近幾年,隨著企業數字化轉型加速,IT在企業中扮演的角色變得越來越重要,已經成為企業賴以生存和發展的基因之一。
國內某全球知名文創科技型企業,是中國最大的綜合文具供應商,旗下產品覆蓋辦公設備、辦公耗材、商用機器、書寫工具、辦公紙品等多個門類,系列產品遠銷歐美、中東、東南亞等130多個國家和地區。
企業現有員工萬余人,擁有4大文具品牌、2大設計研究院、8大研發中心、5大制造基地、14個生產子公司、60多家銷售分公司及辦事處。為了應對環境變化,提高各級部門協同辦公效率、實現企業高質量發展,該企業引入了OA、SRM、MES、SAP等一系列現代化IT應用,業務運轉及日常辦公對相關信息管理系統的依賴程度十分緊密。
與此同時,越來越多、越來越復雜的IT設備、IT軟件、IT系統等應用,也給IT運維管理帶來相應挑戰。企業70余名IT運維人員要處理來自各級單位上萬名員工發起的各類故障/運維請求,面對業務龐大而且內部架構復雜的運維環境,該企業IT運維管理面臨以下難題:
● 流程混亂:各級子公司員工遇到故障直接電話、微信打給總部IT運維人員,導致總部事務繁忙雜亂,任務分配不均勻;
● 沒有統一服務臺:微信、電話等多渠道報障,碎片化服務請求無法統一匯集一站管理,總部IT運維沒法接入企業常用的業務系統;
● 數據統計難:事件量、解決率、處理時長、滿意度等反映服務質量數據缺失,績效統計難。
面對上述難題,該企業亟需一款強大的工單系統,來應對數字化轉型中生產的海量、復雜的IT運維難題。
國內遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下企業級客戶服務支撐平臺——易維幫助臺,是一款面向IT服務商、軟件開發商、互聯網企業、傳統工/農業企業及政府機構提供的高性價比客戶服務整體解決方案。
其中,易維幫助臺智慧工單系統以專業易操作、多渠道支持、智能分派、滿意度反饋等優勢,助力企業徹底解決混亂的客戶工單局面,并實現IT運維服務的流程化、規范化、標準化和智能化。
經過了解試用,該企業最終采用易維幫助臺標準版服務,在企業微信和Web端接入易維幫助臺智慧工單系統,并經過個性化配置如品牌logo、域名等,為企業員工提供了便捷、統一的工單入口。當員工遇到運維需求時,可以通過企業微信或Web端直接提交工單,易維幫助臺智慧工單系統以工單形式自動匯集到服務臺,然后通過工單渠道來源、忙閑狀態或自定義權重智能分派給合適的IT運維人員,實現統一分派、回復和處理,極大提高了運維工作效率。工單處理完成后,通過IT運維人員接單次數、響應速速、處理速度等維度進行全程測量績效,為管理者提供可視化考評數據。
該企業Web端接入的易維幫助臺智慧工單系統
整體來看,易維幫助臺工單系統擁有以下四大優勢:
優勢一:完美融合ITIL(即IT基礎框架庫)流程化管理,SLA服務質量監控,貫徹整個工單周期,助力企業輕松實現客戶服務、售后支持等工作跨部門、跨企業的流轉。
優勢二:服務請求由總服務臺統一受理,工單到達服務臺后,不僅可以人工分派,還可以根據渠道來源、服務目錄、預設工作流、智能分派到對應的客服或客服組。
優勢三:支持郵件自動轉工單、網頁表單提交工單、電話/會話渠道結轉工單、API提交工單等,實現了多渠道接入的開放平臺。
優勢四:支持模板建單、批量導入工單、計劃工單、多客戶批量派單、多客服批量派單等,實現特殊場景下高效的創建工單和派單。
總之,借助易維幫助臺智慧工單系統,該企業構建了一套標準、規范、科學的IT運維管理體系,助力該企業對IT運維部門業務服務進行有效監管, 保障了各類信息系統的可靠、高效、持續運行,在規范IT運維流程、提高運維效率和質量的同時,實現IT運維環節的降本增效。
