客戶服務如何數字化是一個長遠的議題。
眾所周知,數字化的核心是量化指標,而客戶服務的宗旨是令客戶滿意,但“滿意”顯然難以量化。或者說與客戶是否滿意,客戶服務的質量是否高掛鉤的指標都藏在細枝末節之中,需要將大量的相關整合分析才能有一個初步的輪廓。
因此只有集中式、平臺化的客服管理方可打通各個環節的流程,整合各個環節的信息,進而有效的推動客戶服務的數字化管理,實現降本增效。
集中式、平臺化的客服管理解決方案優勢顯而易見:數字化管理需要依托互聯網、云計算、分布式、大數據、AI、移動應用等高新技術實現,而集中式、平臺化的服務可有效將這些技術實現整合落地,迅速發揮效用。
這里,我們就以貝銳旗下集ITIL流程化管理和遠程技術支持于一體的“易維”為例,介紹一下集中式的平臺對于搭建數字化客戶服務體系的作用和優勢。
優勢一:線上連接渠道廣泛,打破信息斷層
易維提供的數字化客戶服務解決方案依托于平臺室外,可將不同渠道的客戶服務需求統一連接調度,實現“智能分派-APP同步工單系統-實時視頻指導-會話轉移、多方協助-服務結束”的服務閉環,并且整個服務過程透明可查詢,幫助企業深挖客戶需求,共同打造以“客戶為中心 ”的服務平臺,破除客戶與企業信息斷層困境。
優勢二:線上實時通知,保證服務質量
易維搭載了高效自動化的通知系統,可以做到線上實時通知無遺漏。具體而言,可以實現服務請求生成事件,就會產生相對應的通知消息,事件的處理進度也可以實時通知客戶,以便客戶了解到事件的處理情況;同時,無論是客戶還是客服都可以通過多渠道對工單進行回復,高效便捷;此外如果搭配觸發器使用,還可以設置超時自動提醒,客戶投訴自動警告等。
優勢三:量化服務指標,賦能管理決策
在關鍵的數據量化方面,易維搭載了全方位的數據報表統計系統,可以記錄包括客戶滿意度(打分形式)、客服績效、工單統計、會話統計、客戶統計等多種數據,覆蓋客戶服務的方方面面,同時支持生成服務報告,幫助管理者作出合適的決策,提升服務效能。
總結:平臺化思維數字化管理
至此,我們已經對以易維為代表的平臺化客服系統在數字化轉型中的優勢有了一個基本的了解,相信企業只有妥善的應用平臺化思維,推動客戶服務的數字化轉型,一定能在該環節實現降本增效,提升企業競爭力!
