近年來，越來越多的國貨品牌踏上出海之路，借助品牌出海重塑增長、實現破圈。
中國商品成為海外消費者跨境網購的首選，34%的跨境網購選自中國。根據Ipsos數據，71%的消費者認為中國品牌非常重要。
在“國貨出海”歷程中，高端智能電器品牌Tineco添可頗具代表性，品牌成立三四年間，產品暢銷108個國家和地區，服務全球近5000萬家庭，主打的洗地機、吸塵器等在國內外市場均已市占率領先。
2021年，Tineco添可海外業務收入同比增長180.65%，占收入比重達到31.66%。
Tineco添可成功出海的背后，有兩個邏輯：一是堅持科技創新和技術轉化，用一個又一個的好產品敲開撬海外市場的大門；二是持續提升服務質量，通過為海外消費者提供高質量的服務，建立品牌與消費者間的信任。
從去年開始，為了給海外消費者帶來更優質的服務，Tineco添可做了很多努力與嘗試。彼時，Tineco添可在用的客服系統，在服務過程中逐漸暴露出了一些問題：
1.沒有打通服務系統與內部系統，系統間信息割裂導致服務效率不高；
2.工單流程斷裂，“郵件+工單”無法閉環，客戶跨系統操作效率較低；
3.數據分散，追蹤管理難度高，反哺前端能力弱。
基于這些問題，Tineco添可與智齒科技達成合作，在以電商平臺業務為主、自建站為輔的背景現狀下，通過智齒「在線客服+呼叫中心+郵件客服+工單」解決方案，營建全流程打通、多部門協同、監控管理完善的客服系統。
智齒解決方案
截至目前，Tineco添可海外客戶滿意度從63%提升至90%。
一、
打破「渠道」壁壘
統一客服工作臺，對接全渠道
首先思考一個問題：出海企業都有哪些接待入口？
一般來說有三類：
1.自營業務站點類：APP、品牌官網、獨立站點等；
2.社交媒體類：Facebook、Twitter、WhatsApp等；
3.平臺電商類：亞馬遜、Shopee等；
接待渠道很豐富，尤其是電商平臺數量較多，出海企業為了擴大銷量都會入駐不同的平臺，且各電商平臺支持對接的方式或條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺。所以客服人員要不斷切換平臺，響應來自不同渠道的客戶，費時費力。
這就要求客服系統能確保用戶從不同渠道進線，都能匯集到統一工作臺進行客戶服務推進工作，便于客服人員快速接待服務客戶。
基于此，智齒為Tineco添可提供了「在線客服+呼叫中心+郵件客服」一體化聯絡系統。
通過在線服務接待來自各國家官網的用戶，呼叫服務接待撥打各國家和地區官方咨詢熱線的用戶，而郵件服務則集中處理來自亞馬遜、Lazada、eBay等20多家電商平臺的需求。且郵件、語音、在線均在統一的客服工作臺上承載解決。
二、
打破「一二線客服」壁壘
多部門協同，提升業務處理效率
用統一的客服平臺對接全渠道用戶是第一步，接下來要做的就是快速地處理好承接下來的需求。
這里面涉及的業務部門非常多，如產品、技術、財務、倉庫等等，要想快速解決全渠道用戶的需求，需要確保一線客服與二線支撐團隊可以高效協作。。
而且，對于出海品牌來說，涉及的不僅是跨部門協作，還需要跨地域、跨時差、多語言協作等等，考驗更大。
為了幫助Tineco添可提升問題處理效率，智齒在現有「在線+呼叫+郵件」全渠道并行的框架中，打通工單系統，實現了「在線+工單」、「呼叫+工單」、「郵件+工單」閉環。
「呼叫+工單」閉環
體現在郵件服務上，智齒為Tineco添可部署了郵件系統，各電商平臺或店鋪收到郵件后統一轉發到郵件系統內的郵箱中轉，中轉郵箱統一在后臺創建工單，流轉到不同語言的職場，各職場處理完后原路回復。
體現在呼叫、在線服務上，一線客服人員服務過程中，可以在后臺一鍵創建并填寫工單，并依靠工單流轉觸發器、定時觸發器等功能，將工單自動分配給相應業務部門。二線業務人員接收工單并處理完成后，將處理結果返給一線客服人員，并最終反饋給用戶。
工單流轉解決方案
三、
打破「系統」壁壘
對接業務系統，提升服務綜合效率
“我下單買了芙萬2.0款，我想換成3.0款，應該怎么做？差價怎么補？”
“我618當天下的單，大概什么時候能送到？”
“我家的洗地機還在保修期內，在線提交了維修申請，師傅什么時候上門？”
“我提交了退貨申請，幾天能處理完？什么時候退款？”
客服人員每天接收到的咨詢量很大，不同的咨詢涉及的模塊不同，客服人員需實時掌握客戶、采購、物料、倉儲、業務等多模塊數據，才能做到快速處理。
基于此，智齒科技客服系統與Tineco添可ERP、WMS等系統實現對接，并將原客服系統歷史數據遷移過來。
一方面，客服工作臺側邊欄集成用戶畫像，客服人員做服務接待時，可基于完整的用戶畫像提供預知式、千人千面的個性化服務，提升海外用戶的購物體驗與滿意度。
另一方面，工單系統深度對接業務系統與跨境ERP系統，創建工單時可實現信息的自動帶入、填充，客服人員只需輸入關鍵信息，系統即可自動輸出多個關聯信息，提升了工單創建效率。
工單系統深度對接業務系統
此外，一體化客戶聯絡系統具備豐富的數據監控分析能力，全面的服務總結分析、精細化統計、數據復盤等，可以為企業制定或調整投放與運營策略提供數據支撐。
通過持續的科技創新、技術轉化與服務提升，Tineco添可正在逐步成為全球價值鏈中高端的國際化大品牌。
接下來，Tineco添可將利用自身出海經驗，幫助更多的中國品牌走出國門，在這個過程中，智齒也將用一體化客戶聯絡持續賦能Tineco添可的同時，為越來越多的出海企業構建成熟的客服系統。
