作為Teamface企典軟件項目實施顧問，我們服務過大大小小很多客戶項目，也了解很多同行業項目的實際情況。我們發現一個很普遍的現象，相信經歷過企業幾輪CRM項目上線的IT人員也深有體會。很多企業老板和管理在上CRM系統之初都是抱著很大的期待，期望系統能幫忙解決銷售管理上不說全部至少是大部分的難題。但是往往項目效果卻不理想，甚至有些公司對接人找到我們時還在跟我們抱怨，公司都上了2輪CRM系統了，但是結果還是不滿意。
結合多年經驗我們總結出企業管理方法論結合軟件技術實現雙輪驅動，二者缺一不可。下面是我們的一些經驗總結，希望可以幫助大家。如果企業忽視這些關鍵要素，別說解決問題，就是能推行下去都成為難題。
一、對管理和軟件認知定位偏差
CRM系統選型之前要想好，要結合企業發展階段對軟件的定位和訴求是什么?目前市面上的CRM產品可以分成三大類。分別是記錄型、管控型、賦能型。
1、記錄型CRM;是最初級的一種，主要是實現客戶信息的采集、統計、共享、查詢、分類和存檔。取代紙質和Excel的使用。
2、管控型CRM;這類產品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客戶的精細化管理，銷售人員銷售全過程的追蹤和管控。因為很多CRM系統只有單一的CRM客戶關系管理功能，但是面對企業客戶各種復雜的管理問題它只能在功能上越做越深，越做越細。雖然最終感覺他們做的很專業，但是他們忽略了一個實際的問題，就是業務員每天不得不填寫大量的單據。業務的核心工作是去跟進客戶，而不是不停打卡簽到、行蹤報備、提交過程管控的單據而占用過多的時間。沒有業績即使單據填的再好又有什么用，最后只會導致員工抵觸使用。
3、企業最需要的是賦能型CRM系統，市面上很多產品都在說“賦能”這個概念，但是我覺得他們有些只是在借用概念而已，真正實現的賦能非常有限。我認為賦能不僅是對銷售一線、管理者和決策人等角色賦能，更要能給企業賦能。
CRM系統對銷售一線賦能：
?職業發展規劃
我們要能讓員工清晰看到自己的職業規劃，清楚自己的崗位職級和任職要求，他們要能看到自身的晉升發展通道(業務員-業務經理-業務總監-區域總監-顧問專家)以及對應的能力要求和業績要求，只有看到這個它才有足夠的動力。
?目標及業績達成
需要讓他們看到自身目標是由公司/團隊目標自上而下分解得出的，以及達成目標之后的個人獎金/團隊獎金/年終獎金和提成金額是多少。通過CRM系統大家能隨時了解訂單的交期和項目進度情況，了解彼此之間延期對于團隊目標實現帶來的影響。最終實現團隊成員彼此之間相互督促檢查，促成目標最終達成。這樣才能實時激勵他們在完成自身業績的同時還能夠幫助團隊去完成團隊目標。
?以客戶為中心的目標項目協作
賦能型CRM軟件要能圍繞以客戶/銷售訂單為中心達成各部門協作，要能調動公司內外全鏈條組織和資源給予一線業務項目上的配合，去支持銷售訂單的實現和業績的達成。將銷售目標達成和獎金分配與相關所有協作人員(如：產品成本管控、生產交期、采購交期、品質合格率等)全體績效考核指標相結合，將大家利益綁定一起。這樣才能激發全體成員自我驅動積極配合，完成以客戶為中心的目標項目協作。
CRM系統對銷售管理者賦能：
?首先能通過CRM系統了解一線業務實際情況并給予指導和幫助
?能通過CRM系統了解項目進展，預測風險、推演結果，并及時做出調整，避免問題的發生，或者規避損失
?通過CRM系統能清晰知道產品成本、項目成本、人員的成本，能清晰每一個客戶或者訂單給企業帶來的利潤如何，這樣才能做好費用管控和較少不必要的項目投入。
CRM系統對決策人賦能：
?通過CRM系統，能夠清晰了解營銷獲客投入產出比，及時調整營銷推廣策略，提高推廣精準度和轉化率。亦或者是轉換其他獲客方式
?CRM系統能及時暴露銷售各環節轉化難題，并針對性找出解決方案，并給業務團隊提供支持
?通過CRM系統能了解各業務線、不同產品的銷售趨勢和客戶畫像，能及時調整產品更替策略和新品研發方向。根據競品分析，尋找差異化賣點，嗅捕商機，搶占先機，把握市場動向。
CRM系統對企業賦能：
?搭建以人為本的管理方法，以客戶為中心的企業運作模式，建立有驅動力的賦能體系，讓公司整體運作更加高效暢快，良性循環。
?解決員工動力不足，團隊之間不配合，計較付出，事不關己高高掛起的心態;解決員工之間面對追責相互推諉扯皮，面對處罰只有老板是惡人，員工都是老好人等現象
?只有結合企業和個人目標一致;從目標設定、績效考核、薪酬激勵、崗位職責、晉升通道等打通，形成一套完整的體系。才能從根本上解決管理上的難題。解放管理者和老板，讓他們把重要的精力放在公司發展方向、戰略規劃的調整上，創造出更大的價值。
綜合以上，我們可以看出，單純靠管理銷售的過程是無法取得很好的效果的。它需要結合HR人力資源做好對應的機制，再結合CRM軟件的賦能，才能真正實現管理上的輕松和高效。
有了以上的定位，我們下面分享以下需要注意的問題點。
二、CRM軟件項目容易失敗的原因：
1、軟件選型的匹配錯誤
CRM系統架構設計如果與你的業務模式不匹配，或者說軟件不支持需求的定制，項目肯定會失敗。比如說：你需要系統自動計算銷售業績和階梯提成，數據化顯示銷售提成排行榜激勵?；蛘呤悄阋鶕罂蛻繇椖苛鞒虃€性化定制項目流程管理。這些并不是每款CRM產品都能實現，所以我們需要做好選型匹配。
2、人員思想抵觸，抗拒使用
CRM系統沒選好，業務人員都覺得CRM工具是在監控自己，特別有些CRM軟件產品的定位軌跡跟蹤和錄音等功能會讓銷售反感，另外就是擔心客戶信息透明化之后客戶被搶走，所以管理層要站在更高的層面去給予解決。要給業務員去傳導CRM系統的價值，能夠給予他們賦能而不是束縛。據統計，使用CRM系統的銷售比沒有使用CRM的銷售平均業績要高出1.5倍，總轉化率提升40%以上。業績提高了，提成和獎金變高了，就不用擔心銷售不用了。
3、企業內部標準化程度不夠
CRM系統是一個工具，具體怎么使用還在于管理。有了CRM系統，那么關于不同模塊信息數據怎么填?填成什么樣子，需要有一套完整的標準，但是好多企業里面沒有標準，比方說填客戶的拜訪記錄，到最后隨便填寫幾句就完成了。最終也起不到該有的效果，沒有標準，按照人性的特點，最后只會越填越差，變成形式主義。
4、人才培養沒有做到位
CRM填寫有了標準，你如果不把他去培養好，就讓他去使用，去提交單據，一定會用得不像樣子。為什么?因為沒有培養過，你就讓他去執行，每個人都會按照自己習慣操作，各有各的理解。最后的結果肯定不會理想。
5、管理者的參與和管理力度不夠
CRM的落地前期需要盯著大家去填，包括填寫的細節和標準有沒有達標，各個方面都要盯得很到位，要養成習慣。如果管理者的意識不足，能力不足，有些領導自己都不重視，你指望他最終落地落得很好，不現實。
6、企業的crm落地沒有跟績效有效去掛鉤
CRM系統有沒有填，有沒有按照標準來填寫，跟他的收入如果沒有掛鉤，大家都無所謂。
7、高層或老板的決心不夠
CRM項目成功與否有一個很重要的基礎，那就是高管或老板的決心。決心夠的話，遇到困難一定要想辦法去落下去，那這件事兒都是可以做的，如果高層或老板的決心不夠，那就沒有結果。
8、CRM軟件供應商對管理的理解高度有限
CRM軟件說到底它只是一款工具，要想成功需要在項目初期做好頂層設計，企業管理方法論結合軟件技術實現管理雙驅動。不僅軟件本身要具有拓展性，軟件公司顧問也需要有一定的管理思維和高度。很多產品和他們的銷售顧問不是沒有高度，而是產品本身設計框架定位就不是全局管理的思路，產品功能無法支撐更廣范圍的管理。他們只能結合產品自身，給出有限的系統解決方案。
三、給CRM軟件項目選型的幾點考察建議
1、系統能根據企業需求定制并支撐業務發展需求
相信企業上線CRM系統的初衷都希望可以長期穩定的運用并產生良好的效益;所以在選型時，我們尤其要注意CRM系統產品定制能力和拓展能力能否支撐未來業務發展;一個是能適配當前的管理體系落地，確保兩套體系完美融合;另外就是能否支撐未來3-5年業務變動帶來的改變。傳統代碼開發雖然也能實現，但是時間成本和費用成本會很高，甚至容易在后期失控。最好的方式是選擇成熟的無代碼開發平臺，既能便捷實現效果，性價比也最高。
2、核心系統之間的集成能力
企業內部競爭力其實就體現在內部運作能力，要想實現企業內部業、財、人、物一體化運作，就離不開CRM系統與ERP、OA、HR等系統的集成;如果一款產品既能滿足CRM個性化的需求又能同時兼具多系統應用，勢必減少后期集成成本。
3、系統安全保障，服務保障
很多軟件供應商資料中我們會看到有很多認證證書，但是對于系統安全等方面，最好還需要有第三方權威機構檢測報告最好。
4、產品生態集成
這里的生態并非是指CRM系統產品對接的平臺越多越好，而是對于核心的重要平臺需要建立良好的合作關系和模式。類似于Pass平臺可以整個資源以供我們使用。比如是否對接第三方平臺如：釘釘、企業微信、工商信用查詢、支付寶、微信、營業執照識別、智能名片等。這些都對我們的使用帶來便利
總結：以前我們總是以為產品品牌越響就越好，最后發現知名和好用并不能直接畫上等號;CRM產品也不是做的越深就越好，做的深就代表業務員錄入的信息越多，最終業務員會疲于應付系統，無暇做好客戶跟進的核心工作，反而得不償失。最后建議大家，如果有條件可以選擇一體化的管理平臺，因為隨著企業成長壯大，后期拓展也會省去很多成本和不必要的麻煩。
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