企業在建立直面客戶的客服工單體系并投入實際的運行后,往往會發現諸多問題,比如信息同步互通困難、工作流的節點管控復雜、跨節點的項目推進阻力重重等。我們從這些具體的問題向上追溯,不難發現其本質上是一個企業對于工單客服系統中不同職能部門、不同業務模塊的協同管理問題。
工單客服系統實現協同管理說起來容易,但牽一發而動全身,零敲碎打的局部改善很難貫徹落實。真的想要實現工單客服系統全域的協同管理,切實可行且高效低本的方法,是通過平臺化思維,引入專業的客戶支持平臺,比如貝銳旗下的易維幫助臺。
易維幫助臺的定位是企業客戶服務與技術支持一站式平臺,在塑造工單客服系統的協同管理能力時,易維可以從三個維度幫助企業,實現降本增效。簡單概括這三個維度,分別是“集中化”、“自動化”與“透明化”。
統一工單渠道與管理的“集中化”
企業搭建工單客服系統的痛點之一,便是工單渠道多樣化帶來的需求標準不統一,造成集中管理困難的問題,這一問題也使得協同管理變得難以推進。
為此,易維支持多渠道統一工單,集中受理派單。目前易維支持PC、APP、微信、釘釘、云之家、郵件、API等多渠道接入。
此處以“釘釘”渠道為例,易維通過快速部署“釘釘版”的客服中心,實現快速協同響應。“釘釘版”的客服中心支持客戶服務、售后支持等工作跨部門、跨企業的流轉;客戶也可以在釘釘直接發起服務請求,一鍵聯系在線客服,工單提交,工單查詢和FAQ自助服務。
這樣一來,工單渠道得以“集中化”,而作為集中核心的易維平臺,也承載了管理“集中化”的訴求。有了統一的平臺,企業可以將所有員工、合作伙伴、友商等,全部納入易維幫助臺,并根據業務需求為不同角色賦予相應的權限,信息共享與保密兩不誤。而易維完善的權限分級體系涵蓋了100多種權限設置,可以應對多樣化、細分化的權限設置,足夠靈活。
工單有序流轉,事物管理的“自動化”
以工單為核心的客服體系,對于企業來說的核心競爭力在于效率和成本,而工單流轉的自動化是提效降本的關鍵所在。
易維幫助臺可提供自動化的工單協同管理,將需求充分拆解并有序分發,串聯客戶、企業員工、合作伙伴,加強跨部門/跨企業協同能力。
具體而言,企業可根據自身的具體情況設置工單流轉的固定節點以實現自動化流轉,每一個節點流轉都會向客服和客戶及時推送消息提醒;利用易維觸發器,還能設置個性化消息通知,有效管控每一個節點的處理進度;并且PC端和移動端實時同步,隨時隨地溝通無限。
無需對接新項目管理系統,任務看板的“透明化”
為了讓客服工單系統發揮出最顯著的作用,往往還需要搭配項目管理系統對整個客服流程完整覆蓋。相較于選用另外的項目管理系統,易維自帶的“超級看板”功能能夠與工單系統無縫集成,顯然是更好的選擇。
易維超級看板可直接提取工單中有用信息,創建項目,自動關聯工單;項目進度管理過程中,可隨時創建任務工單,以跟進單個任務管理。看板實時記錄項目進程和詳情,整個過程對于企業管理者以及客戶都是透明的。
此外,易維超級看板還可以幫助企業引入更加開放和主動的服務策略,實現邀請企業員工、合作伙伴、外援等一起參與項目協作,與傳統的工單服務形成互補,內外協同一體,進一步提升能效。
總結:平臺化思維決企業協同管理問題
至此,我們對易維幫助臺在“集中化”、“自動化”與“透明化”三個維度上對企業客戶服務體系協同管理的賦能作用有了一個顯著的認知,總結一下我們可以發現這就是平臺化思維優勢的最好體現。基于易維平臺化的產品特性,客戶服務過程中節點多,流程長,跨崗位,跨部門,跨企業,項目管理協同等各類問題均能得到有效解決,企業如果將降本增效的目標訴諸于客服體系,那么易維毫無疑問將是一個不錯的選擇。
