從2016年起，德勤中國每兩年開展一次中國區人力資源共享服務中心（Human Resource Shared Service Center，以下簡稱“HRSSC”）的深入調研。在《2020年中國地區人力資源共享服務調研報告》（以下簡稱“報告”）中，德勤中國提出了一個關鍵發現：伴隨企業人力資源轉型的浪潮以及技術升級，在2018-2019年建立HRSSC的企業數量之和幾乎是在2015-2017年建立的1.6倍。后疫情時代，會更進一步催生對“共享、技術、體驗、價值”的熱捧，中國第二次“人力共享潮”已經到來。
置身第二次“人力共享潮”，作為“HR三支柱”之一的“HRSSC”如何最大化釋放價值？8月25日，網易HR行業線專家宗鳴受邀出席人力資源智享會（HREC）主辦的“2022中國人力資源數字化論壇”，論壇現場，宗鳴圍繞“趨勢、需求、具體落地”三個方向輸出了觀點和案例。
研究者：企業建立HRSSC的意愿更強烈，步伐更堅定
第二次“人力共享潮”有什么特點？《報告》用一句話進行了總結：中國企業建立HRSSC的意愿更強烈，目的更明確，步伐更堅定。
此外，《報告》還有6大關鍵發現：
關鍵發現1：高站位，提價值。長遠考慮HRSSC的定位，優化事務處理能力，提升在技術、數據方面的價值。
關鍵發現2：“異地戀”也很美。貼近總部建立HRSSC并非是首選，多維度考慮選址，提高投入產出比。
關鍵發現3：追求卓越運營，流程、模式與技術缺一不可。流程、運營模式優化與技術相結合是持續提升HRSSC運營效率與效果的最佳方式。
關鍵發現4：“客戶”至上，不再自嗨。從普通員工到中高層管理者都被視為服務對象，而且更多地從客戶的視角來提升體驗，而非單純地提升HR自己的專業水平。
關鍵發現5：推進人員發展，強化“核心動能”。共享崗位的“有趣性”維持著較低的流失率，但崗位能力要求不斷提升與共享員工不清晰的發展通道依舊是員工發展的阻力。
關鍵發現6：實現技術升級，打造“精良裝備”。RPA、AI、儀表盤等不再是新寵，而是共享中心開展日常工作必不可少的幫手。
實踐者：HRSSC是員工體驗提升的先行者，更是卓越運營的有力抓手
在中國的土壤上，真正比較成規模地建立HRSSC是在2015年左右。“網易是當之無愧的第一批吃螃蟹，并且吃得非常成功的企業。整個過程大概可以分為5步走：2015年，率先成立了杭州的HRSSC團隊；2016-2017年，完成了北京、廣州、上海HRSSC團隊的搭建；2017-2019年，著重梳理流程和搭建運營體系，成功實現了全國的統一運營；2020年，開啟海外HRSSC的擴展和支持；2022年，正式開啟HRSOC的轉型”，宗鳴在現場介紹道，借助網易七魚HRSSC智能服務解決方案，網易HRSSC目前覆蓋了整個集團三萬多名正式的員工，也覆蓋了500+的HR，成功實現了當初定下的目標：ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC。
請年假是每位員工都會碰到的場景，傳統的流程是：員工通過IM軟件找到負責年假模塊的HR——HR點對點講解年假政策——員工了解后，切換到OA系統提交年假申請——如果在申請過程中遇到問題，退出OA系統，重新切換到IM軟件進行咨詢——再次回到OA系統。在這個過程中，HR每天要面對的是上百，甚至上千個“員工A”。造成的結果是：HR把大把的時間都花在了這些簡單的事務性工作上，價值感不強；員工體驗不好，請個年假來回折騰。
有了HRSSC后，事情就變得完全不一樣了：員工通過統一的popo服務號hrhelp，輸入“年假”這個關鍵詞，系統首先會給出“清晰的年假政策”。當員工問到“還有多少天年假”時，系統快速調取出剩余的年假天數進行反饋。更貼心的是，當員工確定需要休年假時，可直接在服務號發起休假流程。通過一個服務號，2分鐘走完所有流程。
“這個功能叫一觸即達，當員工來咨詢時，我們不僅僅是解答他們的問題，更希望能直接幫助他們解決問題”，宗鳴展示了一組最新數據：2021年全年，網易HRSSC整個咨詢平臺用戶滿意度達到了99%，機器人可以獨立回答82%的員工咨詢。
網易HRSSC不僅是員工體驗提升的先行者，更是卓越運營的有力抓手。
借助網易七魚豐富的數據看板功能， 網易HRSSC設置了員工每個月關注的top3問題，針對這些問題，HRSSC平臺可以針對性地去做運營。“比如2019年的時候，國家出臺了個稅專項扣除政策，所以在整個2020年上半年，關于這塊的咨詢量都很高，對此，網易HRSSC就在那段時間分門別類做了很多科普內容，像針對贍養老人相關的、針對租房扣除政策的；商業保險的咨詢量也一直居高不下，為此HR專門組織了線下答疑活動，邀請保險經紀人過來給大家講解”，宗鳴說“數據”讓HR和員工的心靠得更近了。
賦能者：落地HRSSC，技術和經驗一個都不能少
作為網易HRSSC背后的“賦能者”，網易七魚的HRSSC智能服務解決方案還在諸多企業中扛起了HRSSC數智化升級的大旗：快手、TCL、周大福、廣汽豐田、吉利、沃爾瑪、安踏、越秀地產、綠城集團、索菲亞、小紅書等等。企業選擇的背后，看重的是網易七魚的6大核心優勢：領先的智能接待能力（文本識別準確率95%）、豐富的HRSSC行業知識云（支持企業開箱即用）、強大的自主學習能力（持續迭代優化知識庫）、專業的預置流程模板（全方位覆蓋HR常見流程）、全局的數據精益管理（各個服務環節的多維數據統計分析）、成熟的實施交付團隊（豐富的落地經驗）。
快手HRSSC負責人張賢用了一個詞來形容初始階段的快手共享服務：百廢待興。她在做客網易七魚直播間分享時給我們舉了幾個鮮活的例子：加入快手的第一份工作，徒手發放1500份勞動合同；辦一個離職，員工要跑5個地方，找10幾個人去簽字；因為流程全在線下，數據也全在線下，員工的體驗非常糟糕，甚至直接投訴到CEO。
2019年，快手開啟“重建工程”，在這個過程中與網易七魚達成了深度的合作，搭建了基于智能客服、工單系統、知識庫系統、數據看板為支撐的HRSSC。3年后的快手HRSSC基本盤大變樣：廣譽度（即從員工的維度，了解到HR咨詢這一渠道的）達到93%；2021年累計承接了36w+人次的咨詢量，做到30秒內首響，10分鐘內首解；機器人解決率達到94%；NPS（凈推薦值）實現了74%的高位值。快手HRSSC把“有HR問題，找HR咨詢就對了！”這句slogan做成了一個最佳實踐。
在自上而下的企業內部管理需求和自下而上的員工服務體驗訴求的雙重驅動下，HRSSC正在成為越來越多企業的標配。
