2022年8月，交通運輸部印發(fā)了面向道路客運行業(yè)升級的《班車客運定制服務操作指南》。圍繞出行用戶需求實現(xiàn)多點上下、靈活發(fā)班，定制客運作為道路客運行業(yè)經(jīng)營模式的創(chuàng)新，依然需要遵循《客規(guī)》相關規(guī)定，特別是對于出行安全的保障，所以在市場準入方面就需要嚴格的規(guī)范化審核。
需要強調的一點，開展定制客運業(yè)務的主體，目前還只能是具有班線運營資質的客運企業(yè)。所以開展業(yè)務的前提，就需要進行班線報備以及相關運力投放。
客運企業(yè)如何快速開展定制客運業(yè)務?今天我們主要聊聊最核心的2個方面：安全合規(guī)化+服務標準化。
一、安全合規(guī)化經(jīng)營
作為班線客運轉型發(fā)展的重要方向，定制客運相較于市場上依然存在“黑車”，最顯著的優(yōu)勢就是保障運輸安全和經(jīng)營規(guī)范化。在安全合規(guī)化經(jīng)營上，政策規(guī)定對定制客運業(yè)務開展中參與要素進行規(guī)范化準入資格審核，在安全方面更是注重保障人、車和數(shù)據(jù)的安全。
1、合規(guī)方面，針對網(wǎng)絡平臺、企業(yè)、駕駛員和車輛的規(guī)范化運營，需要對資格準入進行審核：
• 網(wǎng)絡平臺需要辦理市場主體登記、互聯(lián)網(wǎng)信息服務許可或備案等有關手續(xù);
• 承擔運輸服務的客運企業(yè)，應當已經(jīng)取得相應的道路客運班線經(jīng)營許可;
• 駕駛員具備相應《機動車駕駛證》、從業(yè)資格并受班車客運經(jīng)營者合法聘用;
• 運輸車輛需要具備有效的《道路運輸證》，并按規(guī)定投保承運人責任險。
2、安全方面，安全經(jīng)營生產(chǎn)是包括定制客運在內的客運經(jīng)營的核心責任，安全經(jīng)營涉及車輛、人員、以及信息安全等保障：
• 車輛安全管理。開展定制客運的車輛需要每日進行車輛例檢，加強車輛停放管理;對定制客運車輛實行動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正各類違法違規(guī)行為。
• 人員安全培訓。規(guī)范駕駛員業(yè)務操作，明確服務流程以及安全作業(yè)要求，加強教育培訓和應急演練，必須熟練安檢設備使用及票證人一致性查驗。
• 信息風險防范。基于網(wǎng)絡平臺開展定制客運預約購票服務，要根據(jù)國家信息安全規(guī)定，制定網(wǎng)絡系統(tǒng)故障處理應急預案，保障旅客個人信息安全等。
二、標準化業(yè)務開展
以用戶需求為導向，保障出行體驗和高效服務，行業(yè)內逐步探索出一整套標準化的業(yè)務開展流程，包括信息公布、票務服務、運力調度、訂單推送、旅客運送、服務評價等6個環(huán)節(jié)。
倍施特科技從2016年和四川德陽本地客企開展定制客運合作開始，到2022年7月進行了多個省域的定制客運業(yè)務探索。倍施特科技也形成了一整套標準化業(yè)務解決方案，在四川、貴州、安徽、浙江等地，通過產(chǎn)品技術和聯(lián)合運營等形式，幫助當?shù)乜瓦\企業(yè)快速穩(wěn)定開展定制客運業(yè)務。
客運企業(yè)將取得的定制客運線路以及向主管部門報備后的上下車點，通過電子商務網(wǎng)絡平臺進行信息公布，網(wǎng)絡平臺通過技術產(chǎn)品化的用戶服務端，向旅客展示出行時間、上下車點和可定班次的余票量，出行用戶根據(jù)自身個性化要求選擇出發(fā)時間、上下車點進行購票支付。
客運企業(yè)在收到訂單后，根據(jù)平臺及線下用戶需求匯總，及時進行包括車輛和駕駛員在內的運力調度，通過網(wǎng)絡平臺將運輸訂單推送到乘客和駕駛員。在進行旅客運送后，還應該進行及時地客戶回訪工作，不斷優(yōu)化服務體驗從而提升用戶忠誠滿意度。
在最新版的《客規(guī)》里提到，客運班線經(jīng)營者可以依托電子商務平臺開展定制客運服務。對于很多客運企業(yè)來說，自研電子商務平臺除了需要投入大量的研發(fā)經(jīng)費，在后續(xù)平臺上線后，持續(xù)的運維投入也是巨大的企業(yè)成本負擔。
上面提到的整個服務流程，倍施特科技深耕道路行業(yè)十余年，已經(jīng)形成支持定制客運開展的產(chǎn)品化工具——團子云用車SaaS平臺，結合多端數(shù)據(jù)實時同步，實現(xiàn)了票務信息發(fā)布收集+購票支付+運力調度+訂單推送和服務評價的整個業(yè)務閉環(huán)。
• 倍施特科技和達運集團合作的達運出行平臺，開通往返達州至萬源，達州至渠縣、達州至開江等多條城際線路，在2022年5月，單線路月均出票量近萬。
• 在貴州省，由齒輪科技提供運輸服務的貴陽火車站至安順黃果樹景區(qū)、西江千戶苗寨以及平塘天眼的景區(qū)的定制客運，從團子云后臺數(shù)據(jù)了解到，在2022年5月上座率均實現(xiàn)100%。
• 在團子出行平臺，由成都發(fā)往九寨溝、西昌等熱門旅游區(qū)的定制客運線路，一直都是占領客流榜的熱門線路。今年7月，由成都直通旅游景區(qū)小金(四姑娘山)的線路也正式開通。
有線路運營資質的客運企業(yè)，可以通過團子云用車SaaS平臺，快速部署上線開展定制客運業(yè)務。
兩點建議：
作為道路客運創(chuàng)新性的業(yè)務模式，定制客運通過電子商務平臺進行預約購票的同時，還需要提升線下運輸服務質量。圍繞著用戶需求和體驗的出行市場環(huán)境改變，對于體驗差、履約差的運輸模式，會越來越遠離用戶。所以在進行線下服務的時候，客運企業(yè)應當按照線上信息嚴格履諾，同時不斷提升運輸過程中乘客的舒適度和滿意度。只有獲得用戶支持、信任的出行服務方式，才會有持續(xù)的市場前景和發(fā)展未來。
客運企業(yè)和網(wǎng)絡服務平臺應當高效協(xié)同、保持及時溝通，共同創(chuàng)造良好的定制客運出行服務環(huán)境，通過高效便捷、舒適安全的客運服務，不斷贏得更多乘客的信任和支持。在服務過程中，網(wǎng)絡平臺和客運企業(yè)應當共同承擔客戶回訪工作，分別就各自服務環(huán)節(jié)進行用戶回訪，不斷優(yōu)化提升服務水平，通過優(yōu)質服務積累長期忠實用戶。
