數字化轉型是大勢所趨,尤其對于醫療行業來說更是如此。
在這背后支撐醫療系統數字化轉型的,是數量巨大的硬件設備和軟件系統。以某三甲醫院為例,該醫院在信息中心管理范圍內的硬件設備就超過2000臺電腦、1500臺打印機以及多達4000個網絡接入點。
這些硬件設備不僅僅支撐先進醫療設備的管理,同樣也支持醫療軟件系統的運行,醫院的HIS等系統都需要依托這些設備進行運轉。更進一步來說,對于很多醫院建設智慧醫療的愿景,這些硬件設備和軟件系統就是堅實的基礎。
大量設備造成IT資源擠兌
從數量上我們就不難看出,規模如此龐大的設備其管理壓力也是十分巨大的,院方的內部IT服務支持部門往往長期處于需求飽和的狀態。該醫院的IT信息中心負責人透露,該醫院十余名工程師每天大約有200多張工單,服務請求電話不絕,進而造成了對內IT服務支持工作效果欠佳的問題。
該負責人直言:人手少工作量大是一方面,另一方面原因在于院內IT需求缺乏數字化,統一的管理手段,很多不必要的IT資源擠兌源于信息的不對稱和流程的不規范。
重構對內IT體系,平臺化思維構建標準化流程
想要從根本上解決上述問題,以平臺化思維,建立統一的、自動化的、不同工單渠道互相連通的標準化IT服務支持體系是一個可靠的解決方案。我們繼續以該三甲醫院為例,面對上文中的各種問題,該醫院選擇引入易維幫助臺來助其重新搭建服務流程體系,輔助推進信息化建設。
該醫院信息中心通過易維搭建了統一管理的IT服務臺,打通電話與線上渠道,將工單需求進行整合,實現一站式響應及管理服務請求。于此同時,該醫院將相關人員分為兩組,分別跟進初期的線上問題和深層次需要線下處理的問題,實現了需求的梯度管理,進一步優化了資源分配,降低了重復勞動。
易維ITSM方案標準框架(供參考)
平臺化ITSM方案效果顯著,非必要工單減少一半以上
據反饋,該IT服務臺投入使用之后,IT工程師所接到的工單減少一半以上,絕大多數簡單的,可以線上處理的工單不再會影響工程師的工作,讓他們可以更加專注的投入到核心需求之中。
與此同時,現場工程師服務涉及服務請求受理、提單、派單、實施、結單和客戶調查等多個環節,通過移動端APP,工程師可隨時隨地接收和處理工單,每一張工單的處理人、響應和處理時長、處理進度、反饋結果,這些狀態和信息過程都能一目了然,整個過程清晰明了。一方面,客服不需要不斷地催單、跟單,工程師也無需不斷地反饋處理進度。
此外,通過設置SLA指標,根據不同服務類目設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標,便可衡量工程師的服務質量,以此對工程師的績效給予考核和管理,管理層不再受消息滯后、工程師無法管控所困擾,可更專注的投入到推進醫院信息化建設當中去。
