貨運市場情況復雜，容易產(chǎn)生糾紛，而糾紛處理時往往又因各種限制性原因導致處理周期過長，長期以來給司機和貨主雙方造成嚴重困擾。
近日，滿幫集團針對網(wǎng)絡貨運糾紛處理難的痛點，上線了一系列“糾紛線上協(xié)商”功能，簡化司機與貨主的糾紛處理流程，減少雙方糾紛處理時間，有效提高了糾紛解決效率。
簡化糾紛處理流程，快速處理貨運糾紛初顯成效
貨運糾紛產(chǎn)生在很多場景下都會發(fā)生。比如，訂金退還、遲到爽約、押車、放空、運費拖欠等等問題。過去，網(wǎng)絡貨運平臺在處理此類問題時主要通過人工客服的介入，以電話的方式來與雙方進行多輪溝通。這種傳統(tǒng)的調解方式，在實際操作過程中產(chǎn)生了很大的溝通成本。
對此，滿幫集團客戶體驗部門今年開始著手提升和簡化糾紛處理流程。“在糾紛發(fā)生后，我們人工客服暫時先不介入，而是讓雙方在平臺上先進行舉證，舉證過程中，有一部分糾紛問題就在人工客服介入前就順利解決了。”滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員說。
該工作人員介紹，以貨車司機的訂金退還問題為例，司機舉證上傳憑證之后，貨主便可以看到司機的憑證內容。如貨主認可，可直接點擊“同意”確認，司機的訂金將自動退還。如貨主對此不認可，也可以在貨主端上傳憑證，司機認可的情況下，糾紛自然解決。如貨主聯(lián)系不上或雙方相互不認可，甚至無法提供有效證據(jù)時，人工客服便介入。平臺人工客服介入后，將進入一個類似于糾紛調解的“三方通話協(xié)商”過程。
滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員表示，有了“糾紛線上協(xié)商”功能后，對司機來說，發(fā)起投訴后可以有效的觸達被投訴貨主。在平臺規(guī)則下，24小時內被投訴貨主必須做出響應，未響應或協(xié)商未達成一致時，平臺客服將介入處理。其間公開、透明的雙方憑證上傳記錄，可以有效提升客服介入后的解決效率。對貨主來說，糾紛線上化協(xié)商平臺為他們提供了投訴端快速退訂金、支付運費等功能，多項操作均可線上便捷處理，減少了線下協(xié)商的成本和交易的風險。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+人民調解”模式 致力提升貨運糾紛解決效率
據(jù)了解，“糾紛線上協(xié)商”功能在測試期間就已初顯成效。數(shù)據(jù)顯示，從2022年5月至9月，滿幫平臺司貨雙方通過“糾紛線上協(xié)商”成功解決貨運糾紛12萬余次，平臺貨運糾紛解決效率提升37%。其中，“三方通話協(xié)商”功能投訴人滿意度高達92.5%。
作為網(wǎng)絡貨運平臺，滿幫一直以“互聯(lián)網(wǎng)+”思路，積極履行平臺責任。2018年3月，由貴陽市政法委牽頭，貴陽市司法局、花溪區(qū)政法委、區(qū)司法局等多部門共同參與、指導搭建的貴陽滿幫互聯(lián)網(wǎng)人民調解委員會（以下簡稱貴陽滿幫調委會）成立。貴陽滿幫調委會采用“互聯(lián)網(wǎng)+人民調解”模式致力于化解運輸過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛。據(jù)統(tǒng)計，貴陽滿幫調委會成立至今，通過電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡APP等各種方式解答、化解物流糾紛調解案件總數(shù)6萬多次，調解成功率達97.9%。
滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員表示，物流行業(yè)司機和貨主的糾紛頻發(fā)，特別是金額小、數(shù)量大、達不到立案標準的糾紛比較普遍，而且貨車司機是一個流動性非常強的群體，滿幫希望通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式來創(chuàng)新多元化矛盾糾紛化解新模式，高效化解貨運行業(yè)矛盾糾紛，為廣大司機和貨主排憂解難。
前不久，在中國物流與采購聯(lián)合會公路貨運分會主辦的“新世代 新司機”平臺經(jīng)濟助力貨車司機穩(wěn)就業(yè)專題座談會上，運滿滿貨運物流工會主席劉永興也表示，運滿滿作為網(wǎng)絡貨運平臺一直在不斷努力提升服務的標準化，基于服務的標準化為貨車司機提供服務保障。“從平臺責任來講，我們還會持續(xù)優(yōu)化服務措施，提升服務標準。”
