擁抱數字化變革,構建數據驅動增長的能力,已經成為當前教育信息化企業發展的共同選擇。
本文將從某國內知名 To B 教學平臺在銷售、產品運營、售后三大場景的數據驅動實踐出發,詳細解讀神策數據為教育信息化企業提供的數字化解決方案。
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一、某國內知名 To B 教學平臺的客戶全生命周期管理實踐
該平臺面向企業、學校提供在線教學平臺和智能白板等服務,覆蓋海內外數萬家教育機構與學校,平臺日活百萬級別;主要通過銷售自拓、教師轉介紹等方式獲客,按年收費,2021 年的年度戰略重點是學校業績增長,但在銷售、產品運營和售后三大場景分別面臨不同的問題與需求。
銷售側:銷售僅有固定的結果報表,過程管理不及時。主要需求是銷售轉化漏斗、業績過程管理。
產品運營側:目前僅有粗略的登錄、上課數據,用戶實際路徑、對各功能模塊使用粘性無法洞察。主要需求是分析教師核心功能使用情況,挖掘種子教師為平臺宣傳。
售后側:調研問卷發放、效果回收依賴人工,效率低。主要需求是調研用戶滿意度,給校長、教育局領導匯報。
依托神策產品和服務,針對上述三個場景中的問題需求,神策為該教學平臺提出具體解決方案如下:
第一,在銷售側搭建銷售過程指標體系,提升業績管控。
梳理銷售核心路徑:觸達 - 試用 - 簽約 - 立項 - 付費 - 常態使用 - 轉介紹。以銷售額為目標拆解指標體系。通過數據根基平臺采集多端數據并打通形成 One-ID 數據資產后,配置總部和區域銷售業績實時看板,實時了解銷售業績情況;并設置業績指標預警體系,當出現銷售異常及時發送郵件給銷售 leader;然后通過神策分析模型進行多維度下鉆,比如按客戶來源渠道、按銷售區域等維度下鉆分析定位業績波動原因,并及時跟進解決,促進銷售業績增長。
圖 搭建銷售過程指標,提升業績管控(模擬數據)
第二,在產品運營側,通過種子教師挖掘,提升口碑傳播。
依托神策分析 + 標簽畫像平臺,根據教師的學校信息標簽、教師基本信息標簽、教師教學行為偏好、教師研修行為偏好等標簽畫像行為,定義高價值教師人群,并實時圈選高價值人群包,作為運營活動觸達和邀約的重點目標人群,提升活動效果和平臺口碑傳播。
第三,在售后側,展開客戶滿意度自動化調研,全力提升人效。
基于用戶核心旅程設計滿意度調研體系,包含:服務評分、產品評分、專業性、便捷性四個維度。通過神策智能運營平臺進行問卷受眾用戶精準圈選、觸達內容和觸達通道依據用戶偏好設置、觸發目標精準設置,審核通過后即可自動下發問卷,實時查看問卷下發和反饋效果。根據匯報需要的數據維度生成客戶滿意度報告,包含學校整體使用情況分析、各年級教師參與情況分析、各科目教師參與情況分析等,展示客戶對產品服務滿意度和使用價值。
通過神策產品和數據驅動方法論的賦能,可以幫助企業各業務單元建立數據思維,實現數據驅動業務的實踐,帶來業績增長和人效提升。
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二、神策數據教育信息化數字化解決方案
基于行業調研和神策數據服務教育機構的經驗總結,我們可以將教育信息化企業數據驅動建設中面臨的核心痛點歸結為如下兩類:
1、針對“提高客戶生命周期產值”目標維度的核心痛點:未能打通各端的用戶行為數據、缺少產品使用體驗科學評估體系、無可視化客戶使用數據看板、客戶經營數據難實時追蹤、缺少數據驅動業務決策的方法論。
2、針對“增加服務客戶數量”目標維度的核心痛點:線上線下渠道數據難實時追蹤、營銷數據與業務數據前后鏈路未打通、落地頁優化無數可依、銷售管理效率低、缺少線索培育策略。
圍繞教育信息化企業兩大核心增長路徑,結合服務近百家教育企業的經驗,神策數據提出了“以業務目標為導向、數據為根基、產品為抓手、業務方案為鏈接、以服務賦能組織”五位一體構建教育信息化企業數據驅動解決方案,助力企業增長目標達成。
以業務目標為導向:以終為始,以教育信息化企業持續穩定增長為目標導向,從提高客戶生命周期產值、服務更多客戶數量兩大增長路徑實現企業增長目標。
以數據為根基:全端采集用戶行為數據(App、小程序、H5、Web 端、智能終端等),導入歷史數據、業務系統數據,通過 ID-Mapping3.0 技術打通全端數據形成 One-ID 統一數據資產,進行可視化數據管理,支持上層的數據分析、數據應用,形成數據驅動業務價值的數據根基。
以產品為抓手:用戶行為分析平臺提供可視化、自助式、多維數據分析模型,支持數據洞察和科學決策;用戶標簽畫像平臺提供實時、多維度的用戶標簽特征和畫像體系,支持深入洞察教師和學生畫像,為教學質量提升、科學評價和信息素養提升提供支持;智能運營平臺提供自動化、精細化運營工具,基于客戶異常行為實時觸達任務策略,提升客戶服務效率。
以業務方案為鏈接:以業務目標為導向,基于數據根基、數據分析和數據應用產品建立針對教育信息化企業五大核心業務場景解決方案,詳細指導業務人員建立數據驅動方法、解決實際業務問題、達成業務目標。
以服務賦能組織:通過實施交付培訓、阿爾法訓練營、workshop 工作坊、深度場景交付服務等多項服務賦能企業組織,助力企業形成數據思維,掌握數據分析能力,應用數據工具,實現數據驅動業務價值。
接下來將從兩大維度詳細闡述提升產品體驗度和使用粘性、提升客戶服務滿意度、拓寬信息化服務邊界、提升新客戶渠道拓展能力、提升新客戶線索購買轉化率的五個核心業務場景解決方案。
(一)提升使用體驗,拓寬信息化服務邊界
1、提升產品體驗度和使用粘性
在國家教育信息化建設要求“應用為王、服務至上、簡潔高效、安全運行”的指導下,企業越來越重視產品使用體驗和使用粘性,這也在一定程度決定了信息化企業是否有機會拓展客戶信息化服務邊界,獲得單客戶更多產值。神策數據可以從三個方面進行助力:
第一,構建用戶體驗度分析模型,洞察用戶使用體驗,指導產品優化。
第二,實時監控洞察用戶使用粘性和留存數據,助力用戶粘性提升。
第三,A/B 測試用假設驗證的科學方法,提升產品優化效率。
2、提升客戶服務滿意度
客戶對信息化企業的服務是否滿意,決定了企業是否有機會持續服務和拓展客戶信息化服務邊界。如何實時洞察客戶健康度,提升客戶服務滿意度?
第一,搭建客戶健康度評估與預警體系,實時洞察異常并及時處理,提升服務滿意度。
第二,神策助力信息化企業進行教師與學生信息化素養分析與提升。
搭建教師信息化教學能力分析實時儀表盤,了解與推動教師信息化教學能力提升
搭建學生信息素養分析實時儀表盤,了解與提升學生信息素養能力
3、拓展客戶信息化服務邊界
在保障產品使用體驗和客戶服務滿意度的基礎上,拓展客戶信息化服務邊界,服務更多信息化需求,從而提升單客戶的生命周期產值。
第一,數據分析洞察,幫助企業科學決策,促進硬件 + 軟件 + 服務一體化綜合能力的發展。
第二,教育數據平臺,助力企業生態合作發展。
第三,基于神策數據三大能力,全面賦能企業發展。
(二)拓展客戶渠道,提高客戶服務數量
1、提升新客戶渠道拓展能力
隨著互聯網企業和教育培訓機構的紛紛加入,教育信息化行業競爭加劇;加上新冠疫情影響,教育信息化企業的營銷方式正加速由傳統線下的方式向線上線下結合的方式轉變,頭部企業開始注重品牌的線上曝光,中小企業開始通過線上進行有效獲客。
對于線上線下結合獲客方式,提升線索數量和質量是重要的增長目標之一。客戶從自然流量轉變為有效線索的過程中,決定因素有兩個:
第一,找得準,即獲客渠道的精準性。
第二,接得住,即流量承接方式的監控與優化。
2、提升新客戶購買轉化率
教育信息化項目的客戶采購決策流程較長,如何進行客戶分層并培育,提升客戶購買轉化率?
第一,營銷數據與業務數據打通,進行線索分層培育與策略跟進,提高購買轉化率。
第二,線索購買轉化漏斗實時監控,助力銷售效率提升。
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