近幾年受疫情影響,傳統現場技術支持因隔離防控變得不再容易,加上低效、高成本等因素,使得不受時空限制、實時高效的線上“遠程技術支持”方式逐漸得到軟件開發商、系統集成商、及設備制造商的青睞。
當遇到現場技術支持受阻、電話指導不能解決的故障時,遠程技術支持可在征得客戶方同意后,通過遠程接入手段登錄到故障設備進行排故,或者指導現場維護人員處理解決故障。企業也通過這種線上線下有機結合的方式,打造了完整且高效的技術支持服務體系。
其中,遠程技術支持如何兼顧安全管理是企業及其客戶十分關心的問題。首先,在遠程接入時要確保登入身份的安全可信,以保障客戶設備及網絡安全;其次,在遠程支持過程中,企業需要對技術支持工程師操作內容進行有效監管,確保規范操作;最后,遠程支持結束后,還需形成完整日志文件,為技術支持工程師編寫故障處理報告或發生安全事故時提供有效溯源資料。
針對以上訴求,國內遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵,面向企業技術支持工程師打造的「向日葵領航」遠程技術支持解決方案,以“坐席”體系賦能技術支持工程師提高工作效率的同時,具備完善的安全管理功能,助力企業建立現代化技術支持運營管理體系,并實現IT服務支持業務的降本增效。
向日葵領航主打“一方發起、一方接受”,通過向日葵遠程控制軟件、向日葵控控/方舟、AR眼鏡等“軟硬結合”一體化產品,打造了系統級桌面支持、現場級支持和設備級遠程協助的三位一體解決方案,幫助技術人員處理復雜的現場問題。
領航方案整體具備五大優勢:
①遠程協助享受企業級通道,安全穩定不限速;
②支持同時發起多個遠程連接,不限制遠程連接數,提升工作效率;
③通過坐席ID分配指定坐席員工使用,坐席只可維護自己的客戶,管理更便捷;
④支持設置星標客戶,存檔業務信息,并在控制臺提供集中式客戶管理,方便信息的審計和溯源;
⑤坐席遠程記錄可追溯,讓管理工作有據可依。
● 高效遠程支持,3秒響應實時排故
使用便利性上,向日葵為企業的客戶方提供簡約版免安裝客戶端,打開即可運行使用,客戶操作零門檻;當需要遠程協助時,客戶方只需告訴技術支持工程師自己的設備識別碼,技術支持人員通過坐席ID登錄向日葵企業控制端并發起遠程協助請求,得到客戶授權同意后即可遠程接入設備桌面進行遠程協助與運維排故。
遠程協助中,坐席享受企業級高速通道,安全穩定不限速,還可同時發起多個遠程協助,多線程處理避免客戶長時間等待,極大提升遠程支持效率。借助“遠程文件”、“語音”、“聊天”、“白板”等輔助功能,提升技術支持與遠端客戶的溝通效率,助力技術支持更好、更快地解決故障,保障了使用及服務體驗。
● 多維度安全管理,遠程協助安全無憂
借助向日葵領航方案,管理者可以通過向日葵管理平臺的【坐席管理】功能,進行添加/刪除坐席、查看坐席日志、查看星標客戶和安全設置等操作,對下屬坐席ID進行統一監管,并形成“事前有授權、事中有監察、事后有審計”的多維度安全防護體系。
事前授權上,僅有授權的坐席ID及設備方可登錄,支持二次疊加進行身份驗證,保證登錄身份的安全可信;發起遠程協助后,需客戶接受同意后方可遠程接入,而且客戶無需透露帳號密碼,由客戶方主導遠程控制權,隨時支持中斷操作,保障客戶信息安全。
事中監察上,通過向日葵“錄屏”功能,可實時記錄技術支持人員遠程操作內容,為后期出現糾紛提供直接溯源資料,還可用于技術指導的學習錄像資料。
事后審計方面,在向日葵管理平臺“坐席日志”中,記錄了坐席成員的詳細遠程協助操作日志,包括操作事件(如遠程桌面、遠程文件、上下線、CMD)、坐席ID、客戶識別碼和事件記錄等信息,幫助管理者追蹤并規范技術支持人員的服務操作。而且,技術支持人員離職后,管理者可以及時刪除坐席ID,回收權限,客戶記錄仍保留在管理平臺,避免客戶流失。
此外,向日葵還可根據企業需求提供出廠預裝、SDK集成服務,助力企業打造更完備的安全高效遠程技術支持服務體系。
關于向日葵領航更多功能,感興趣的企業可到向日葵官網咨詢了解。
