近年來，越來越多的國貨品牌踏上出海之路，借助品牌出海重塑增長、實現(xiàn)破圈。
中國商品成為海外消費者跨境網(wǎng)購的首選，34%的跨境網(wǎng)購選自中國。根據(jù)Ipsos數(shù)據(jù)，71%的消費者認為中國品牌非常重要。
在“國貨出海”歷程中，高端智能電器品牌Tineco添可頗具代表性，品牌成立三四年間，產(chǎn)品暢銷108個國家和地區(qū)，服務全球近5000萬家庭，主打的洗地機、吸塵器等在國內(nèi)外市場均已市占率領(lǐng)先。
2021年，Tineco添可海外業(yè)務收入同比增長180.65%，占收入比重達到31.66%。
Tineco添可成功出海的背后，有兩個邏輯：一是堅持科技創(chuàng)新和技術(shù)轉(zhuǎn)化，用一個又一個的好產(chǎn)品敲開撬海外市場的大門；二是持續(xù)提升服務質(zhì)量，通過為海外消費者提供高質(zhì)量的服務，建立品牌與消費者間的信任。
從去年開始，為了給海外消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務，Tineco添可做了很多努力與嘗試。彼時，Tineco添可在用的客服系統(tǒng)，在服務過程中逐漸暴露出了一些問題：
1.沒有打通服務系統(tǒng)與內(nèi)部系統(tǒng)，系統(tǒng)間信息割裂導致服務效率不高；
2.工單流程斷裂，“郵件+工單”無法閉環(huán)，客戶跨系統(tǒng)操作效率較低；
3.數(shù)據(jù)分散，追蹤管理難度高，反哺前端能力弱。
基于這些問題，Tineco添可與智齒科技達成合作，在以電商平臺業(yè)務為主、自建站為輔的背景現(xiàn)狀下，通過智齒「在線客服+呼叫中心+郵件客服+工單」解決方案，營建全流程打通、多部門協(xié)同、監(jiān)控管理完善的客服系統(tǒng)。
智齒解決方案
截至目前，Tineco添可海外客戶滿意度從63%提升至90%。
一、
打破「渠道」壁壘
統(tǒng)一客服工作臺，對接全渠道
首先思考一個問題：出海企業(yè)都有哪些接待入口？
一般來說有三類：
1.自營業(yè)務站點類：APP、品牌官網(wǎng)、獨立站點等；
2.社交媒體類：Facebook、Twitter、WhatsApp等；
3.平臺電商類：亞馬遜、Shopee等；
接待渠道很豐富，尤其是電商平臺數(shù)量較多，出海企業(yè)為了擴大銷量都會入駐不同的平臺，且各電商平臺支持對接的方式或條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺。所以客服人員要不斷切換平臺，響應來自不同渠道的客戶，費時費力。
這就要求客服系統(tǒng)能確保用戶從不同渠道進線，都能匯集到統(tǒng)一工作臺進行客戶服務推進工作，便于客服人員快速接待服務客戶。
基于此，智齒為Tineco添可提供了「在線客服+呼叫中心+郵件客服」一體化聯(lián)絡系統(tǒng)。
通過在線服務接待來自各國家官網(wǎng)的用戶，呼叫服務接待撥打各國家和地區(qū)官方咨詢熱線的用戶，而郵件服務則集中處理來自亞馬遜、Lazada、eBay等20多家電商平臺的需求。且郵件、語音、在線均在統(tǒng)一的客服工作臺上承載解決。
二、
打破「一二線客服」壁壘
多部門協(xié)同，提升業(yè)務處理效率
用統(tǒng)一的客服平臺對接全渠道用戶是第一步，接下來要做的就是快速地處理好承接下來的需求。
這里面涉及的業(yè)務部門非常多，如產(chǎn)品、技術(shù)、財務、倉庫等等，要想快速解決全渠道用戶的需求，需要確保一線客服與二線支撐團隊可以高效協(xié)作。。
而且，對于出海品牌來說，涉及的不僅是跨部門協(xié)作，還需要跨地域、跨時差、多語言協(xié)作等等，考驗更大。
為了幫助Tineco添可提升問題處理效率，智齒在現(xiàn)有「在線+呼叫+郵件」全渠道并行的框架中，打通工單系統(tǒng)，實現(xiàn)了「在線+工單」、「呼叫+工單」、「郵件+工單」閉環(huán)。
「呼叫+工單」閉環(huán)
體現(xiàn)在郵件服務上，智齒為Tineco添可部署了郵件系統(tǒng)，各電商平臺或店鋪收到郵件后統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)到郵件系統(tǒng)內(nèi)的郵箱中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)郵箱統(tǒng)一在后臺創(chuàng)建工單，流轉(zhuǎn)到不同語言的職場，各職場處理完后原路回復。
體現(xiàn)在呼叫、在線服務上，一線客服人員服務過程中，可以在后臺一鍵創(chuàng)建并填寫工單，并依靠工單流轉(zhuǎn)觸發(fā)器、定時觸發(fā)器等功能，將工單自動分配給相應業(yè)務部門。二線業(yè)務人員接收工單并處理完成后，將處理結(jié)果返給一線客服人員，并最終反饋給用戶。
工單流轉(zhuǎn)解決方案
三、
打破「系統(tǒng)」壁壘
對接業(yè)務系統(tǒng)，提升服務綜合效率
“我下單買了芙萬2.0款，我想換成3.0款，應該怎么做？差價怎么補？”
“我618當天下的單，大概什么時候能送到？”
“我家的洗地機還在保修期內(nèi)，在線提交了維修申請，師傅什么時候上門？”
“我提交了退貨申請，幾天能處理完？什么時候退款？”
客服人員每天接收到的咨詢量很大，不同的咨詢涉及的模塊不同，客服人員需實時掌握客戶、采購、物料、倉儲、業(yè)務等多模塊數(shù)據(jù)，才能做到快速處理。
基于此，智齒科技客服系統(tǒng)與Tineco添可ERP、WMS等系統(tǒng)實現(xiàn)對接，并將原客服系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)遷移過來。
一方面，客服工作臺側(cè)邊欄集成用戶畫像，客服人員做服務接待時，可基于完整的用戶畫像提供預知式、千人千面的個性化服務，提升海外用戶的購物體驗與滿意度。
另一方面，工單系統(tǒng)深度對接業(yè)務系統(tǒng)與跨境ERP系統(tǒng)，創(chuàng)建工單時可實現(xiàn)信息的自動帶入、填充，客服人員只需輸入關(guān)鍵信息，系統(tǒng)即可自動輸出多個關(guān)聯(lián)信息，提升了工單創(chuàng)建效率。
工單系統(tǒng)深度對接業(yè)務系統(tǒng)
此外，一體化客戶聯(lián)絡系統(tǒng)具備豐富的數(shù)據(jù)監(jiān)控分析能力，全面的服務總結(jié)分析、精細化統(tǒng)計、數(shù)據(jù)復盤等，可以為企業(yè)制定或調(diào)整投放與運營策略提供數(shù)據(jù)支撐。
通過持續(xù)的科技創(chuàng)新、技術(shù)轉(zhuǎn)化與服務提升，Tineco添可正在逐步成為全球價值鏈中高端的國際化大品牌。
接下來，Tineco添可將利用自身出海經(jīng)驗，幫助更多的中國品牌走出國門，在這個過程中，智齒也將用一體化客戶聯(lián)絡持續(xù)賦能Tineco添可的同時，為越來越多的出海企業(yè)構(gòu)建成熟的客服系統(tǒng)。
