在服務日趨重要的今天,企業組織結構和管理模式也須不斷革新升級。
技術支持作為企業服務客戶的對外窗口,除了幫助客戶診斷并解決產品技術問題外,更重要的是在客戶中建立企業形象并贏得口碑,帶來“長期利益”。對于商業軟件提供商、智能設備制造商、軟件開發服務提供商等企業來說,建立一個全方位、立體式的技術支持服務管理體系顯得尤為重要。
受疫情影響,傳統現場服務已然無法滿足高效服務支持需求,遇到突發封控的情況甚至直接影響客戶業務持續性。如何更好地通過線上交流和線下支持相結合的方式,解決客戶技術痛點問題,同時有效監管技術支持服務質量、避免客戶流失、降低服務成本,是眾多企業面臨的挑戰。
國內創新型遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵,以業內領先的“遠程桌面”技術為核心,通過“坐席”體系賦能技術支持工程師高效工作的同時,融合客戶與技術支持人員管理、安全審計等功能,為企業打造了兼備安全管理和工作效率的遠程技術支持解決方案。
向日葵技術支持方案主打“一方發起、一方接受”,搭配向日葵遠程控制軟件、向日葵控控/方舟、AR眼鏡等“軟硬結合”產品,可以滿足系統級桌面支持、設備級遠程支持、現場級支持的“三位一體”一站式技術支持解決方案,擺脫了場所和設備的限制,彌補了傳統支持的不足,為企業構建“線上線下有機結合”的完整技術支持運營管理體系,同時減少服務成本,助力企業實現IT技術支持服務的降本增效。
對于軟件系統類的產品問題,如OA、ERP、操作系統等故障,IT技術支持工程師通過向日葵遠程控制軟件就能快速發起遠程協助,實時在線進行排故調試、系統升級等服務支持;對于跨系統、跨網絡類的復雜機器和設備,如大型醫療設備、工控機等,借助向日葵物理層智能遠控工具向日葵控控/方舟,故障設備不需要聯網、不用安裝軟件就能實現遠程支持;對于復雜現場的產品問題,如戶外或工業生產現場,搭配向日葵領航App和可穿戴AR設備,讓遠端技術支持專家以“第一視角”的現場親歷感,實時獲取現場高清畫面,再搭配畫板演示、語音通話等功能,精準指導現場技術人員進行排故操作。
▼ 坐席成員統一管理,遠程支持安全可靠
安全管理方面,企業管理者可以通過坐席ID或帳號對下屬坐席進行統一監管,整體了形成“事前有授權、事中有監察、事后有審計”的全流程安全防護體系。
使用前,僅有授權的坐席ID或帳號才可登錄,還支持手機號、MAC地址進行二次疊加進行身份驗證,確保登錄身份的安全可信;發起遠程協助時,需客戶接受同意后方可遠程接入,如發現異常操作管理者可及時干預或中斷連接,保障客戶信息安全;通過錄像、坐席日志等功能,管理者可以詳細查看坐席員工的遠程操作,追蹤并規范服務流程,為后期出現安全事故提供溯源資料。
當技術支持人員離職時,管理者可刪除坐席、回收權限,客戶記錄仍保留在管理平臺,而且,針對重要關鍵客戶,向日葵還支持星標存檔,保存重要客戶遠程協助記錄,避免客戶流失。
▼ 坐席尊享企業級鏈路,輔助功能讓遠程支持提質增效
在遠程支持過程中,企業技術支持工程師通過向日葵“坐席”享受企業級鏈路,高速穩定不限速,畫質清晰流暢,保障了遠程連接質量,還可“一對多”同時協助,多線程處理提升服務支持效率,避免客戶長時間等待。
而且,搭配“遠程文件”、“語音”、“白板”等多種實用性輔助功能,可幫助技術支持消除與客戶之間遠程溝通障礙,滿足多種服務支持需求,提高遠程支持服務質量。
此外,為了兼顧客戶使用便利性,向日葵可為企業的客戶方提供簡約版客戶端,無需安裝打開即可使用,需要遠程協助時只需告知技術支持人員設備識別碼即可,降低客戶使用門檻,提升客戶使用體驗。
總之,向日葵“三位一體”技術支持方案滿足一站式解決智能設備/軟件系統/現場等全場景下的產品售后服務難題,并通過多重防護實現安全管理,助力企業打造完善的數字化售后服務體系。此外,向日葵還提供出廠預裝、SDK集成服務,滿足不同企業個性化需求。
目前,向日葵技術支持解決方案已經成功服務了智能制造、IT互聯網、智能工控、智慧醫療等多行業客戶,關于向日葵技術支持方案更多功能,感興趣的企業可到向日葵官網咨詢試用。
