客戶服務雖然不直接產生效益,但其價值卻能夠體現在企業整體營收循環的其他環節中,而且其作用往往是巨大的。良好的企業客戶服務可以幫助企業提升口碑、客戶滿意度,增強客戶的信賴感,保證業務的進一步發展。
因此,構建一個完善的、全方位的、高效的客戶服務體系是每一個企業都必須面對的課題。同時,在企業數字化轉型的大背景下,依托線上搭建這樣的一個客戶服務體系,是合理且明智的,尤其對于互聯網IT服務商這類企業來說,更加是必經之路。
客戶服務體系搭建面臨的痛點和現狀
搭建這樣一個體系說起來簡單,實際上面臨的問題還是很多的。
于企業層而言,客戶服務需要解決的痛點包括:
● 如何標準化服務動作,提升服務質量
● 如何規范化服務流程,提升協作效率
● 如何充分挖掘業務數據價值,進行持續優化
● 如何在管理層面實現透明化、有序化、可視化
而在實際的執行層面,也有很多現實的問題:
● 客服人員疲于在電話、郵件、網頁、微信、釘釘、API等服務接口之間切換,響應慢、無法跟蹤、管理難度大
● 與二線或者技術部門的協作缺乏統一高效的渠道,能解決的問題有限
● 相關工作難以量化,部門價值不能直觀體現
面對上述問題,都需要我們將目光著眼于引入集中式的客戶服務理念,以平臺思維應對,通過采用“易維幫助臺”這樣的企業級客戶服務整體解決方案來搭建客戶服務體系。
易維:搭建集中式、平臺化的客戶服務體系
易維可以為企業提供不同業務場景的客戶服務解決方案,實現服務請求統一化、服務過程透明化、服務數據全景化、運營報表場景化,同時其作為一個開放平臺,提供了豐富的外部接口,企業可以將其與自身系統對接或進行二次開發,滿足業務細分需求。
圖注:易維產品結構
在核心功能上,易維則搭載了包括工單系統、全渠道客服系統、超級看板、開放平臺等,能夠滿足企業搭建全方面客戶服務體系的需要。
易維案例分享:幫助上海諾未建設私有化客戶服務平臺
上海諾未網絡科技有限公司(下簡稱”上海諾未”)是一家基于微軟云提供IT服務和數字化解決方案的企業,是微軟的金牌合作伙伴。
該企業采用易維私有化獨立部署服務,易維私有化獨立部署服務安全性高,可對接自研系統,靈活度高等特點相對全面的滿足了上海諾未的需求。
上海諾未通過將易維工單系統集成至一站式云管理平臺 Cloudyes 中,為客戶提供7x24x365的多通道訪問支持,同時建立基于SLA的高標準客戶服務體系。
在具體部署方面,易維的接入幫助上海諾未的客戶服務團隊打通了用戶端-技術支持端-管理端的隔閡,將相關資源和數據報告有效整合,實現一體化的客戶服務:上海諾未的客戶通過其公眾號提交工單,工單經過易維流轉至技術支持工程師,解決客戶訴求;于此同時,用戶的報修工單會被歸類到指定的客戶組進行歸檔,沉淀為核心數據,便于展開進一步的管理。
此外,由于是獨立部署,客服平臺與Power BI打通,上海諾未可以每月為其客戶提供SLA服務報告;同時與自研的NOS系統打通,可以給其客戶提供查詢保修進程的渠道,向客戶方的決策層以及IT經理提供關鍵進展的信息同時體系自身價值。
