這篇文章有點長，有10000余字，如果你有耐心讀完，那你一定是發自內心關心客戶服務的人，你要么是軟件企業的高管，要么是客服管理者，抑或是與客戶服務相關的圈內人。如果能有幸讓你讀到，我熬夜碼這么多字也就值了。
如果我告訴你有這么一款SaaS產品，不靠融資，并且還專注服務于軟件行業，你會不會覺得這家公司的老板不咋聰明呢？不靠融資，怎么快速建團隊、鋪市場？賣軟件給軟件企業，客戶自己就會開發軟件，他們會愿意為你的軟件買單？但就是這么一款不靠融資的云客服產品，不僅傻到要賣軟件給軟件企業，并且一賣就是11年，并且還賣給了金蝶、浪潮、廣聯達、博思這樣的大型上市軟件企業，也有來也科技、客如云、企企這樣的新興SaaS廠商，甚至還賣給了麒麟軟件這樣的中國國產化軟件的旗幟企業。
沒錯，這個云客服產品就是幫我吧。
不依靠融資，不是因為不缺錢，而是因為幫我吧認為比快速擴張更重要的是能面向客戶，心平氣和、不驕不躁地把自己的產品和服務做好；選擇從服務軟件行業起家，是因為在2011年我們就預見到未來軟件企業賣的不是軟件，而是服務，軟件企業會成為真正的服務行業。我們認為做對客戶有價值的事情，并且長期去做，就一定會成功。
回到本文的主題，軟件企業究竟該怎么做好客戶服務？我們見過有的軟件企業，把“以客戶為中心”的口號帥氣地掛在官網上，但是官網的服務電話卻咋都打不進去；對外宣揚多么重視客戶服務，但實際上資源全都投入到了營銷端。也見過有的ISV老板真心想做好客戶服務，所以就盲目的招客服、上軟件，最后錢沒少花，事兒沒做成。
為了給行業探索一套好的方法，幫我吧的小伙伴們學習過ITIL，研究過服務管理學，也想過從其他行業借鑒經驗，直到我們服務了那么多軟件企業之后，我們頓悟到：要做好客戶服務，其實沒有那么難，你就把自己換位是客戶，設想你希望你的軟件供應商怎么服務你？這么一想，我們的產品該怎么設計，方案該怎么制定，就豁然開朗了。不僅豁然開朗了，竟然在2018年還煞有其事的寫了一本《軟件行業客戶服務白皮書》。
如果我是客戶，我寧愿軟件一輩子都不出問題，沒有服務就是最好的服務，試想如果你買的是一部手機，如果沒有出問題，誰愿意沒事找廠商呢。
如果我是客戶，不可避免的出現軟件不會操作、bug、運行環境出現問題等等，這時候我正被老板催著出報表，或者正在收銀、做賬、入庫，我恨不得3秒鐘之內就能找到供應商的客服。這時候好不容易找到了供應商的電話，但是聽筒卻傳來“您所撥打的電話正忙，請稍后再撥”......
如果我是客戶，客服雖然受理了我的問題，但是卻遲遲解決不了，而一堆活兒因為軟件無法使用而積壓著，打電話去問進度，結果客服說“您哪位？您能再說下您的問題嗎？我幫您問問解決到什么進度了”，試想客戶會是什么心態？所以解決問題一定要快，并且要給客戶反饋。
如果我是客戶，本來因為軟件長時間無法使用，耽誤工作導致周末加班趕進度，心情已經很糟了，因為著急催了幾次客服，結果就被客服不耐煩的說“別催了，都和你說了解決了會告訴你”，試想客戶會是什么感受？
所以軟件企業要做好客戶服務，歸根結底就這15個字：“問題少、響應快、解決快、有反饋、態度好”。想明白了這幾個問題，那么一切就簡單了，那么咱們就圍繞這15個字對癥下藥就可以了。
首先咱們先聊聊怎么樣減少軟件的問題。
我在另外一篇文章《數字化時代，客服的職能正在發生改變》里面講到：在數字化時代，客服要承擔起“采集產品問題數據，倒推產研迭代優化產品”這一新的職責；另外我記得原飛書的客戶成功負責人劉徽老師在其《客戶成功》一書中也強調客戶成功的核心職責之一是推動產品改進。
為什么我們都強調這一觀點呢？因為軟件企業最核心的競爭力還是產品，而產品經理和研發往往距離客戶太遠了，公司距離客戶最近的往往是一線，一線最了解客戶的使用感受以及產品問題的是客服。但是客服往往對產研是既恨又恨，向產研反饋問題或者提建議的時候，往往石沉大海，最后客服也沒有熱情再反饋問題，所以最后就陷入產研在后端熱火朝天的堆代碼和生產bug，最后堆成了“屎山”；客服在前方拼命的受理bug，熬夜擦屁股，還要被客戶罵成狗，你說氣不氣人？
怎么破？其實也不復雜。
一方面要通過幫我吧工單，建立每個問題從客戶到客服再到產品經理、研發的全流程管理，讓每個問題都能記錄下來，不被遺漏，并且能追蹤解決進度。關于這個話題，我在文章《軟件企業提升客戶滿意度的五大關鍵舉措》中有描述。
另一方面，要對所有客戶反饋的所有問題都能做一個統計分析，分析近段時間什么產品、什么模塊、什么版本的什么問題最頻發，數據化的呈現給產品經理和研發，這樣他們就能很清晰的知道接下來要重點解決哪些產品問題了。而當產研要去著手解決這個問題時，還能夠追溯到這個問題的工單，對于客戶的描述、問題的截圖等都能快速還原。這些其實都是幫我吧BI很基本的功能。
其次，咱們再聊聊怎么提升響應效率。
要提升響應效率，最快的莫過于客戶的自助服務。你去銀行取錢，如果能從ATM機取，你肯定不愿意去人工窗口，即使前面沒幾個人排隊。同樣的道理，如果問題不復雜，我寧愿快速自己解決，我也不想找服務電話、打電話、排隊等待......所以軟件企業要做好知識管理。
首先，你得有知識庫。很多軟件企業雖然做了很多年，但是知識仍然只儲存在老員工的腦子里，沒法復用。幫我吧有知識庫模塊，可以把知識以文字、圖片、文檔、視頻等形式進行管理。并且這個知識庫用的越久，內容會越豐富，也會更精準。
然后，你的知識庫內容得方便讓客戶能找到，否則知識庫再強大也只能悶在家里。幫我吧可以幫助軟件企業建立幫助中心，幫助中心是非常好的知識展現形式，對知識進行結構化地分類，網頁形式的閱讀體驗也很好。
幫助中心鏈接可以放到ISV自己的軟件界面上，也可以放到官網，非常方便客戶能搜索到。
另外，就是客服機器人了。文本機器人是能很快落地并起到很好作用的，因為文本機器人的交互內容更加豐富，可以是文字、圖片、文檔、視頻、鏈接等，軟件的很多圖文教程可以直接推送給客戶，對于一些基礎和簡單的軟件使用性問題，客戶是可以自己解決的，尤其有的客戶尋求服務的是信息中心有一定基礎的IT人員，效果會更加顯著。而對于語音機器人，由于軟件的很多問題比較復雜，單純通過語音很難解決，無法圖文并茂，因此要靠語音機器人來解決問題，目前來看還不成熟，也缺乏成熟的行業成功經驗。但是已經有頭部ISV開始使用語音機器人來受理服務，但只負責聽明白客戶所描述的問題，然后語音機器人將問題采集下來并自動創建工單流轉給人工客服，再由人工服務回電客戶，這么做的好處是可以將客戶的問題快速受理進來，避免客戶一直排隊等待，提升了服務的響應速度。
如果說自助服務無法解決，或者有的客戶沒有耐心自己去琢磨解決，那么求助人工客服是不可避免的了。這時候很重要的是一定要讓客戶快速知道怎么聯系你，別讓客戶翻半天手機通訊錄和微信都找不到客服的聯系方式。那最好的方式就是給客戶建立公司級的客戶服務入口，讓客戶不管是搜手機通訊錄還是微信，抑或是去百度搜官網，只需要輸入你公司的名稱，就能快速找到你。并且要能適應客戶的習慣，客戶不管是通過電話、微信，還是郵件、官網、客戶端等，都能快速找到服務商。
這些入口按方便程度來排序，幫我吧認為：
最方便的是把在線客服入口直接集成到ISV自己的軟件界面上，因為客戶遇到問題的時候一定是正在使用軟件，也就意味著客戶正在打開著軟件界面，而如果在軟件界面的一個醒目位置加上一個在線客服的圖標，那么客戶就能很容易發現，直接點開發起咨詢，還可以直接截圖和發起遠程協助，效率非常高。另外通過集成的方式，客戶的身份信息可以直接傳參給幫我吧，客服就能實時知道客戶的身份，知道了客戶的身份，系統就能自動調出這個客戶的檔案、合同、訂單、臺賬、服務記錄等。方不方便？
然后就是電話了，電話仍然是客戶最喜歡采用的工具，畢竟說話比打字輕松嘛。但是電話最大的問題是一個客服只能接一通電話，如果一個客戶聯系進來一直聊了30分鐘，那么第二個客戶就只能占線，所以往往“熱線”永遠很“熱”。所以你必須要評估平時在服務高峰，會有多少客戶同時撥打進來，這時候你就要去運營商拉多少并發的電話線路，或者直接采購云線路。然后再把線路配置到幫我吧呼叫中心模塊，你就可以擁有自己類似10086一樣專業的呼叫中心了。來電彈屏、通話錄音、三方通話、滿意度評價這些基本功能自不必說，對于快速受理這一點來說，呼叫中心豐富的座席分配規則是很有意思的：輪流分配（按順序輪著接）、負載分配（現在誰相對活比較少就分配給誰）等。
大家不要小看這個分配規則，筆者所在的金萬維公司多年以前總部與全國各地的分支機構客服互相之間是割裂的，當客戶來電時，如果當前客服忙碌則也無法讓其他區域空閑的客服受理，空閑的客服資源無法得到充分利用，因此總部管理者總是能聽到各地客服說忙的聲音。而當我們上線了幫我吧這種云模式的客服系統之后，全國各地的客服都瞬間融為一體，通過負載分配機制，當客戶來電后，系統自動分配給當前更加空閑的客服，一方面讓服務受理更加及時，另一方面也實現了客服資源的統籌利用和優化配置。
另外就是幫我吧客戶端了，幫我吧客戶端是比較有特色的一個服務入口。這個下載安裝在客戶電腦上的端，其實最初是為了遠程協助客戶的電腦，不知不覺下載量已經上千萬，而日活量已經超過了200萬了。后來幫我吧產品的小伙伴們想：既然客戶都很愿意裝一個端到自己的電腦上，那為什么不把這個端打造成一個桌面上的服務門戶呢？這樣以后尋求供應商服務不就更方便了嗎？所以現在這個客戶端除了可以被遠程協助之外，還可以尋求機器人、人工在線客服服務，也可以提交工單。
有PC客戶端，就會有Web端服務門戶，沒錯，幫我吧對于不愿意裝端的客戶提供單獨的Web門戶，在這個門戶里面客戶可以查看知識庫、尋求機器人服務、尋求人工客服服務、提交工單、查看工單進度、在工單上留言、補充工單信息、做滿意度評價、查看歷史工單。
然后大家最常用的還有微信公眾號。使用微信公眾號的好處是所有的客戶都有微信，非常方便與客戶互動；并且還可以以服務為紐帶將客戶吸粉到公眾號內，便于做私域運營，避免了公司的客戶資源都散落在各個員工的個人微信內。除了與其他入口一樣的功能外，公眾號特有的消息通知功能也非常方便，工單的進度通知、滿意度評價邀請等都可以通過公眾號模板消息給客戶推送。
最后大家用的比較多的還有官網。在官網用的最多的是文本機器人、幫助中心、在線客服、提交工單，非常好理解，不再贅述。
當然，App、小程序、郵件、微博等，幫我吧也是可以接入的，但是由于軟件企業用的相對較少，所以就不再展開啰嗦了。
要快速受理的話，其實給客戶提供方便快捷的服務通道也只是第二步。我們還要考慮如何快速識別客戶身份，識別了客戶身份，才能知道這個客戶的基礎檔案、客戶級別、購買了什么模塊和版本、服務什么時間到期、軟件都做過什么配置、最近都有哪些問題......
識別客戶身份最直接的方法是把客戶檔案從CRM對接到幫我吧客戶管理里面，這樣幫我吧里面就有了客戶的基礎檔案。你可能會問：基礎檔案只有客戶的手機號，但是客戶從微信、官網、客戶端等尋求服務的話，怎么識別客戶身份呢？幫我吧的小伙伴們也早就考慮到了這個問題，在客戶管理里面首先錄入的公司，公司下面是聯系人，每個聯系人可以綁定手機號、微信ID、客戶端ID；如果是作為游客從官網咨詢，那么可以讓客戶在咨詢前先驗證自己的手機號、產品賬號、通行證等；如果是從ISV自己的軟件端咨詢，那么直接通過接口把客戶身份傳參給幫我吧就可以了。
識別了客戶身份，就可以做智能路由了。什么產品線、什么模塊的客戶應該找哪個技能組；什么級別的客戶可以優先服務......
識別了客戶身份，就可以讓客戶賓至如歸了。客戶聯系了你們80次了，但是每次打電話過來還要問客戶“您好，您哪位？”，客戶的心都被你傷透了。以后客戶即使一次都沒聯系過，第一次聯系過來你也可以說“您好，劉經理”，客戶一定會稀里嘩啦。
識別了客戶身份，就可以在呼叫彈屏、在線客服窗口、工單界面等所有服務界面一并展示客戶所有你需要的信息了，包括基礎檔案、服務合同、產品信息、臺賬信息、服務記錄等，客服再也不用說“您稍等一下，我去CRM查下您的產品和版本信息”。
當然，如果真要全面提升服務響應，光有工具還是不夠的，還要有制度保障。以幫我吧客服團隊的KPI為例，會考核每個人的漏接情況、超時受理情況，只有這樣才能落到實處。
好的，至此，終于聊完了怎么快速受理，先喝口水。
但是光快速受理還不夠，快速解決才是王道，接下來咱們聊聊怎么快速解決問題。
在聊快速解決問題之前，咱們需要先聊一下客戶分級這個話題。因為所有的客戶都希望快速解決，而你的服務資源永遠是有限的。如果所有客戶都能得到VIP服務，那也就意味著所有客戶都沒有得到VIP服務。而每個客戶的付費能力、付費意愿、付費潛力以及對服務品質的要求也是不一樣的，所以一定要想清楚哪些客戶是無論投入多少資源也一定要快速服務好的，哪些是可以稍微緩一些的。所以客戶分級是難免的，幫我吧建議把客戶分為3個級別就可以了，即超級VIP客戶、VIP客戶、普通客戶。然后給每個級別的客戶配置不同的服務產品，服務產品即是將服務進行產品化的劃分，具體方案不在這里贅述，后續再寫專門文章來展開。
另外還要想清楚客戶的問題也是五花八門的，有影響業務的，有細節體驗的；有影響全部人員的，也有只影響個別用戶的；有需要動代碼的復雜問題，也有簡單調試就可以解決的。所以不同的問題對“快”的訴求也是不一樣的，因此要對問題也進行分類和分級，不同類別和級別的問題，對應的“快”的標準也是不一樣的。
基于以上兩個前提，咱們再聊提升解決問題效率的具體舉措。
快的一個舉措是：平臺要賦能人，不要讓客服在不同的系統之間來回切換，來回查信息。
通常軟件的很多問題不是一通電話就能解決的，可能還需要調知識庫、遠程協助，或者需要建工單找二線和產研協助。所以像幫我吧這樣的“All in one”的一體化客服工作平臺就優勢盡顯了。所有客服需要查看的信息都可以從CRM、知識庫等系統對接過來，所有客服需要的服務工具包括呼叫中心、在線客服、遠程協助、工單都集中在一個系統內。并且根據“哪里需要需要什么數據，數據就展示在哪里；哪里需要什么功能，什么功能就出現在哪里”的原則，盡最大可能的方便客服。比如工單上可以外呼、可以遠程、可以查看知識庫、可以查看客戶信息、可以查看服務記錄......
快的第二舉措是：座席輔助。
這里主要講下座席助手。座席助手是指當客戶與人工客服進行交互時，系統會自動聽明白客戶所咨詢的問題，然后自動將答案呈現在彈屏上供客服參考。如果客戶是在線咨詢而來，客服還可以一鍵引用助手推送的答案，直接回復客戶，不用再長篇累牘地敲字，大大提升了解決問題的速度，也減輕了客服的負擔。同時座席助手推送的答案足夠標準和專業，也提升了服務的標準化和客戶滿意度。
快的第三個舉措是：工單的深入應用
工單是軟件行業提升效率的利器，近兩年主動咨詢幫我吧工單的軟件企業明顯增多，除了因為工單是幫我吧著力打造的核心模塊之外，我想因為疫情等原因，大環境不好，所有企業都想著要修煉內功，提升人效，所有都想到了通過專業的工單來提升效率。
軟件行業的客戶服務尤其需要工單，因為軟件的很多問題不是一線客服所能解決的，有的需要二線技術支持、三線的研發來解決；有的需要分公司、代理商上門解決。一旦涉及到多人、多部門、多組織，就一定會產生協同效率問題，就會有扯皮。歸根結底是兩個問題：信息不透明、規則不清晰。
所謂信息不透明，舉個例子：客服把問題發給二線和產研之后，就石沉大海了，客服并不知道后面的處理進度，只能一遍遍地催，而后端回不回復則要看心情了；二線和產研接到問題之后，對于之前客服的處理記錄一無所知，還要不斷的重復問客戶和客服，直到把客戶問煩，并且還要做重復的排查和試錯。怎么解決信息不透明這個難題呢？把工單作為主線來串聯整個服務過程就可以了。所有人都圍繞工單做服務，一線客服的處理記錄、服務總結、通話錄音、聊天記錄自動附著到工單上，后續的同事自行查看即可。后端同事的處理進度，客服也一查便知，不用再不斷催單詢問。
所謂規則不清晰，包含流程的不清晰、時效的不清晰。舉個例子：VIP客戶的緊急問題，應該先找客服主管，還是可以直接找研發？具體應該找哪個研發？應該在多長時間之內解決？諸如此類，是否有清晰的流程和規則？這時候工單就排上大用場了，工單天然就是管理需要多人流程化處理的事件的利器。工單一方面可以靈活的自定義每個事件和問題的流轉規則，另一方面可以通過SLA和OLA控制解決時效。以典型的軟件問題處理流程為例，客服受理問題之后，如果判斷自己無法解決，那么定義好問題類型，寫好問題描述，提交工單；那么工單會根據預先定義好的規則，自動流轉到對應的部門或責任人。大的軟件公司可能會分為1線、2線、3線；中小軟件公司可能就分為2線；有的問題可能需要客服主管首先過濾，有的問題可能是流轉到一個組，然后讓大家領單......這些規則都可以預先做好定義，然后工單就會根據機制自動流轉。同時整個問題的處理時效是2小時還是8小時，每個節點是多長時間？這些都需要有明確的定義，并輔以制度考核，才能讓流程有條不紊，讓時效大幅度提升。
軟件企業通常還會涉及到總部與分公司、代理商的協同，那么也可以通過工單在多組織之間進行流轉。總部可以向分公司、代理商流轉，也可以從分公司和代理商向總部流轉。對于需要上門服務的情況，也可以直接派單給上門服務工程師，工程師通過App或小程序接單，完成導航、簽到、拍照、簽字等一系列工作。
至此，咱們基本聊完了怎么樣快速解決問題，那么是不是響應快、解決快，客戶就一定滿意呢？不一定，滿意是一種主觀的感受，就好比你私下為你的心上人做了很多事，但是你的心上人卻感受不到，那也徒勞，最終只能感動自己。
那么怎么樣讓客戶感知服務呢？最重要的一點就是有反饋。
為什么每天有那么多客戶在淘寶、京東下單，但是主動聯系客服的客戶卻很少呢？就是因為客戶會很清晰的知道我下單之后整個的服務流程是什么樣的，并且目前到什么節點了，客戶一目了然，所以客戶心里踏實，能預估到哪天能收到貨，也就不會著急催單了。因此，在服務的過程中，尤其是一時難以馬上解決的問題，一定要讓客戶知道進度。讓客服每個節點都給客戶打電話提醒是不現實的，還是要用工單來解決。工單可以自定義到什么節點給客戶推送什么通知內容，途徑可以是短信，也可以是微信公眾號；客戶也可以主動通過登錄Web服務門戶主動查詢工單進度，也可以在工單上留言互動。如此一來，井然有序，客戶心里也踏實了。
最后再說說“態度好”。
客服的工作是枯燥的，客服也是人，是人就有情緒的起伏，這是人之常情。如果有情緒的客服再遇上同樣有情緒的客戶，那么輕則分貝升高，重則情緒失控，口吐芬芳。那么大家可能好奇：為什么10086的客服就能做到情緒平穩的像機器人一樣呢？除了專業訓練，更重要的是背后的制度和質檢的強大支撐。
首先，滿意度評價機制是少不了的。每次服務結束，都要邀請客戶做滿意度評價，一旦出現差評，那么就需要再核實清楚之后做出處罰。
其次，質檢是必備的。有的客戶即使受了客服的冷遇，但是由于考慮到日后可能還要有求于客服，所以就忍了，也不會去做差評，畢竟中國人還是講情面的。但是除非你的軟件是無可替代的，否則當出現服務態度更好的替代品時，客戶會毫不猶豫的用腳投票。因此這時候軟件企業不能因為沒有出現差評和投訴就睜一只眼閉一只眼。那么怎么彌補滿意度評價的不足呢？這就要靠質檢。質檢分為人工質檢和智能質檢。人工質檢好理解，就是預先設定好評分規則，然后由質檢專員去抽取錄音、聊天記錄等進行人工打分。智能質檢分為實時質檢和離線質檢，實時質檢是通過人工智能的技術，實時識別客服的聲音分貝、語速、敏感詞，如果發現異常則實時提醒客服和主管，讓客服情緒平穩下來，避免造成嚴重后果。離線質檢是根據既定的評分規則，自動抽取服務記錄并進行打分。總之，通過質檢能夠最大限度地保障客服人員提供貼心的服務，提升客戶滿意度。
最后，客戶投訴通道是必須的。客戶投訴是更直接的方式，而受理投訴的人級別越高，產生的威懾效果越好。在幫我吧所服務的一些上市軟件公司里面，甚至客戶可以很方便地直接向董事長投訴，董事長親自任首席服務官，這對整個服務團隊都是一種非常強大的壓力。
以上，咱基本聊完了這15字法則“問題少、響應快、解決快、有反饋、態度好”。那么怎么樣才能保障這些能真正落地呢？我認為必須要做好兩點：
第一、真正的在企業內部樹立“以客戶為中心”的企業文化
在筆者另外一篇文章《軟件企業提升客戶滿意度的五大關鍵舉措》中，筆者做過詳細的闡述：
幾乎所有的企業都會說以客戶為中心，有的甚至也都會寫到公司的價值觀里面，并且寫在公司的官網醒目位置，但是在企業內部的制度、流程、員工行為規范等方方面面卻并沒有真正貫徹。制度通常更多考慮的是業績增長和內部風控；流程更多考慮的是各部門的職責與協作；員工行為規范也并沒有明確什么是符合“以客戶為中心”價值觀的，什么是違反該價值觀的，并且也沒有相應的獎懲。這就是我們通常所說的“以客戶為中心”僅僅停留在口號上。
軟件企業如要真想提升客戶滿意度，就必須把“以客戶為中心”的價值觀落到實處，具體來講，有如下幾個方面：
首先，管理者的確需要時時刻刻都要關注客戶滿意度，以身作則，這種帶頭和示范作用是無可替代的。以筆者所在的金萬維公司為例，公司的CEO就是首席服務官，甚至經常“隱姓埋名”在各服務群內親自感受客戶的各種問題和訴求，以此來不斷優化提升我們的產品和服務。再以幫我吧的某軟件行業頭部標桿客戶為例，他們在客服部專設了一個高管體驗座席，每周都會有高管來客串客服，親自去傾聽客戶和感受服務體驗。只有從上到下全員都自發地從內心重視客戶、尊重客戶并且發自內心地熱愛客戶，并將對客戶的熱愛滲透到員工的一言一行，才能真正將“以客戶為中心”的企業文化落地。
其次，要明確的列出來哪些行為是符合價值觀的，哪些是違反價值觀的，并且據此來制定獎懲制度，才能通過一個一個的事件來教育員工，久而久之才能形成深入人心的行為規范，并且讓所有人都不再存有僥幸心理。這些行為規范一定要是具體的，比如：當客戶聯系到你，而這個問題不在你的職責范圍內，你應該怎么做？當受到了客戶的不禮貌對待，員工應該怎么做 ？......只有這樣具體化出來，才會清晰明確地讓員工知道什么行為是公司提倡的，什么行為是公司反對的，這就是價值導向。
以金萬維公司為例，員工如果受到客戶的口頭或書面表揚，就會受到公開的紅包獎勵；如果違反了行為規范，受到客戶投訴，則一定會公開嚴肅處理。只有這樣，價值觀才不是假大空的口號，才能具備真正的內涵并貫徹下去。
再次，在組織架構和服務流程的設計上，要站在客戶的角度來思考，而不是讓客戶來適配流程。企業做大了之后，事情越來越多，通常部門和崗位就會越來越細分，這就需要給不同的部門和崗位來定義不同的責、權、利，不同的部門就有了不同的KPI和“小團隊”的利益；同時客戶服務的很多事情通常不是由單獨一個部門和崗位就能獨立完成的，需要多個部門和崗位緊密配合，因此就出現了越來越多、越來越長的“流程”，流程更多是基于內部的職責和利益，但是很少能從客戶的視角來審視，流程通常和“敏捷”是相悖的，而客戶更希望的是快捷。因此為什么很多公司會采用“首問負責制”，為什么會引入SLA，為什么會讓客戶成功總監統籌管理實施、客服、客成專員，以打破“部門墻”。
第二、必須通過數據化來支撐各項制度落地
如果沒有制度，那么一切將全憑自覺，那么再好的流程也會在與人性的對抗中落敗；如果要使制度推行下去，那么就必須要有數據來做支撐。那么數據的采集、治理、使用就成為一個課題。
在筆者的另外一篇文章《軟件行業客戶服務的五大發展趨勢》一文中，筆者梳理了客服工具的發展：
隨著技術的發展，客戶服務數字化工具即客服系統也經歷了三個發展階段。
在1.0時代，客服工具就是固定電話，僅僅能與客戶維持交互而已，沒有流程、沒有數據，非常粗放。
在2.0時代，即PC互聯網時代，開始有了專業的呼叫中心系統、在線客服系統、遠程協助系統、工單系統等專業系統，客戶服務從線下搬到了線上，實現了初步的信息化，服務管理水平大幅提升；但是缺點是各個系統互相割裂，無法形成閉環，同時服務數據也是割裂的，客服總監最頭疼的是如何做整合性的統計報表。
而到了移動互聯網時代，微信、App、小程序等更加便捷，同時云計算技術逐漸成熟，因此客服系統便進入了以“一體化”為特點的3.0時代，幫我吧便是典型的3.0時代的客服系統。所謂一體化體現在：服務入口的一體化接入，服務工具的一體化集成，服務數據的一體化統計。
服務入口的一體化接入是指將客戶尋求服務的電話、網站、微信公眾號、小程序、企業微信、釘釘、App、郵件等統一接入到一個客服受理平臺，無論客戶從哪個入口尋求服務，都能夠通過一個客服系統受理，不用改變客戶原有的習慣，客服也不用登錄多套系統進行響應，非常方便。
服務工具的一體化集成與服務入口的一體化接入相對應，即客服只需要一個賬號登錄一個系統，即可通電話、即時聊天、傳文件、遠程協助、派發工單等，同時還能把CRM的客戶信息、產品信息、訂單信息整合進來，也可以把知識庫、歷史服務記錄等同步展示，讓客服通過一個平臺即可完成所有工作。
這也意味著通過一個系統即可形成從一個問題的受理到流轉和解決的全流程服務閉環，可以對服務全過程進行監控和管理，提升服務質量。
服務數據的一體化統計是指由于服務工具實現了整合，服務數據再也不會分散在孤立的各個系統之內，而是統一由客服系統自動、全量采集，并根據客服績效考核指標、整體服務監控等管理需求自動生成報表。
有了數據和報表的支撐，各項制度就能有依據地實施落地了。
在文章的結尾，我們還是附上一張幫我吧軟件行業客戶服務數字化藍圖，便于大家對整體方案有個結構化、概括性的認識。
能堅持讀到這里的都是真愛，感謝您的閱讀，也希望您能有所收獲。如果您想進一步深入探討，期待與您碰撞出火花，謝謝。
本文作者：金萬維幫我吧事業部總經理 劉玉鋒
