智能制造浪潮下，“制造業的脊梁”裝備制造的后市場服務數字化升級勢在必行。
作為我國制造業的核心產業，裝備制造業的產業轉型升級對于提升我國工業化水平、推進工業4.0的進程具有重要意義。根據制造業的價值鏈理論，售后服務環節產生的價值要高于生產環節，因此服務化轉型是企業由產業鏈低端向中高端邁進的重要戰略，是傳統制造業拓展盈利空間、重塑競爭優勢的一條必由之路。
裝備制造業當下另一大趨勢是向智能制造升級，智能制造的推進讓更多新興的數字技術融入到設備的制造當中，尤其是大數據、云計算、物聯網、智能傳感器、人工智能等技術在后市場服務中的應用，一方面拉動了企業服務管理效率的提升，為企業在服務環節的降本增效賦能；另一方面，數字技術也催生出了更多的創新服務場景，讓企業加速實現服務的利潤化，向服務型制造轉型。
《2022中國裝備制造行業售后服務數字化研究報告》內容摘要：
一、挑戰：數字化是裝備制造業服務發展升級的內在需求
裝備制造業的產品設備由于其特殊性，在設備整個生命周期中涉及到多種類型的服務需求。比較典型的服務項目有安裝、調試、維修等常規性的售后服務，能夠為企業帶來營收利潤的預防性和預測性維護服務、設備升級改造服務，另外也延伸出租賃服務、供應鏈服務等比較創新型的服務項目。
開展不同類型的服務項目，也代表了企業服務化轉型的不同階段。在1.0階段，企業以產品為主，服務為輔，主要開展傳統的安裝、調試、維修等服務；2.0階段，以中大型裝備制造企業為代表，服務邁向標準化、規范化；3.0階段，數字化為服務賦能，通過設備故障、備件更換、客戶需求的預測，服務實現產品化、利潤化；到了4.0階段，在數字技術進成熟應用的基礎上，設備商與客戶關系也進一步升級，基于產出付費，為客戶提供設備全生命周期解決方案會成為理想的服務模式。
當前我國大部分的裝備制造企業尚處于1.0和2.0的階段，并把3.0和4.0作為目標，結合裝備制造業各典型細分行業面臨的服務能力挑戰，要想實現服務模式的進階，在這個過程中，服務管理的重點主要集中在流程優化、組織保障、設備全生命周期管理以及客戶運營幾大方面，數字化成為企業提升服務能力的關鍵。
二、現狀：中國裝備制造后市場服務數字化尚在起步階段
根據報告的洞察，當下裝備制造企業售后服務管理的難點和痛點主要集中在企業服務過程不透明，難以管理客戶和設備的檔案數據，服務人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業依舊采用手工派工、以傳統電話方式受理服務、缺乏數字化移動化服務平臺等等，和企業數字化程度不高息息相關。由于數字化程度不高而存在的痛點一方面導致企業在售后服務的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業難以預測客戶需求，進而阻礙展開服務營銷，實現服務的利潤化轉型。
瑞云服務云對國內中大型設備企業的調研顯示，只有30%的企業有售后服務相關的數字化系統，但其中大多也只是基于CRM、OA等系統的二次開發，相關功能模塊并不完整，僅有10%的企業售后服務管理系統獨立且完整，并能與內部ERP、物聯網等系統打通，實現設備全生命周期的管理。這表明目前國內裝備制造企業在后市場服務管理方面的數字化意識尚未高度覺醒，數字化仍在“淺水區”。這一現狀主要是受企業服務體系不規范、經銷商和一線服務人員不配合、缺乏適合的軟件系統以及缺少能執行落地的管理人才等因素制約。
三、破局：構建覆蓋業務全流程的數字化體系，以數據驅動服務升級
裝備制造企業要想解決售后服務管理的難題，需要一套打通服務受理、工單管理、備件管理、服務營銷等端到端流程的系統，并和企業內部的物聯網、ERP等系統實現打通，從而全面提高服務效率，降低服務成本，并在此基礎上實現從成本中心向利潤中心轉型。
除了流程的優化，企業后市場服務的數字化還需要涵蓋服客戶、設備以及服務工程師這幾大關鍵角色信息的管理，實現對工程師服務能力、客戶滿意度、設備質量、服務成本、服務收入等多個維度的數據分析，進而實現對客戶的精細化管理，對設備全生命周期的維護以及對服務網絡服務團隊的優化和賦能，以數據驅動服務的升級，更好地支持服務管理及服務改善。
關于瑞云服務云
瑞云服務云是企業級一體化智能服務管理平臺，致力于為機械設備、家電家居、醫療設備、智能制造、新能源等領域客戶提供一站式智能服務管理解決方案，助力企業服務效率提升的同時，贏得客戶忠誠、促進業務增長，讓服務更具價值。
