來(lái)源：雷科技
隨著物聯(lián)網(wǎng)、全屋智能等概念的普及，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)接軌已經(jīng)是家電及其相關(guān)行業(yè)未來(lái)的大方向，比如部分家電品牌就重新打起了 " 硬件免費(fèi)、耗材盈利 " 的互聯(lián)網(wǎng)增值付費(fèi)套路。不過(guò)在家電相關(guān)行業(yè)其實(shí)還埋藏著幾個(gè)難以被互聯(lián)網(wǎng)巨頭撬動(dòng)的行業(yè)，比如廢舊家電的回收和維修服務(wù)。
家電回收無(wú)需多講，如果各位有搬家的經(jīng)歷，應(yīng)該都不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的廢舊電器回收感到陌生。畢竟小家電的價(jià)格一降再降，廢舊家電的殘值往往連回收運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用都不夠。但家電的維修服務(wù)就不一樣了。
出于對(duì)時(shí)效性的考慮，線上預(yù)約的家電維修服務(wù)往往不會(huì)是大家維修家電時(shí)的首要選項(xiàng)。對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，那些開(kāi)在身邊的家電維修 " 小作坊 " 才是家中電器故障時(shí)腦海中浮現(xiàn)的第一個(gè)選項(xiàng)。
不過(guò)在 2018 年京東推出了 " 京東服務(wù) +" 服務(wù)后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)伸向了傳統(tǒng)的家電服務(wù)領(lǐng)域。除了京東服務(wù) + 之外，像啄木鳥(niǎo)家電服務(wù)等老牌家電服務(wù)平臺(tái)也都紛紛加入到 " 互聯(lián)網(wǎng)家電維修 " 的領(lǐng)域。那么這些擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維的家電服務(wù)真的能夠?qū)鹘y(tǒng)的 " 小作坊 " 帶來(lái) " 降維打擊 " 嗎？
從小雷的體驗(yàn)來(lái)看，至少在當(dāng)前的運(yùn)行模式下，這些 " 互聯(lián)網(wǎng) " 服務(wù)還難以對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)造成威脅。
因?yàn)樾±咨磉叢](méi)有真正意義上 " 壞了 " 的家電，因此小雷選擇了在兩個(gè)不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分別下單了冰箱和空調(diào)的上門(mén)清洗服務(wù)。雖然來(lái)自兩個(gè)不同的服務(wù)商，但其背后的服務(wù)流程大體上非常接近，基本都遵循 " 付費(fèi)——預(yù)約上門(mén)時(shí)間——上門(mén)前確認(rèn)——上門(mén)服務(wù)——付費(fèi)——評(píng)價(jià) " 的模式。
只不過(guò)有的平臺(tái)在第一次付費(fèi)時(shí)就收取了全額服務(wù)費(fèi)，有的平臺(tái)第一次支付的只是預(yù)付款而已。另外預(yù)約上門(mén)時(shí)間的環(huán)節(jié)，有的品牌直接把預(yù)約功能集成到了手機(jī) App 中，有的則需要接聽(tīng)客服電話溝通時(shí)間。
不知道大家有沒(méi)有留意到一個(gè)細(xì)節(jié)：在確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間之后，我們依舊要和實(shí)際上門(mén)的維修人員溝通服務(wù)細(xì)節(jié)，比如二次確認(rèn)上門(mén)服務(wù)的時(shí)間、所涉及的家電種類(lèi)、型號(hào)等詳細(xì)信息。理論上這些信息應(yīng)該在第一次確認(rèn)服務(wù)時(shí)間就確認(rèn)下來(lái)。
之所以會(huì)有這個(gè)二次溝通的環(huán)節(jié)，小雷對(duì)此有兩個(gè)不同的猜測(cè)：
1. 維修人員認(rèn)真細(xì)心、與客戶二次確認(rèn)后才上門(mén)服務(wù)；
2. 維修人員其實(shí)只是當(dāng)?shù)赝獍木S修服務(wù)商，品牌只起到派單和收費(fèi)的作用。
除了預(yù)約流程外，兩個(gè)品牌的服務(wù)流程都大同小異：兩個(gè)平臺(tái)都派出了兩名維修人員上門(mén)，且上門(mén)服務(wù)的維修人員也都身著帶有明確品牌標(biāo)識(shí)的維修工作服并帶有鞋套。此外在維修服務(wù)開(kāi)始之前，兩個(gè)平臺(tái)也都有現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)家電的工作情況，從而規(guī)避之后可能引發(fā)的售后矛盾。
圖片來(lái)源：雷科技
至于清潔所使用的設(shè)備，兩個(gè)平臺(tái)的維修人員都選擇了蒸汽清洗機(jī)，經(jīng)查詢?cè)O(shè)備在電商平臺(tái)價(jià)格約在 1700 元左右。這種設(shè)備其實(shí)在家電清潔行業(yè)已經(jīng)普及，只是由于價(jià)格原因無(wú)法面向消費(fèi)者推廣而已。
此外，服務(wù)過(guò)程中兩個(gè)平臺(tái)的維修人員也都為清潔過(guò)程的污水做了準(zhǔn)備：清潔空調(diào)時(shí)，維修人員準(zhǔn)備了防水布和污水管防止污水流到地面。由于冰箱較小，在清潔時(shí)更是直接將其抬到了浴室內(nèi)處理。
不過(guò)在細(xì)節(jié)上，兩個(gè)平臺(tái)都還有改進(jìn)的地方：兩隊(duì)維修人員都準(zhǔn)備了鞋套，但都沒(méi)有攜帶矮梯、水桶、抹布等工具用品，且在前期溝通的過(guò)程中沒(méi)有提到，需要到場(chǎng)后臨時(shí)準(zhǔn)備。
在服務(wù)完成后的 " 售后 " 環(huán)節(jié)，兩個(gè)平臺(tái)的服務(wù)差異就體現(xiàn)出來(lái)了：其中一個(gè)平臺(tái)的維修人員在完成清潔沒(méi)有提示潛在的蒸汽積水情況，如果用戶沒(méi)有自己打開(kāi)處理的話，積水可能污染地面。在離場(chǎng)之前，維修人員也提出讓用戶添加他的私人微信，要求接下來(lái)若出現(xiàn)售后問(wèn)題不要走平臺(tái)投訴，可以直接聯(lián)系他本人，避免他受到來(lái)自平臺(tái)的處罰。甚至直言下次清洗直接找他，比走平臺(tái)更便宜。
其實(shí)從維修人員要求添加私人微信以及現(xiàn)場(chǎng)溝通中 " 平臺(tái)派單 " 等詞匯中不難看出，小雷剛剛體驗(yàn)的兩個(gè)家電維修平臺(tái)其實(shí)走的還是傳統(tǒng)的 " 平臺(tái)接單、派單外包 " 的路線。平臺(tái)有沒(méi)有對(duì)維修人員進(jìn)行統(tǒng)一的家電維修培訓(xùn)我們不得而知，維修人員實(shí)際上有沒(méi)有按照平臺(tái)的規(guī)定執(zhí)行維修我們也無(wú)從參考。
換句話說(shuō)，即使互聯(lián)網(wǎng)元素的出現(xiàn)讓家電服務(wù)的流程看起來(lái)正規(guī)化了，但由于平臺(tái)無(wú)法對(duì)一線維修人員進(jìn)行實(shí)時(shí)有效地監(jiān)管，在家電維修的核心環(huán)節(jié)，維修人員走的依舊是維修個(gè)體戶時(shí)代的流程，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法真正得到保障。
即使在不幸遇到售后糾紛時(shí)消費(fèi)者可以申請(qǐng)平臺(tái)介入作為 " 兜底 "，但平臺(tái)能給到的幫助不外乎重新派維修人員上門(mén)服務(wù)，和傳統(tǒng)家電維修服務(wù)沒(méi)什么區(qū)別。
除了服務(wù)質(zhì)量依舊沒(méi)有保障之外，家電維修被廣為詬病的收費(fèi)亂象在互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)中依舊存在，甚至更為嚴(yán)重。某家電維修平臺(tái)在宣傳頁(yè)面上多次強(qiáng)調(diào) " 透明報(bào)價(jià) "，但光從價(jià)格來(lái)看，該平臺(tái)收費(fèi)比起線下維修只高不低。
圖片來(lái)源：某家電維修平臺(tái)
以耗材近乎為零的電腦維修為例，該平臺(tái)系統(tǒng)安裝價(jià)格普遍在百元以上，所謂的 " 原版系統(tǒng)家庭版 Win7/Win10" 更是標(biāo)價(jià) 499 元每臺(tái)。而在絕大多數(shù)電腦維修實(shí)體店中，安裝系統(tǒng)普遍只收 80 元。單單是更換硬盤(pán)，不含材料的報(bào)價(jià)都來(lái)到了 168 元 / 臺(tái)。盡管這個(gè)平臺(tái)的報(bào)價(jià)透明，但他的定價(jià)卻和所謂的 " 電腦城奸商 " 如出一轍。
圖片來(lái)源：黑貓投訴
而在需要耗材的家電維修領(lǐng)域，亂收費(fèi)的情況則更加嚴(yán)重。在黑貓投訴中搜索同一個(gè)維修服務(wù)平臺(tái)，僅在 30 天內(nèi)就收到了 133 個(gè)投訴案例。而其中的投訴普遍為高價(jià)出售低價(jià)耗材、不事先溝通價(jià)格、虛報(bào)耗材用量。可以說(shuō)線下維修的貓膩，這些線上平臺(tái)一個(gè)都不會(huì)少。
線上平臺(tái)存在線下亂象，歸根結(jié)底還是因?yàn)榫€上平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方式的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，線上平臺(tái)采用的都是所謂 " 眾包 " 的經(jīng)營(yíng)方式，在平臺(tái)上提供服務(wù)的，其實(shí)也還是線下服務(wù)那些人。
圖片來(lái)源：啄木鳥(niǎo)家庭維修
雖然服務(wù)還是一樣的服務(wù)，但由于線上平臺(tái)需要抽成，因此消費(fèi)者最終所支付的價(jià)格并不見(jiàn)得會(huì)比線下收費(fèi)低。而維修人員為了維持自己的利潤(rùn)，也難免會(huì)在耗材上動(dòng)手腳。想要為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，平臺(tái)直營(yíng)會(huì)是唯一的答案。
但對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，直營(yíng)方案根本不具有現(xiàn)實(shí)意義。直營(yíng)意味著所有維修人員直接與平臺(tái)簽約，將對(duì)平臺(tái)帶來(lái)更高的用人和管理成本，但能起到的監(jiān)管效果同樣微乎其微：即使維修人員接到投訴，平臺(tái)能做的最嚴(yán)厲懲罰也就只是開(kāi)除和永不錄用。而對(duì)于家電維修這樣的 " 手藝 " 來(lái)說(shuō)，不依附于平臺(tái)往往掙得更多。
面對(duì)這種 " 死局 "，消費(fèi)者和平臺(tái)能做的都不多。歸根結(jié)底，平臺(tái)和消費(fèi)者都站到了維修人員的對(duì)立面。而由于家電維修存在門(mén)檻，可以預(yù)見(jiàn)的是，像家電維修這種 " 知識(shí)付費(fèi) " 的不對(duì)等市場(chǎng)未來(lái)還將繼續(xù)存在下去。而我們身為消費(fèi)者，能做的也只有 " 用腳投票 "，優(yōu)先選擇來(lái)自品牌原廠的第一方售后服務(wù)了。
