2022年8月5日,由中國信息協會數字經濟專業委員會、中關村智科服務外包產業聯盟,聯合北京順為千里管理咨詢有限公司共同牽頭的《呼叫中心混合辦公運營管理能力評估體系》(“混合辦公評估體系”)研究工作啟動會順利舉行。
混合辦公評估體系是呼叫中心行業第一套涵蓋居家辦公和服務眾包模式的行業標準,以開放聯合的形式,廣泛整合社會各方優質資源,邀請各企事業單位和行業專家同創,編制科學和規范性標準。參與啟動會的行業組織有中國信息協會、中關村智科服務外包產業聯盟、中國盲人協會、客戶世界機構、深圳市呼叫中心行業協會,會議吸引了包括攜程旅行網、北京鴻聯九五、中國聯通、陽光保險、中海油、同程旅行等二十多家企業,和四十多名各領域的管理專家蒞臨現場和線上參加。與會代表回顧呼叫中心行業發展歷程,展望未來發展趨勢,重點討論呼叫中心如何有效地應對疫情管控,提升居家和遠程辦公管理效能,以及探討在新經濟環境下,呼叫中心如何導入靈活用工、平臺眾包等創新模式。
會議伊始,中國信息協會數字經濟專業委員會會長倪春洋,中關村智科服務外包產業聯盟秘書長張強分別致辭和表示,在過去二十多年間,我國呼叫中心產業在政府大力扶持和社會各界共同努力下取得長足進步,強調在互聯網化、數字化和智能化時代下,呼叫中心產業需要進一步加強和加快規范化發展,推動從數量向質量的轉變,由單一的功能客服聯絡中心向多功能客服中心轉變。此外,協會和聯盟將一如既往地發揮服務角色,支持混合辦公評估體系的專項實施,助力行業體系化和標準化的建設,最終提升企業經營的社會和商業價值。
中國盲人協會副主席何川在致辭中,特別感謝社會各界對盲人群體的關注和關愛,在十多年前開始與客戶世界機構等組織積極探索盲人呼叫中心的運營實踐,在北京等地建立和開展盲人呼叫中心服務。伴隨通訊和科技技術的快速發展,以及今年政府出臺的促進殘疾人就業三年行動方案扶持政策,這為殘疾人群體參與呼叫中心混合辦公提供了有利的條件,并期待與各界企業攜手合作,為盲人群體增加就業機會,促進殘疾人平等參與社會生活。
客戶世界機構和希莫標準組織主席趙溪,深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗從產業發展角度分析,近年多種不利因素的疊加,使得呼叫中心面臨包括疫情管控、人才獲取、組織能力升級等諸多管理挑戰。他們呼吁同業間增加互動交流,加強合作和資源共享,助力呼叫中心產業邁向數字化、智能化管理的新發展臺階。
隨后,工作組專家主任委員李寶民全面介紹了國內外混合辦公的發展現狀,第五代呼叫中心 -“數智化客服中心”的特征,以及混合辦公評估體系實施價值和框架內容。工作組專家副主任委員,北京鴻聯九五常務副總裁高路、攜程旅行網副總裁陳笛分別分享企業在混合辦公模式下的管理實踐和創新舉措。工作組秘書長方俊雄詳細介紹了下一階段專家研討會議和試點實施等工作安排。
最后,工作組公布了首批18家成員單位和28位專家委員會委員名單,會議在簡單和隆重的成員單位證書和專家委員聘書頒發儀式中圓滿結束。
