售后寶與釘釘生態(tài)、阿里云IoT深度合作，共建智能化設(shè)備聯(lián)網(wǎng)服務(wù)云生態(tài)。近日，在阿里云創(chuàng)學(xué)院分享會(huì)上，售后寶解決方案專家陳斌作為阿里特聘講師，進(jìn)一步向?qū)W員介紹了新一代智能客戶服務(wù)體系。
售后寶作為領(lǐng)先的智能客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)，面向企業(yè)提供專業(yè)的售后服務(wù)行業(yè)化解決方案、運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。售后寶以大數(shù)據(jù)+AI為依托，通過PaaS、智能分析等能力為客戶提供數(shù)字化的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶復(fù)購(gòu)。驅(qū)動(dòng)企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新。
售后寶目前已持續(xù)賦能多家龍頭企業(yè)，且未來將繼續(xù)在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域迸發(fā)強(qiáng)大的科技活力，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)百萬企業(yè)，觸達(dá)億萬用戶”的愿景。
場(chǎng)景化解決方案，適配大部分企業(yè)服務(wù)需求
售后服務(wù)在客戶旅程管理處于中下游階段，屬于和客戶交互最多的環(huán)節(jié)。因此，制造型企業(yè)都會(huì)通過建立全面的售后服務(wù)系統(tǒng)來改善客戶之間的關(guān)系，完善且智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)系統(tǒng)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)成功占據(jù)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。這也是售后寶創(chuàng)立的初衷，讓企業(yè)從“一次獲客”到“終身獲客”。
制造型企業(yè)售后涉及的作業(yè)板塊相對(duì)較多，前端客戶需求接入，客服負(fù)責(zé)接待客戶，判斷服務(wù)類型并派單，服務(wù)工程師需要實(shí)時(shí)接收工單，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)還要申領(lǐng)備件，根據(jù)保內(nèi)保外進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算。
這是一個(gè)裝備生產(chǎn)企業(yè)最簡(jiǎn)單的售后聯(lián)動(dòng)流程，但在實(shí)際過程中，往往還需要根據(jù)產(chǎn)品的形態(tài)和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行各種場(chǎng)景化設(shè)置。
比如電商平臺(tái)很多會(huì)使用寄件維修的方式，這就需要打通物流體系；家電企業(yè)會(huì)把服務(wù)外包給服務(wù)商執(zhí)行，第三方監(jiān)管就非常重要；大型精密設(shè)備需要保養(yǎng)，定期巡檢就會(huì)進(jìn)入他們的售后服務(wù)流程。總之，企業(yè)類型不同，對(duì)售后服務(wù)的需求也大不相同。
基于不同企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景，售后寶構(gòu)建三大服務(wù)模式：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式、遠(yuǎn)程寄修模式和服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)模式，適配各類型企業(yè)服務(wù)流程需求。
攜手阿里云IoT，探尋企業(yè)破局之路
數(shù)字化的客戶服務(wù)方案，最直觀的價(jià)值是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。除此之外，作為和客戶連接最密切的業(yè)務(wù)，售后服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。在服務(wù)客戶時(shí)，產(chǎn)品的全生命周期實(shí)際上不僅僅終結(jié)于履約交付這一環(huán)。
以客戶服務(wù)環(huán)節(jié)完成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán)，將客戶聲音傳達(dá)到企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)在產(chǎn)、研、營(yíng)、銷、服等方面提升意義重大。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要大量的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)與服務(wù)數(shù)據(jù)支撐，與阿里云IoT的合作可以有效達(dá)成。
售后寶作為阿里云心選（阿里云IoT物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)）生態(tài)合作伙伴，為企業(yè)提供基于設(shè)備物聯(lián)的一體運(yùn)維解決方案，通過“阿里云云網(wǎng)關(guān)”采集現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，當(dāng)設(shè)備運(yùn)行異常時(shí)，在售后寶自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)工單，服務(wù)工程師以遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形式及時(shí)排除異常，同時(shí)聯(lián)動(dòng)備件、結(jié)算等資源管理，形成從設(shè)備告警到服務(wù)派工到問題解決的主動(dòng)服務(wù)閉環(huán)。
結(jié)合“阿里云云網(wǎng)關(guān)”的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備數(shù)據(jù)一步上云能力，在設(shè)備表面或內(nèi)部布置傳感器和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，搭建物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中的振動(dòng)、溫度等信號(hào)的采集，并將數(shù)據(jù)上傳至物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，阿里云AIoT通過云端故障爭(zhēng)端處理和分析，幫助現(xiàn)場(chǎng)確定設(shè)備異常原因、部位、損傷程度，部件剩余壽命評(píng)估等，為運(yùn)維檢修決策提供數(shù)據(jù)支撐。
企業(yè)基于真實(shí)、可靠的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)的判斷和未來狀態(tài)預(yù)測(cè)，避免設(shè)備故障引起的連鎖反應(yīng)，盡最大限度降低安全事故風(fēng)險(xiǎn)；通過提升設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)診斷技術(shù)智能化管理水平，減輕工程師人員負(fù)荷，提高勞動(dòng)效率。
基于阿里云沉淀多年自研的5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)核心技術(shù)，在低時(shí)延，高帶寬的5G通信加持下，結(jié)合阿里云IoT平臺(tái)獲取到的設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)，則可以為企業(yè)拓展智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)系統(tǒng)管理下新的商業(yè)模式提供決策參考。這正是售后寶和阿里云IoT合作的重大意義所在，為制造型企業(yè)打造“營(yíng)銷服”一體化破局之路。
共聯(lián)共融，展望數(shù)字化服務(wù)新未來
早在2017年，售后寶便與與釘釘深度融合共建企業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，為釘釘企業(yè)提供行業(yè)化客戶服務(wù)解決方案。和釘釘?shù)娜谕ù蚱破髽I(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘，和釘釘?shù)娜谕〞?huì)使企業(yè)溝通信息更順暢，提升企業(yè)的服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)客戶滿意度正向發(fā)展。
傳統(tǒng)制造企業(yè)售后服務(wù)自動(dòng)化程度低，多半依賴手動(dòng)、紙質(zhì)工單。通過電話、群內(nèi)傳達(dá)，極易出現(xiàn)漏看、填錯(cuò)的情況。釘釘開放的基本能力，搭建好了售后寶業(yè)務(wù)場(chǎng)景在線的基礎(chǔ)，在釘釘端，企業(yè)可以通過售后寶快速處理客戶反饋及內(nèi)部協(xié)作問題，協(xié)作人員可以將流程節(jié)點(diǎn)以釘釘通知、待辦或釘消息的功能通知到責(zé)任人，極大提升了協(xié)作效率，為客戶帶去更及時(shí)服務(wù)。
此次，售后寶攜手阿里云IoT，以客戶為中心的“營(yíng)銷服”一體化的技術(shù)外延與場(chǎng)景外延將會(huì)不斷擴(kuò)展，圍繞設(shè)備生命周期的服務(wù)可以貫穿于客戶全旅程，在各個(gè)環(huán)節(jié)深化企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)。在萬物互聯(lián)的今天，售后寶希望與釘釘和阿里云IoT達(dá)成更緊密的合作，將資源高效整合、共享。
