間與精力。
基于這樣的行業痛點，聲網聯合智勘科技推出了智能視頻定損的解決方案，并為太平財險、眾安保險的“遠程定損理賠”業務提供了技術支撐，車主只需進入保險APP或者小程序的業務入口，實時視頻連線定損客服，在一個視頻通話里走完從報案、查勘、定損、交單、理算到核賠的車險理賠流程，并后臺監督管理工單處理情況，快速獲得理賠打款。
“遠程定損理賠”的推出能協助保險公司快速完成查勘定損流程，降低理賠成本，改善用戶體驗。這背后除了依托智勘科技的AI識別、大數據分析能力，也離不開聲網實時音視頻技術的保障。
在視頻定損理賠的過程中，需要穩定、低延時的音視頻傳輸以及高質量的視頻畫面才能保障定損與理賠的順利進行。任何一個環節出現了技術故障，可能就會導致定損過程的重來，影響遠程定損的效率。而車險事故往往經常發生在地下車庫或者偏遠山區，網絡環境比較差，這就需要遠程定損要具備優秀的抗弱網能力，來保障音視頻互動的穩定、流暢與低延時。聲網擁有一套抗弱網傳輸與抗丟包算法，結合網絡探測（如延時估計、帶寬估計等）、抗丟包技術、自適應jitter buffer、網絡擁塞控制策略等，可實現70% 丟包下視頻通話流暢、80% 丟包下語音通話流暢。
聲網金融行業產品負責人聶正學表示，“我們在測試遠程定損場景時發現，當車險事故發生在地下車庫、野外等場景時，糟糕的網絡環境會非常影響遠程定損的業務連貫性體驗和遠程定損、遠程核勘的業務準確性判斷，客戶在技術選項時也非常看重遠程實時傳輸和數據交互過程中的抗弱網的能力。辦公大樓的地下車庫，經常面臨地下網絡信號弱、地庫環境光線差、語音回聲干擾強的通話環境，我們利用聲網在云側和端側層面所做的協議傳輸優化和數據編解碼優化，并結合抗弱網能力、回聲消除、AI降噪算法等底層的技術能力保證了在地下車庫場景中用戶也能獲得流暢的業務體驗，最終我們的解決方案也贏得了客戶的青睞。“
此外，在最初的場景測試過程中還發生了一則小故事讓聶正學印象深刻，據他回憶，“在客戶的業務上線前，不斷的模擬在各種環境下的用戶體驗，其中在地下車庫環境中測試其他廠商的技術方案時，發現從車庫進入電梯后由于信號中斷，視頻通話會因為網絡信號的中斷而導致通話中斷，待信號恢復后需要重新呼叫，非常影響業務連貫性。而隨后在測試聲網的 SDK 時發現在電梯的環境中會話并不會徹底中斷，而是會不斷自動嘗試連接，在用戶離開電梯間的信號盲區后，會自動通話重連，最大程度上保證業務會話的連貫性，客戶對此給予了我們很高的認可，技術團隊當時也備受鼓舞。”
在視頻定損過程中高清的視頻畫質對于定損的精準性也非常重要，聲網提供1080P 60fps超清視頻畫質，并支持碼率自適應，保障勘察員可以清晰、流暢的進行視頻定損。同時，整個視頻定損的過程還支持同步錄制，實現業務過程可控且可回溯質檢。
傳統的線下車險定損理賠往往需要等待勘察員到達現場進行定損、核賠等，流程平均需要3-4小時，后續的理賠到賬周期也普遍比較緩慢，而借助實時音視頻、AI等技術，保險公司可以將原本耗時耗力的線下定損轉移到線上，定損速度可以縮減到平均20分鐘，理賠打款也從原來的2-3天縮短到8小時以內，有效提升投保客戶的滿意度，增加車險的續保率，并減少了疫情期間帶來的接觸風險，既方便了車主，又幫助公司的保險業務實現降本增效。
在金融數字化轉型中，聲網已經助力數十家證券、銀行、保險等金融機構進行線上化、視頻化的業務轉型，提供了遠程定損、金融直播、遠程視頻銀行、金融視頻雙錄、虛擬營業廳等眾多解決方案，并支持私有化部署，服務了包含諾亞財富、國泰君安、招商銀行、中信銀行、天府銀行、三湘銀行等眾多知名金融機構。
來自聲網的“RTE萬象圖譜”顯示，在醫療、工業、政務等傳統行業數字化轉型過程中也誕生了大量的實時互動場景。例如手術遠程示教、遠程超聲、遠程巡檢、遠程庭審、遠程信訪、企業視頻會議、遠程招聘等，這些場景在民生治理，企業降本、增收、提高效率等方面發揮著重要作用。
