為了進一步優化商戶和用戶體驗，提升服務競爭力，8月26日，快手推出了《電子商務智能客服技術要求》企業標準，從體系架構、配置要求、知識庫、服務流程和技術指標等方面規定了智能客服的技術要求，適用于智能客服系統的設計、開發和運營。
上述企業標準中的“智能客服系統設計”項目還獲得了iF Design Award 2022設計獎。iF設計獎與德國紅點獎（Red Dot）和美國IDEA獎并稱為世界三大設計獎，由德國歷史最悠久的工業設計機構——漢諾威工業設計論壇（iF Industrie Forum Design）每年定期舉辦。
該標準指出，電商智能客服基于人工智能技術，與傳統的人工客服相互配合，能夠幫助商戶節省人力投入，并為用戶提供更好的客戶服務，從而提升購買率，推動良好的客戶關系管理。
據了解，電商智能客服可覆蓋兩種場景：基于用戶消息的智能客服針對用戶的輸入，包括傳統客服聚合入口的輸入和直播間的公屏評論，根據商戶和系統配置進行識別、分析以及相應處理；基于事件驅動的智能客服可以根據外部系統輸入的事件，如交易系統輸入的下單未支付事件、CRM輸入的圈人促銷事件等，觸發相應識別及應對。
目前，快手電商智能客服系統已經在多個實際場景中得到有效應用。此前，快手電商上線行業首個“直播間尺碼助手”功能和“直播間客服半屏咨詢”功能，利用算法快速鏈接客戶問題和尺碼配置，實現秒速響應，提高了直播間效率和支付轉化。為了進一步提升消費者購物體驗，快手電商還上線了“直播間自助查詢物流”功能，后續還將推出自助催發貨、修改地址等多項功能。
一直以來，快手電商致力于打造優質的用戶和商戶體驗。此次發布《電子商務智能客服技術要求》，也意味著快手正通過系統化、規范性的梳理和沉淀，將電商智能客服的最佳實踐升級為企業標準，鞏固了電商智能客服的技術優勢，推動電商智能客服持續優化發展，促進用戶和商戶體驗不斷提升。
目前，快手也在積極推進外部標準化工作，在人工智能、視頻推薦、信息安全、數據安全、隱私保護、身份認證、音視頻等領域，牽頭或參與制定了30余項各類標準，以自身實踐經驗助力行業發展。
未來，快手將繼續釋放智能技術的應用價值，以智能服務提升用戶體驗，扶持更多商家快速成長，同時完善構建技術、專利、標準聯動創新體系，以創新為動力，以市場為主導，發揮標準牽引作用，有效推動綜合競爭力提升，促進核心業務高質量發展，在引領行業健康發展、構建生態格局中發揮更大的作用。
