7月28日，網易七魚迎來了40幾位“客人”，這些客人雖然來自各行各業，但身上都有一個共同的標簽：服務。“從2016年開始，網易七魚一直堅持專注在做智能客服這件事情，所以當大家提出想探討服務這個話題時，我們第一個就想到了走進網易七魚”，主辦方客戶觀察（才博旗下深耕于客戶服務與呼叫中心的行業媒體平臺）在現場聊起了此次活動的初衷。
這場“服務人”的聚會熱鬧而體貼，聊的都是大家在工作中實實在在的糾結和焦慮：如何兼顧效率與成本？管理00后員工的正確打開方式是什么？一線客服流失率高的情況怎么緩解？客服的價值到底是什么？
中國信息協會客戶聯絡中心分會副秘書長劉磊、網易七魚總經理段毓錚、網易云音樂客服主管徐建、行業資深咨詢顧問楊萍、網易七魚解決方案總監劉勃克從不同的視角為大家帶來了解題思路。
以下觀點來自劉勃克的分享。
難題：人口紅利消失VS老板要增長
分享開頭，劉勃克為大家展示了一組中國出生率數據：2020年，我國出生率首次跌破1%，僅為8.52‰，出生率創1978年以來的“冰點”。到了2021年，這個數據變得更為離譜，2021年全年出生人口1062萬人，人口出生率7.52‰，再創新低。
出生率跟服務有什么關系？“推動經濟增長的人口紅利正在消失，當我們吃不上人口紅利，而老板持續要增長的時候，意味著我們的服務理念和服務模式也要轉變了”，劉勃克分析說，這是一個很大的難題。
解法：創造顧客價值
解法是什么？企業使出了渾身解數：私域、直播、社群、跨境、DTC......
在劉勃克看來，以上都是戰術層面的事情，面對存量之爭，我們做服務應該回歸到底層邏輯：創造顧客價值。“充分了解我們的用戶是誰？服務過程中的用戶觸點有哪些？分析用戶行為的特征是什么？在這個基礎上，為他們創造商品價值、體驗價值、情緒價值”，劉勃克補充說，“客戶滿意度”可作為衡量服務創造顧客價值的北極星指標，需要“分流策略、場控督導、質檢團隊、培訓團隊、回訪團隊”等共同合力，推動指標的達成。
抓手：多渠道流量聚合、全觸點體驗設計、存量用戶場景運營
在具體的落地執行上，我們如何在服務上做一個有心人？結合網易七魚服務40萬家企業沉淀的實戰經驗，劉勃克提供了三大抓手：
多渠道流量聚合：隨著5G、人工智能、VR等技術的發展和變革，聲音、圖片、視頻等新的社交方式落地加速，日新月異的社交應用改變著人們的生產生活方式，也讓企業和消費者溝通的渠道變得越來越多元和分散。通過技術的方式去連接各個渠道的消費者，是創造顧客體驗的基礎設施建設。除了傳統的固話、手機、官網、APP之外，網易七魚還支持微信生態（公眾號、小程序、企微）、抖音生態、微博等新興渠道，讓企業在各個渠道都可以為消費者提供統一的服務，隨時隨地響應消費者的服務需求。
全觸點體驗設計：峰終定律由諾貝獎得主丹尼爾卡尼曼提出，是指人們對于某一段經歷的記憶，只會記得高峰時和結束時的感覺，即“峰值”和“終值”的體驗。劉勃克舉例了自己出差途中的一次“終值體驗”——全季酒店會在每位客人退房離店前主動詢問是否需要帶一瓶水。只要我們用心留意，服務過程中可以創造的“峰值體驗”和“終值體驗”也可以有很多，以景區服務為例：主動給游客提供疫情最新消息，讓出行更安心；一次導入多個購票人信息，讓出行更方便；根據人數和季節推薦景點和美食，讓出行更滿意等等。
存量用戶場景運營：服務的范疇可以很大，從被動的答疑解惑到主動地開展運營工作。作為公司里離用戶最近的群體，服務崗可以創造的價值空間非常大。劉勃克從用戶生命周期的五個階段舉例了可以挖掘的增長機會：新手期的企微加粉、成長期的新品通知、成熟期的積分兌換、沉默期的老客優惠、流失期的回訪調研。在這個過程中，對的工具會讓整體效率事半功倍，起到真正的降本增效作用，劉勃克向到訪的嘉賓介紹了目前眾多零售電商品牌在用的一些產品，如“智能外呼機器人、視頻客服、企微客服”等等。
流量時代結束，人心時代開啟。好的服務，將滿足或超過客戶期望，從而提高客戶滿意度、忠誠度、擁護度。
