8月26日，由中國道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)舉辦的2022道路運(yùn)輸行業(yè)供需展示洽談會(huì)正式開幕。作為移動(dòng)出行平臺(tái)代表，嘀嗒出行攜出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)最新成績亮相。經(jīng)過三年多深入務(wù)實(shí)的探索實(shí)踐，在賦能傳統(tǒng)出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)之路上，嘀嗒出行正進(jìn)入一個(gè)新境界，正在為出租車行業(yè)創(chuàng)造越來越多的創(chuàng)新價(jià)值。
嘀嗒出行在會(huì)上宣布，出租車三化工程（數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化）簽約城市總數(shù)已增至36城，其中過去四個(gè)月中再添11城，覆蓋華北、華東、西南等多個(gè)地區(qū)。同時(shí)，出租車三化落地提速，除多個(gè)已落地城市外，另有9個(gè)城市在推進(jìn)三化落地中。
隨著三化落地運(yùn)營城市增加，出租車智慧碼使用量加速增長。截至目前，出租車智慧碼掃碼總次數(shù)已達(dá)3.41億次。而在上車前，出租車智慧出行小程序已累計(jì)幫助超過3650萬人次揚(yáng)召乘客尋找附近空車，極大提升路邊揚(yáng)召等車體驗(yàn)。
隨著出租車服務(wù)數(shù)字化管理持續(xù)精進(jìn)，出租車司機(jī)整體服務(wù)面貌持續(xù)優(yōu)化。在西安，四星、五星出租車司機(jī)數(shù)量持續(xù)增加。而基于出租車智慧出行小程序的評(píng)價(jià)，三化示范城市的出租車司機(jī)總體滿意度已提升至99.1%。尤其是在服務(wù)態(tài)度方面，“您好”、“再見”等文明用語、“提醒攜帶隨身物品”、“主動(dòng)征求行車路線”基本已成標(biāo)配。
此外，在賦能企業(yè)數(shù)字化管理和服務(wù)管理方面，還取得一系列創(chuàng)新突破。出租車服務(wù)培訓(xùn)視頻已在部分城市上線，司機(jī)通過司機(jī)端App隨時(shí)觀看，而管理人員則可通過嘀嗒鳳凰云平臺(tái)查看司機(jī)學(xué)習(xí)進(jìn)度，后期還可設(shè)置考核機(jī)制等。同時(shí)，出租車服務(wù)內(nèi)生機(jī)制正逐步體系化，并逐步深入實(shí)施，將融入包括服務(wù)外顯，司機(jī)榮譽(yù)等更多正向激勵(lì)機(jī)制。
為2.32億次出租車出行提供防疫追溯保障 出租車三化創(chuàng)新賦能顯現(xiàn)
基于對(duì)出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化升級(jí)賦能，以及揚(yáng)召網(wǎng)約融合并存，相互促進(jìn)所創(chuàng)造的海量數(shù)據(jù)整合潛力，出租車三化給行業(yè)帶來一系列創(chuàng)新價(jià)值開始顯現(xiàn)，在創(chuàng)造性提升揚(yáng)召體驗(yàn)、效率升級(jí)基礎(chǔ)上，還創(chuàng)造性助力解決諸多行業(yè)管理難點(diǎn)。在出租車三化示范城市，基于出租車智慧碼的疫情登記功能，以及與嘀嗒鳳凰云平臺(tái)防疫管理打通，嘀嗒出行累計(jì)為2.32億次出租車出行提供防疫追溯保障，有力提升防疫管理效率，降低管理難度，也讓乘客打出租更安心。在西安，基于嘀嗒鳳凰云平臺(tái)的防疫日?qǐng)?bào)，已成為出租車防疫管理的有力抓手。
圖：嘀嗒出租車智慧碼-掃碼發(fā)送目的地功能
同時(shí)，出租車智慧碼已累計(jì)幫助1642.5萬人次的揚(yáng)召乘客發(fā)送目的地，揚(yáng)召乘客上車掃碼填寫目的地并發(fā)送，司機(jī)端APP即可自動(dòng)生成導(dǎo)航路線，并開啟安全護(hù)航。在有效降低司乘溝通成本、避免繞路同時(shí)，也讓乘客預(yù)估距離和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。在廣州，這一功能尤其收到年輕人歡迎。有司機(jī)反饋，“年輕人說方便，用這個(gè)碼，填完目的地司機(jī)那兒就有顯示了，還能看路線，能支付。”
此外，出租車智慧出行小程序的“失物招領(lǐng)”功能，共幫76.23萬位揚(yáng)召乘客尋找車上遺落物品，通過與出租車公司高效對(duì)接，極大提升物品找回效率。
西安出租車高分司機(jī)持續(xù)增長 考慮進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)過三年多深入實(shí)踐，西安出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)已取得一系列積極成果，嘀嗒出租車司機(jī)端、車機(jī)端、智慧碼、智慧出行小程序、嘀嗒鳳凰云平臺(tái)已經(jīng)構(gòu)建一個(gè)高效協(xié)同的數(shù)字生態(tài)，并與當(dāng)?shù)爻鲎馄嚬芾聿块T、95128電召平臺(tái)，12345投訴熱線等進(jìn)行互聯(lián)互通，助力行業(yè)管理效率、用戶體驗(yàn)效率、司機(jī)服務(wù)水平等方面都實(shí)現(xiàn)提升。
首先，西安出租車司機(jī)中，高分司機(jī)比重持續(xù)增長，較兩年前增長了50%以上，而每月低分司機(jī)大幅下降至個(gè)位數(shù)。隨著整體服務(wù)水平提升，嘀嗒出行正在與西安出租汽車行業(yè)考慮進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，以保障服務(wù)更優(yōu)的司機(jī)能獲得更多權(quán)益。
圖：嘀嗒鳳凰云平臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理
其次，基于出租車智慧碼實(shí)現(xiàn)揚(yáng)召訂單評(píng)價(jià)量、好評(píng)率、行中考核合格率、行后評(píng)價(jià)滿意率、投訴量等多個(gè)維度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)整合，同時(shí)和網(wǎng)約訂單評(píng)價(jià)相結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)每位司機(jī)更加科學(xué)全面的服務(wù)考評(píng)。同時(shí)考核維度更加細(xì)致，能夠及時(shí)精準(zhǔn)定位每位司機(jī)服務(wù)的短板，從事后監(jiān)管逐漸轉(zhuǎn)化為事前事中干預(yù)，同時(shí)管理手段也更加人性化。
在此基礎(chǔ)上，嘀嗒出行正在與西安合力加速出租車服務(wù)內(nèi)生機(jī)制的構(gòu)建。在過去三年多里，已經(jīng)形成高分司機(jī)派單傾斜等權(quán)益。目前，正在從出租車智慧碼、智慧出行小程序、嘀嗒出租車司機(jī)端、嘀嗒鳳凰云平臺(tái)等產(chǎn)品層面多管齊下，形成更多正向激勵(lì)手段，通過出租車優(yōu)質(zhì)服務(wù)外顯，及更多專屬權(quán)益設(shè)置，來提高乘客感知，強(qiáng)化司機(jī)榮譽(yù)感，促進(jìn)司機(jī)更加主動(dòng)提升服務(wù)。
嘀嗒出行副總裁李躍軍表示，出租車行業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，外在力量始終只是輔助，關(guān)鍵還是要靠司機(jī)師傅的內(nèi)在和主觀動(dòng)力。作為服務(wù)業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)，是司機(jī)收入增加，行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心路徑，也是最終贏得乘客回歸的關(guān)鍵途徑。“通過這幾年的實(shí)踐，我們和出租車行業(yè)越來越多人達(dá)成共識(shí)：出租車行業(yè)要發(fā)展，必須建立服務(wù)內(nèi)生機(jī)制，真正調(diào)動(dòng)和激發(fā)司機(jī)提升服務(wù)的自覺意識(shí)。內(nèi)生服務(wù)機(jī)制難以一蹴而就，需要多方合力，各司其職，才能真正構(gòu)建并發(fā)揮作用。”
三化落地加速 充分因城制宜
作為首個(gè)出租車三化示范運(yùn)營城市，西安出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)成果贏得行業(yè)廣泛關(guān)注。在過去兩年多里，全國已有30多個(gè)城市出租車行業(yè)管理人員前往西安考察。據(jù)悉，隨著三化在全國加速落地，越來越多城市都計(jì)劃前往西安考察，以吸取更多三化落地方面的成熟經(jīng)驗(yàn)、方法和步驟。
除了西安、廣州、齊齊哈爾等城市之外，嘀嗒出租車三化正在全國9個(gè)城市同步落地。每個(gè)城市行業(yè)背景各不相同，嘀嗒出租車三化的落地充分因地制宜，在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系基礎(chǔ)上，根據(jù)每個(gè)城市實(shí)際情況和所處階段來靈活制定實(shí)施方案。
“三化的產(chǎn)品功能很豐富，在落地方面可以根據(jù)具體的城市情況來調(diào)整順序和節(jié)奏，比如基于出租車智慧碼的五維服務(wù)考核，具體行中行后的考核問題可以根據(jù)城市實(shí)際情況靈活配置，比如出租車司機(jī)服務(wù)星級(jí)體系，可以充分結(jié)合各個(gè)城市現(xiàn)有司機(jī)考核體系，制定司機(jī)星級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則，助力提升城市出租車行業(yè)整體服務(wù)水平”嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
近年來，巡游出租汽車行業(yè)一直在轉(zhuǎn)型升級(jí)，深化改革。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，巡游車在特大城市有其優(yōu)勢(shì)，尤其是客流量密度比較高的地方巡游車的效率較高，是非常重要的運(yùn)力。而在定價(jià)機(jī)制方面，巡游車的定價(jià)應(yīng)該更加市場(chǎng)化、更加靈活。
過去三年多，嘀嗒出行始終堅(jiān)持通過科技賦能、模式創(chuàng)新，賦能巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。深入破解揚(yáng)召模式的短板，從服務(wù)提升、體驗(yàn)提升和效率提升三個(gè)維度，以揚(yáng)召和網(wǎng)約雙向增量發(fā)展為目標(biāo)，全方位夯實(shí)并提升傳統(tǒng)出租車行業(yè)的體系競(jìng)爭力。
在嘀嗒出行看來，各個(gè)城市的巡游車出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，都要經(jīng)歷止跌階段和回穩(wěn)階段，才能真正進(jìn)入增長階段，這是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，需要耐心和信心，也需要各方共同努力。
