在企業(yè)數字化轉型的大背景下,業(yè)務流程的方方面面均有著數字化轉型的需求,尤其在客戶服務這一領域。而企業(yè)客戶服務需求的承載,往往依托于工單系統(tǒng)。
所謂工單,即“工作單據”,是以相對統(tǒng)一的標準將一個或多個工作事項記錄、串聯(lián)、傳達、存檔的單據,在業(yè)務流程越來越長的現在,工單所起到的作用是舉足輕重的,能夠有效防止工作事項的遺漏與不受管控,是企業(yè)對于業(yè)務的基本管理方法之一。
在數字化大潮來臨前,企業(yè)工單往往是以傳統(tǒng)的紙質形式存在。顯而易見,紙質工單存在效率低、標準不易統(tǒng)一、流轉成本高等問題。但在如今數字化轉型的背景下,數字化的工單系統(tǒng)已經逐漸普及,電子工單在流轉效率、成本以及管理等方面的優(yōu)勢明顯,可以說是企業(yè)降本增效路線上的必由之選。
易維幫助臺作為點子工單系統(tǒng)的代表,在推進工單由紙質向數字化轉型的過程中起到了相當積極的作用。易維初創(chuàng)于2007年,是以ITIL為理念,服務IT領域的專業(yè)企業(yè)客戶服務與技術支持一站式平臺。易維以工單系統(tǒng)為核心,以客服系統(tǒng)、項目管理、開放平臺等系統(tǒng)為延伸產品;以客戶視角、助力企業(yè)降本增效為理念;提供更有效的客戶溝通方式,讓客服驅動企業(yè)發(fā)展。
平臺化工單系統(tǒng)幫助企業(yè)降本增效
近年來,經過技術的不斷演進和需求的不斷深入,電子工單系統(tǒng)也正在向更高的層次演變,核心特征就是平臺化。而平臺化可以整合分散的客戶服務資源,將其統(tǒng)一管理,實現能效提升。平臺化的工單系統(tǒng)具體能夠解決的問題包括:
● 客服人員不用在電話、郵件、網頁、微信、釘釘、API等不同的服務接口之間頻繁切換,提升響應效率。
● 與二線或者技術部門將有更加高效統(tǒng)一的協(xié)作渠道
● 可以直觀量化客服部門的工作成果
解決上述問題所帶來的提升也是十分直觀的,它意味著更加標準化的服務,更加規(guī)范的流程,更加透明有序的管理,同時還能將業(yè)務數據的價值充分挖掘。
而在諸多數字化工單系統(tǒng)品牌中,易維將平臺化優(yōu)勢發(fā)揮的十分充分。
易維可以為企業(yè)提供不同業(yè)務場景的客戶服務解決方案,實現服務請求統(tǒng)一化、服務過程透明化、服務數據全景化、運營報表場景化,同時其作為一個開放平臺,提供了豐富的外部接口,企業(yè)可以將其與自身系統(tǒng)對接或進行二次開發(fā),滿足業(yè)務細分需求。
在核心功能上,易維則搭載了包括工單系統(tǒng)、全渠道客服系統(tǒng)、超級看板、開放平臺等,能夠滿足企業(yè)搭建全方面客戶服務體系的需要。
由此可見,在平臺化思維的指導下,易維幫助臺能幫助企業(yè)構建起一套集標準化、易管理等特性于一身的IT運維管理體系。在企業(yè)進行客戶服務相關工作的過程中,易維幫助臺的運用能將各職能部門對客戶的服務集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口,既能保證對客戶的一站式服務,同時也能進一步提高工作效率,有效降低相關運營成本。
