近日，2022中國工程機械營銷&后市場大會在昆山隆重召開。會議期間，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田，發(fā)表了《數(shù)字化加速后市場的轉(zhuǎn)型升級》的主題演講。
瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田
1 工程機械企業(yè)轉(zhuǎn)型后市場服務(wù)挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
汪忠田談到，目前中國工程機械后市場，企業(yè)更多是聚焦在保內(nèi)市場的服務(wù)上，一旦出保，客戶對服務(wù)的要求也會更高，包括服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量等。而且，當市場好的時候大家都去做整機銷售，市場下行時，再想向后市場服務(wù)去轉(zhuǎn)型，突然會發(fā)現(xiàn)沒有足夠的資源去投入到服務(wù)中。
在這種轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)背景下，工程機械企業(yè)可以從以下5個方面來助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，支撐企業(yè)競爭力的提升。
首先，打造品牌方或代理商基于后市場的服務(wù)品牌。主機廠對服務(wù)品牌的重視度很高，代理商也很有必要建立自己的服務(wù)品牌，要有這個意識和決心，讓客戶意識到提供服務(wù)能夠為其創(chuàng)造額外的價值。
其次，是服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革。深度化服務(wù)O2O模式，基于工程機械行業(yè)特征，不僅要依賴于廠家、代理商自有的服務(wù)技師，還要整合社會化服務(wù)技師、背包客等建設(shè)O2O服務(wù)平臺 ；同時，可以通過智能硬件IoT，采集設(shè)備詳細信息，主動預(yù)警，主動服務(wù)。
第三，覆蓋全場景、全流程閉環(huán)的服務(wù)過程。覆蓋交機服務(wù)、主動服務(wù)、服務(wù)保修、過程跟蹤、服務(wù)支持、服務(wù)完工、服務(wù)評價和數(shù)據(jù)分析等，確保服務(wù)更加及時，高效且保質(zhì)。
第四，供應(yīng)鏈的優(yōu)化，通過前置的移動倉滿足80%用戶現(xiàn)場需求。一旦開始為客戶提供完整的備件供應(yīng)鏈，對整個備件管理體系和數(shù)字化系統(tǒng)要求都非常高。
第五，精準化的客戶運營。借助數(shù)字化手段，記錄完整的設(shè)備與客戶信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、客戶回訪與主動服務(wù)；同時基于保有量、運行時間等信息進行配件預(yù)測、備件營銷、增值服務(wù)銷售和二次銷售。
2 在線、連接、數(shù)據(jù)驅(qū)動，后市場服務(wù)轉(zhuǎn)型的加速器
就工程機械行業(yè)而言，過去的增長靠銷售，未來的增長靠服務(wù)，從被動運維走向主動服務(wù)是大趨勢。企業(yè)實現(xiàn)主動服務(wù)的基礎(chǔ)還是數(shù)據(jù)，而充分挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)價值離不了數(shù)字化管理平臺的加持。
瑞云服務(wù)云，一體化智能服務(wù)管理平臺，以連接、提效、增值為核心，幫助企業(yè)構(gòu)建端到端的服務(wù)數(shù)字化體系，提供多渠道、及時、主動、預(yù)測性的服務(wù)，提升客戶體驗、人員效能，加速企業(yè)后市場服務(wù)轉(zhuǎn)型促。
瑞云服務(wù)云如何通過服務(wù)助力企業(yè)實現(xiàn)增長？方法就是業(yè)務(wù)在線、生態(tài)連接、數(shù)據(jù)驅(qū)動。
所謂連接，就是把客戶通過各種方式連接起來；把所有的服務(wù)資源連接起來，所有服務(wù)業(yè)務(wù)在線化；客戶可以很方便找到你并且進行服務(wù)請求。
業(yè)務(wù)在線，就是把整個服務(wù)流程在線化，包括客戶生命周期管理、服務(wù)運營管理、備件供應(yīng)鏈管理、客戶運營管理等業(yè)務(wù)實現(xiàn)在線化。具體的使用場景是設(shè)備貼上條碼，客戶直接掃碼進行服務(wù)預(yù)約；客服人員根據(jù)機器、人員位置進行自動化派工；服務(wù)人員進行服務(wù)準備時，就近申請備件，同時服務(wù)過程中有問題解決不了，遠程連接技術(shù)專家，最后實現(xiàn)主動的服務(wù)營銷。
數(shù)據(jù)驅(qū)動，基于企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求來明確需要關(guān)注的指標（服務(wù)收入、費用指標、績效指標、利潤指標等），基于這些指標來指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)，從而實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)來驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展和變革。
關(guān)于瑞云服務(wù)云
瑞云服務(wù)云是企業(yè)級一體化智能服務(wù)管理平臺，致力于為機械設(shè)備、家電家居、醫(yī)療設(shè)備、智能制造、新能源等領(lǐng)域客戶提供一站式智能服務(wù)管理解決方案，助力企業(yè)服務(wù)效率提升的同時，贏得客戶忠誠、促進業(yè)務(wù)增長，讓服務(wù)更具價值。
