自 2003 年被美國貝恩咨詢公司提出，短短十幾年內，NPS 已經成為衡量客戶體驗應用最廣泛，也最直觀的北極星指標，吸引了全球諸多知名企業的爭相引用。為幫助更多企業正確使用 NPS，實現口碑與業績的雙提升，近日，金數據旗下新一代數字化創新體驗管理平臺浩客發布了《2022 NPS 凈推薦值上手指南》（下簡稱“指南”），對 NPS 指標進行了全方位的解讀，旨在為企業更好地使用 NPS 提供方法論指導。
國內企業對于NPS的引用仍在初級階段
進入體驗經濟時代，消費者對于產品及品牌的「心理感受」及「情感體驗」成為企業關注的重點。通過讓消費者獲得愉悅感，引起他們的自發傳播，可以幫助企業獲得更多溢價空間，從而在行業競爭中脫穎而出。
有數據顯示： 72% 的客戶會跟 6 個以上的朋友分享一個愉快的客戶體驗，而經歷一段糟糕體驗后，在不開心的客戶中，13% 的人會將該體驗分享給 15 個人以上。可見，由客戶體驗引發的口碑傳播，已經成為影響潛在消費者選擇購買產品的重要依據。
作為衡量客戶口碑與忠誠度的最佳指標，NPS 被國內外各大廠商爭相引入到工作環境中。Apple、Airbnb、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、華為、天貓、盒馬等各行業領先企業都已經廣泛采納使用了 NPS，并取得了令人滿意的成效。
然而國內大部分企業對于 NPS 的理解和使用仍處在較為初級的階段 ，甚至很多企業在計算出 NPS 分值后便不了了之，并沒有進一步挖掘其背后的意義。由此，指南從幫助企業更快上手 NPS 的角度出發，分基本概念、問題設計、數據分析、實施應用等幾個板塊，整理出企業在實施 NPS 策略時常見的 30 個問題并進行了逐一解答。
從指標到度量體系，重新定義 NPS
NPS 從“你有多大可能把我們的產品推薦給朋友或同事？”這個簡單的問題出發，如今已經不再是一張問卷、一個指標，而逐漸演變為一套適用于不同行業的專業度量體系。這意味著，企業想要用好 NPS，除了理解它的計算邏輯以外，也要從自己的業務背景及目的出發。
在實施 NPS 策略時，選擇合適的 NPS 指標類型十分關鍵。為此，指南中針對戰略 NPS、關系 NPS、場景 NPS 等三種常見的指標類型及其使用場景進行了詳細的介紹。
戰略 NPS 是用于全局戰略規劃，站在整體用戶旅程的視角，通過問卷調研、定量分析，了解用戶體驗各旅程中的NPS表現以及關鍵痛點，找出問題的癥結后進行優先級排序，以便后續的戰略布局和執行。
關系 NPS 是將 NPS 作為一種過程跟蹤的衡量指標，在體驗優化一段時間后，以季度或年度的頻次，定期追蹤用戶對于企業品牌、產品及服務的整體觀感，可用于確保優化方案成果的驗證及競品調查比較。若在過程中發現關系 NPS 成長停滯不前，必須啟動戰略NPS，從全域高度診斷問題癥結，重新思考體驗戰略的布局。
場景 NPS 側重于監測關鍵觸點的體驗變化，企業可以利用這種機制即時地了解用戶在單次互動下的 NPS 表現，以避免用戶流失和負面口碑產生。
平臺賦能，三步走落地 NPS 策略
作為新一代數字化創新體驗管理平臺，浩客基于服務多行業客戶的豐富經驗，將 NPS 的落地策略歸納為聆聽、分析、行動三大環節。
在聆聽階段，浩客針對客戶的觸點渠道、屬性標簽、關鍵?為三個維度，在客戶旅程中，進??由投放、定向投放、?動觸發，通過問卷項?周期性采集戰略 NPS 與關系 NPS 數據，通過即刻體驗項?定向采集場景 NPS 數據。
在分析階段，浩客支持實時統計分析體驗數據，如語義分析、驅動因子分析、情感分析、數據交叉分析等，在儀表盤和客戶旅程地圖上，直觀地掌握客戶體驗的狀態和趨勢。
在行動階段，基于體驗反饋設定規則，浩客可?動化?成不同優先級的?單，第?時間通過短信、企微、釘釘、?書，通知給相關責任?跟進閉環管理。單個客戶問題?閉環管理，周期性進?全局業務分析，定位重點問題，持續體驗優化實踐，最終推動業務全?優化。
除了在產品層面的深耕，浩客始終重視方法論的輸出，今年初，還對外發布了《2022 客戶體驗管理白皮書》，從體驗管理概念詳解到組織內如何實現體驗管理落地，從行業解決方案到未來的發展趨勢，對客戶體驗管理進行了全方面的闡述。并在書中首次提出了體驗驅動增長（XLG，eXperience-Led Growth）的概念，為陷入增長困局的企業找到第二條增長曲線帶來了更多可能性。
過去一段時間里，浩客已幫助保險、物業、家裝、電商等多個行業的企業完成了客戶體驗管理系統的構建。下一步，平臺將繼續不斷打磨產品，為更多企業提供體驗管理策略落地可借鑒的打法，幫助其有效提升口碑與業績，讓體驗驅動商業增長。
