世界上存在著許多有趣的工作，技術支持正是其中之一。BOSS 直聘研究院發布的就業報告顯示，信息技術類服務業正在成為最受應屆生青睞的選擇。沖在公司第一線的技術支持處在得天獨厚的位置，他們聽得到市場的聲音，弄清楚真正的客戶需求，為客戶帶去最佳的產品使用體驗，也為產品的進化指路。
SaaS 解決方案應用到不同的產品形態中存在很大的差異。在這個過程中，技術支持從客戶的要求出發，幫助客戶排除故障、安裝調試、定期檢修……通過多類型的服務，讓客戶百分百滿意。技術支持的日常工作主要分為三塊，一是高效解決客戶反饋的問題，二是沉淀出問題的解決方案，三是通過技術創新提高產品的競爭力。本期易盾邀請了從業多年的技術支持，從他們的日常工作中，深入了解易盾的技術服務。
解決客戶問題
從 DEMO 引導到幫助寫代碼
客戶在產品使用過程中會提出各色各樣的問題。技術支持擋在開發工程師的前面，承接了這些問題，對接入報錯、網絡問題 、效果優化等方面負責，讓工程師有足夠時間精力專注于開發工作。
從業六年的雅婷多次提到，技術支持是第一對接人，問題到此為止，而不是再流轉給開發工程師。“除非遇到全新的高難度技術問題，我們才會流轉給他們。” 對于技術支持而言，溝通能力是軟實力，而技術能力是崗位硬性指標，需要持續提升自己的專業性。
接入：SaaS 軟件服務的第一步是接入?？蛻魧尤瞬灰欢ǘ夹g，可能不擅長代碼工作，也可能不了解如何調用接口。此類情況時有發生，讓接入將變得非常吃力。此時，雅婷將提供接入流程“演示”引導，讓客戶按照規則獨立進行操作。面對不同崗位的客戶代表，采取不同的溝通策略，讓客戶更好地懂得技術原理。在無法自行完成的情況下，雅婷也會幫助客戶完成接入代碼的編寫。
網絡通信：網絡出了問題，如何排查？通過網絡協議層面的排查，解決客戶遭遇的網絡問題，是技術支持的重要工作內容。一般中小型企業網絡的基本架構包括接入層、匯聚層、核心層、網絡出口等。針對不同的操作系統，編寫排查指令，幫助解決緊急問題。
此外，服務器部署、系統異常、參數失敗、服務超時等問題都在技術支持的解答范圍之中，技術支持使用多種方式確保業務安全功能正常運行。在一次次的對接中，易盾的技術支持團隊沉淀出一套常規問題的解決方案，對檢測邏輯和方法分門別類，讓一切棘手問題變成簡單問題。
服務定制化
更好適應風險對抗
曾經有客戶向易盾反饋，游戲引擎升級之后，游戲的安全保護方案也想要全方位升級。團隊在周末高效輸出方案，根據新版本，提供定制化的接口，系統性地優化了外掛與破解風險。
從業五年的章寧負責反外掛方面的服務對接，從售前到售后全程跟蹤客戶的需求，進行產品監督、故障排查和效果保障。在章寧看來，技術支持不僅站在客戶的視角看問題，還要想得更多，一是，預知可能會出現的情況，提前做規避，二是，提供更適合客戶現狀的安全方案。
易盾的安全方案跟隨著每一次游戲迭代，接入 SaaS 服務后，客戶仍然可以隨時聯系專業的技術支持。在特殊情況下，由技術團隊提供定制化的服務，在服務過程中必須處處站在客戶的位置，針對不同客戶的需求，給予更靈活的選項。
與此同時，外掛也處于持續對抗的過程，企業與黑灰產的矛盾更為劇烈，黑灰產以竊取游戲方的利益生存，一直在琢磨能夠突破安全保護的全新外掛。技術支持也必須與時俱進，跟上“克服新外掛”的步伐。
為此，章寧與運營、安全開發者并肩，時刻研究市場上的外掛。憑借著對游戲的熱愛，他從“小白”階段慢慢成長，并爭取機會與客戶多溝通，了解客戶需求和產品特點，更敏捷地基于技術與客戶痛點思考匹配的方案。
他表示，無論是新式外掛對抗，還是游戲升級迭代，游戲反外掛安全方案在短時間內做到有效的訣竅在于，長期研究當前外掛的原理，平時就在方案上做優化，并熟悉客戶日常的使用場景，才能第一時間提供幫助。
24 小時服務全國統一
獨立咨詢顧問
近年來，互聯網數字化轉型刮起了一股 24 小時服務風潮。服務于眾多數字化企業的技術支持們，也必須保持 7×24 小時的警惕。
易盾為數字安全產品和解決方案提供全天候的服務與支持，在整個生命周期與項目階段提供獨立咨詢專家群，旨在幫助客戶快速解決風控過程中的技術難題，確?？捎眯?。
信息工程畢業的少寒剛畢業就加入了技術支持的隊伍，負責化解客戶在內容安全風控上的技術難題。因此，她養成了一個習慣，夜間也要將手機調成聲音模式，并將音量開到最大，為的是有緊急需求時能快速從睡夢中抽離。
在日常工作中，技術支持面臨的挑戰不止于此，每月一次的值班、系統化歸類數千種問題、高并發解答客戶問詢、每日接待近百位客戶……甚至會遇到客戶的態度不好或脾氣暴躁的情況。
少寒表示，有時候需要富有同理心地對接多家客戶，站在客戶的角度思考問題發生時的心情，就能集中精力于檢查其中發生的問題，判斷解決問題需要做什么。
當下，社交娛樂企業面臨著越來越嚴重的不良有害內容挑戰，持續變化的策略顯得至關重要。在內容安全工作中，少寒幫助客戶利用新技術、平臺和功能，在沒有重大升級的情況下取得優質的不良內容攔截效果。
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技術支持是客戶與易盾溝通的樞紐。易盾的技術支持全天候在全球范圍內支持客戶的業務，與客戶進行一對一的溝通與交流，獲取真實、明確、有效的客戶信息，如溝通業務場景、提供針對性的服務、安撫客戶負面情緒等。
易盾的技術支持服務絕不僅限于“客戶與開發之間的傳聲筒”“懂技術的客服”或“故障修復”，他們是為整個解決方案提供支持的專家，能夠解決各類問題，無論問題起源于某一產品，還是由復雜互動所導致。
如果遇到棘手的問題，歡迎隨時聯系易盾，技術支持專家群時刻為您解答。未來，易盾仍將持續提升技術和服務，讓客戶輕松應對安全挑戰！
