01 純成本消耗？ 關于客服的那些偏見
服務是客戶與企業之間溝通的橋梁，是企業永恒的主題。但大多數人提到“客服”時，首先想到的是「修復」出錯的東西，如晚到的包裹、質量的投訴、商品的漏發......無GMV貢獻、純成本消耗、一反饋就都是投訴等刻板印象的標簽，已深深打在電商服務人身上。
幾十年來，客戶服務一直作為業務的成本，在內部孤島運作，停留在客戶生命周期末端的維護階段，專注于首響、平響等服務效率、速度和成本，并以盡可能低的成本回答問題和解決問題，充滿著被動性和事務性。
誠然，解決問題是服務重要角色，但也絕不該僅是唯一重點。如果今天我們對于服務的要求和目標僅僅是更快、更便宜、更靈活，品牌將容易錯失將服務轉變為業務高質量增長引擎的機會。
02 這些服務趨勢 正悄然在發生
在服務了超3000個世界五百強和新銳高增長品牌后，我們發現如今領先品牌處理消費者服務的方式發生了重大變化：這些領先品牌開始將服務部門視為一個創造價值而非純成本消耗的職能，并開始實踐端到端客戶服務的思維方式，負責為消費者帶去令人難忘的客戶體驗——
以前，單個服務部門會響應消費者需求， 但現在客戶服務不再是一個孤立的過程，越來越成為需要協調的跨部門職能，并越來越主動在消費者旅程中全程參與：不但能降低消費者解決問題的費力度，還能在主動溝通中幫助消費者從購買中獲得最大價值，并為品牌產品研發提供一手洞察力，進而成為企業持續創新和高質量增長的牽引力。
? 營銷前期：產品設計、宣傳策略；
? 營銷過程：推廣體驗、銷售體驗；
? 使用過程：體驗感知、售后服務、客戶關懷等。
這種思維的轉變帶來的直接結果是，服務不再是一個成本中心，而是高質量增長的引擎，有助于幫助提升客戶忠誠度和品牌信任，進而帶來GMV和利潤的高質量增長。
03 后疫情時代 服務增長命題
后疫情時代，隨著流量成本的劇增、營銷的倒逼和競爭的加劇，越來越多品牌增長乏力，在多方不利因素下，今年的商業主基調已是「回歸商業本質」——高質量增長。
在此背景下，尋求高質量增長的趨勢驅動品牌進一步實現以消費者為中心，DTC開始被行業關注并提上議程。對此，品牌迫切需要和消費者建立緊密牢固和有粘性的互動關系。
作為接觸消費者一手信息的天然窗口，服務開始成為DTC升級重要牽引力，由此釋放由服務營銷一體化與服務履約一體化帶來GMV和利潤的新增長潛力。
據埃森哲統計，在其研究詢問的客戶服務高管中，就「企業領導是如何看待客戶服務組織」問題的回答，只有五分之一的組織完全將服務視為價值中心；同時，這些公司的營收增長是那些完全將服務視為成本中心的公司的3.5倍。
那么，在「充滿變化和被動」的環境中，品牌如何實現自身的商業閉環，又如何用服務引領品牌走向高質量增長？
我們的答案可能會出乎大家意料，沒有流量、打法、閉環等網絡黑話，而是——做好服務，讓服務成為DTC牽引力，進而實現好產品和好服務的雙循環。
04 Hello，Service！ 你好，新時代服務！
是時候在流量見頂的后疫情時代，抓住由服務帶來的更大和更具戰略意義的增長機遇了。
因此，我們把班牛第二屆智服未來大會將主題定為「Hello，Service！」。
2022年8月19日（周五），由班牛主辦的Hello，Service！——2022班牛智服未來大會暨產品發布會，將在中國杭州舉辦。來自全國各地的明星品牌服務1號位、專家、精英共赴杭州，共探商業高質量增長本質。
從服務驅動高質量增長整體思考出發，我們在這次大會提出了四個議題：全渠道、服務履約、服務DTC、最佳實踐。這四個議題既是品牌數智化服務升級要整體思考的，又在商業維度成為了品牌高質量增長的核心。
四大行業議題
議題一：全渠道Omnichannel
站在消費者視角，他們并不關心品牌是否實現了全電商渠道覆蓋，只能直觀感受自己的需求是否被滿足、服務體驗好不好。因此，全渠道服務真正要實現的是，客戶在哪，服務溝通與交互就應該在哪，保持無縫一致的客戶體驗，最大程度減少客戶時間成本，體驗流暢。
然而實際業務中，我們發現在服務全渠道上，關于立場沖突下的服務質量層次不齊是很多品牌面臨的直接挑戰：當前品牌全渠道，還是以引流與賣貨為主，不是以服務為主；尤其超大品牌，服務分散在各個外包和代運營下面，對服務的質量和標準難以把控。
在這個議題下，我們希望在大會上聊一聊品牌如何給消費者帶去全渠道0差別服務標準更好的體驗，更便捷，更靈活；再來，基于服務流程和數據口徑的標準化，如何沉淀-整合-應用全渠道服務資產；最后，基于這些數據，如何實現以數據為基礎的數智化服務運營和營銷。
議題二：服務履約Service performance
今天，我們發現「客服」這個角色詞已經不再是代表服務的全部，而是業務詞「服務履約」中的核心角色，需要溝通企業內外不同部門、不同職能。
除了擴展到IT資產投資和流程設計之外，服務轉型還必須專注于全新消費者服務體驗的設計，以更好匹配消費者對體驗的動機和期望。
圍繞服務如何將創造價值范圍外延，我們將在大會上和大家聊一聊，如何通過主動和具備前瞻性的服務，以增加消費者信任；又如何通過主動的服務互動溝通，幫助消費者在購買中獲得最大價值并加強品牌忠誠度；最后，我們還想聊一聊如何通過服務全鏈路沉淀下來的數據資產，為企業獲得更好的產品創新和第二增長曲線創新。
議題三：服務DTC Data+Touchpoint+Capture
DTC時代，品牌服務履約全面走向一體化、數智化：消費者行為的核心是感知、連接、轉化、形成閉環，基于這樣的理念品牌要做的就是兩件事。第一：建立可以幫助品牌去感知連接，提供消費者需求觸點，服務就是接觸一首消費者數據的天然窗口；第二就是有能力把采集的消費者數據轉化，然后迭代優化。
在這樣的背景下，我們也對DTC以服務履約為主語，即服務履約DTC做了全新的解讀：我們認為，消費者是品牌DTC升級的原點，而服務作為接觸消費者一手數據的天然窗口，是DTC重要牽引力，三大要素可能幫助品牌還原真實消費世界——Data數據、Touchpoint觸點、Capture捕捉客戶之心。
大會上，也期待你能和我們一起探索，如何做以消費者為中心，服務牽引DTC升級，打造雙輪驅動增長的好產品和好服務。
議題四：最佳實踐Best Practices
現在我們知道了服務是品牌高質量增長動力尚未開發的潛力，那么如何因地制宜進行數智化服務升級，打造端到端的數智化服務未來？
他山之石，可以攻玉。此次大會，我們邀請找到了如增長黑盒、寶潔集團等先進增長和服務名片進行精彩行業洞見分享。只有那些躬身入局的探索者和實踐者，才能分享出最切身的感悟和思考。
在這個大會上，我們會邀請這些嘉賓為在座嘉賓帶來精彩的行業分享，讓我們一起探索從如何定義服務為消費者提供的價值出發，將服務從成本中心轉變為價值創造者；又如何評估當前服務在主動性和前瞻預測性的程度，并以此為依據重新調整服務旅程；最后，讓我們一起在大會制定并執行屬于你品牌清晰可見的數智化服務升級路徑吧！
大會期間我們重磅推出行業最佳實踐解決方案，更有20+電商燈塔級嘉賓、800+行業TOP品牌親臨現場。我們將設定「戰略合作」、「內容合作」、「伴手禮合作」、「茶歇合作」等合作形式，目前正在招商中，歡迎聯系我們的渠道拓展負責人綿羊，時間截止到2022年8月16日。
