近幾年,受疫情和行業大環境影響,傳統電話熱線支持和現場技術支持已經不能滿足企業在競爭日益激烈環境下,對智能化管理和降本增效的發展需求。
對于智能設備制造商、商業軟件提供商和軟件開發服務提供商來說,面對龐大客群對實時高效服務的訴求,如何提升服務效率、監管技術支持人員服務過程及操作規范、避免客戶流失等,成為相關企業亟需解決的難題。
國內創新型遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌——向日葵遠程控制,以業內領先的“遠程桌面”技術為核心,融合客戶與坐席人員管理、安全審計等功能,為企業打造了「向日葵領航」遠程技術支持解決方案,助力企業建立“線上線下有機結合”的完整售后服務運營管理體系,實現了IT技術支持服務的降本增效。
◆ 客戶管理優勢
1.簡約版免安裝,客戶零門檻使用安全無憂
為了方便客戶使用,向日葵為企業的客戶方提供了簡約版客戶端,無需安裝軟件、打開即可使用。當客戶需要服務支持時,只需告訴技術支持人員自己的設備識別碼,技術支持人員即可通過識別碼快速發起遠程協助請求,待客戶接受協助請求后方可進行遠程操作,主導權由客戶方把控,確保客戶安全使用體驗。
2.高效響應服務支持,避免客戶等待
向日葵技術支持方案由企業開通,企業服務的客戶無需登錄、付費,而且遠程支持過程享受優質的企業鏈路,高速穩定、不限速,助力技術支持人員提升服務支持效率,避免客戶長時間等待。
3.星標客戶存檔業務信息,避免客戶流失
對于企業重要客戶,向日葵技術支持方案支持通過星標客戶存檔業務信息,可添加備注名表示重要客戶信息,以便快速響應客戶服務請求,提升客戶服務體驗;企業管理者還可以在向日葵管理平臺中查看星標客戶信息,幫助企業管理重要客戶資源。
◆ 坐席管理優勢
坐席權限動態授權,統一管理省心省力
通過向日葵技術支持方案,管理者可以對下屬坐席ID進行統一監管,實時設置坐席權限,查看坐席員工的客戶服務記錄,追蹤并規范服務流程;如果有坐席員工離職,管理者可以及時刪除坐席ID,但客戶記錄仍保留在向日葵管理平臺,保護企業客戶資源安全。
2.“一控多”高效協助,提升工作效率
向日葵技術支持方案除了享受企業通道不限速外,技術支持人員還可以同時發起多個遠程連接(不限制遠程連接數),為多個客戶同時提供協助,高效響應客戶服務請求,提升服務支持工作效率。
而且,技術支持人員還可通過“遠程文件”、“聊天”、“語音”、“白板”等輔助功能,從多個維度解決遠程溝通障礙,助力技術支持人員與客戶有效溝通,便于問題追溯,快速解決問題。
3.實時錄像追蹤,問題溯源有跡可循
為了方便遠程支持服務監管,規范服務操作,通過向日葵“錄像”功能,可以實時記錄技術支持人員操作過程,為后期出現問題糾紛提供溯源資料,也可通過錄像備份培訓資料。
此外,向日葵“坐席日志”也詳細記錄了技術支持人員的遠程操作日志,包括操作事件如遠程桌面/遠程文件/上下線/CMD等、坐席ID、客戶識別碼和事件記錄等信息,幫助企業管理者評估技術支持工作內容,提供決策資料。
值得一提的是,向日葵技術支持方案滿足系統級桌面支持、現場級支持和設備級遠程協助,可以幫助技術人員處理各種復雜的技術難題。對于特殊系統或無網設備,搭配物理層純硬件外置遠控工具向日葵控控/方舟,可擺脫被控設備操作系統和網絡限制,通過4G無線聯網,即插即用,實現對工控機、醫療設備等遠程技術支持;對于復雜場景下大型設備的運維支持,搭配可AR眼鏡,讓遠程技術專家以“第一視角”方式獲取現場動態,精準地做出故障預判,有效指導一線技術人員處理復雜場景的產品問題。
整體來看,向日葵技術支持解決方案通過“一方發起,一方接受”的遠程工作方式,搭配豐富實用的輔助功能賦予技術支持人員更多便利性,在提高技術支持人員工作效率的同時,更滿足了企業對客戶和坐席人員的安全管理需求;通過系統級桌面支持、現場級支持和設備級遠程協助的“三位一體”方案,更拓展了遠程技術支持的服務邊界,助力企業實現對分散在外的軟硬件產品進行遠程調試、維修排故、技術指導等,為企業建立了安全可控、降本增效、智能化管理的遠程技術支持體系。
目前,向日葵技術支持解決方案已經成功服務了智能制造、IT互聯網、智能工控、智慧醫療等多領域行業用戶,有效幫助相關企業搭建了“線上線下有機結合”的完整售后服務管理體系。關于向日葵技術支持方案更多功能介紹,感興趣的企業可前往向日葵官網了解咨詢。
