技術支持作為企業服務客戶的對外窗口,是企業服務體系建設中的重要組成部分。除了幫助客戶診斷并解決產品相關的技術問題外,更重要的是在客戶中建立起企業形象,讓客戶記住所用產品的品牌并贏得口碑,達到服務與品牌的完美結合,重要性不言而喻。
隨著信息技術的快速發展和廣泛應用,商業軟件提供商、智能設備制造商以及軟件開發服務提供商等領域的IT技術支持崗位需求越來越多,甚至供不應求。
對于企業來說,技術支持工程師因工作時間長、出差多、反復為客戶解決相同問題等原因,成為公司離職與內部轉崗率最高的崗位,每年達25%左右,高流失率有時影響到部門的正常運轉。對于技術支持來說,作為專業性要求很高的崗位,俗話說“隔行如隔山”,他們在與客戶溝通中常面臨“雞同鴨講”的尷尬。而在客戶方面,高效響應并保障業務持續性,永遠是最高訴求。
與此同時,受新冠疫情影響,傳統電話熱線支持和現場技術支持,已經無法滿足企業與客戶分別對降低成本和提高支持效率的需求。
針對以上各方訴求與挑戰,國內創新型遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵,以業內領先的“遠程桌面”技術為核心,通過“坐席”體系賦能技術支持工程師高效工作的同時,融合客戶與技術支持人員管理、安全審計等功能,為企業打造了「向日葵領航」遠程技術支持解決方案,構成了一套“線上線下有機結合”的完整技術支持運營管理體系,助力企業實現IT技術支持服務的降本增效。
向日葵領航主打“一方發起、一方接受”,通過向日葵遠程控制軟件、向日葵控控/方舟、AR眼鏡等“軟硬結合”產品,打造了系統級桌面支持、現場級支持和設備級遠程協助的“三位一體”解決方案,幫助IT技術人員處理各種復雜的技術難題。
● 系統級遠程協助:對于軟件類系統級或桌面類智能設備的產品問題,如收銀設備、戶外廣告機等,IT技術支持工程師通過向日葵遠程控制軟件,就能快速發起遠程協助,安全進入客戶故障設備桌面,實時在線進行技術指導和排故調試。
● 設備級遠程協助:對于跨系統、跨網絡類的復雜機器和設備,如大型醫療設備、工控機等,向日葵可以提供物理層智能遠控工具向日葵【控控】/【方舟】,故障設備不需要聯網、不用安裝軟件就能實現遠程協助。
● AR級遠程協助:對于復雜現場的產品問題,如戶外或工業生產現場,搭配向日葵領航App和可穿戴AR設備,讓遠端技術支持專家以“第一視角”的現場親歷感,實時獲取現場高清畫面,再搭配畫板演示、語音通話等功能,精準指導現場技術人員進行排故操作。
向日葵領航:安全•高效•易管理,“三管齊下”賦能遠程IT技術支持
安全與管理方面,企業管理者可以通過向日葵管理平臺的【坐席管理】功能,對下屬坐席ID進行統一監管,整體形成“事前有授權、事中有監察、事后有審計”的多維度安全防護體系。
事前授權上,僅有授權的坐席ID及設備方可登錄,支持二次疊加進行身份驗證,保證登錄身份的安全可信;發起遠程協助后,需客戶接受同意后方可遠程接入,而且客戶無需透露帳號密碼,由客戶方主導遠程控制權,隨時支持中斷操作,保障客戶信息安全。
事中監察上,通過向日葵“錄屏”功能,可實時記錄技術支持人員遠程操作內容,為后期出現糾紛提供直接溯源資料,還可用于技術指導的學習錄像資料。
事后審計方面,在向日葵管理平臺“坐席日志”中,記錄了坐席成員的詳細遠程協助操作日志,包括操作事件(如遠程桌面、遠程文件、上下線、CMD)、坐席ID、客戶識別碼和事件記錄等信息,幫助管理者追蹤并規范技術支持人員的服務操作。人員離職后,管理者可以及時刪除坐席ID,回收權限,客戶記錄仍保留在管理平臺,避免客戶流失。
高效支持方面,技術支持工程師通過向日葵“坐席”享受企業級鏈路,高速穩定不限速,畫質清晰流暢,搭配“語音”、“白板”、“遠程文件”等功能輔助遠程支持,還可同時發起多個連接,提升遠程支持效率,減少客戶等待。
總之,向日葵領航通過“三位一體”遠程技術支持體系,滿足了企業系統級、現場級和設備級各種產品的技術支持難題,并通過安全、高效、易管理等優勢,助力企業實現技術支持服務的降本增效。關于向日葵領航更多功能詳情,感興趣的企業可到向日葵官網咨詢試用。
