作者：秦鴻林 紫羚云 CGO兼SaaS負責人
在大中型企業在實施ITSM(IT Service Manage,IT服務管理)是不是有點難?如果我們足夠了解它，可能真會覺得難，對于大中型企業來講這應該也是普遍的共識，因為ITSM被譽為“IT部門的ERP”，很多時候是一種變革項目。這里說難，其實往往是大中型企業或者金融行業，往往對它的價值有充分的認知，希望實施的流程比較多，或者組織非常大。如果在小中企業，實施一些基礎模塊，則另當別論，因為也就有個把月甚至1周就上線，而且不乏效果不錯的案例。本文所說的主要是前者，難的一類。
其實，在準備實施ITSM時，許多可能面臨的問題需要考慮，比如：
從哪里開始?
項目范圍是什么?
項目目標是什么?
準備集成哪些系統?怎么做產品選型?
希望是標準化實施，還是認為自己公司的需求很特殊、復雜需要定制化實施
如果這些問題您沒有答案，或沒有仔細想清楚，那么ITSM實施很可能會艱難，效果大打折扣，甚至項目失敗。今天我就和大家就談談實施ITSM實施失敗的十一大因素。如果知道哪些問題可能會導致ITSM項目成敗，我們只要成功的避開這些因素或者問題，往往就成功了一半!
一、關鍵干系人的支持不夠
如果IT的CIO等高層領導不支持，或者關鍵的兄弟部門不支持，不配合ITSM實施就會失敗。這個既要一把手(最好是CIO，如果不是，那應用范圍內的領導支持非常關鍵)支持，也要上下達成共識才有可能成功。這里就涉及到項目的干系人的分析。
我們需要讓他們知道ITSM是什么，以及它可以為組織帶來什么價值。在項目前期策劃時，建立正確的認知很重要，既要“畫餅”(建立愿景)看到項目的價值，也要管理好預期，哪些事情不能指望實施ITSM解決，或者哪些不可能能一步到位解決。
這個我后面還會再談，其核心是“是不是一把手關心的事情”，這個本身也是意識的問題。
二、缺乏規劃和范圍界定，目標不清晰
上面已經談到管理預期的問題，其實合理的項目規劃和目標，計劃不當也會導致失敗。當前最急迫解決的問題是什么?長遠需要解決的問題是什么，達成什么目標?ITIL 4的34個最佳實踐，其實分三年實施完，做到位的企業也并不多見(其實大部分企業只是需要有選擇性的部分落地)。
我曾經經歷過一個客戶，本來項目的重點是ITIL常見的幾個流程落地，但是客戶領導希望借助ITSM項目解決資產管理的長期的問題，我去了解后，發現實際上資產管理的流程、制度、組織都還沒有，這就很難。總之，不可貪多就全，一蹴而就。
三、項目經理的能力和項目團隊的配置
實施ITSM項目不是所有人都能勝任的，因為對于大型組織下實施ITSM項目往往是一個變革，要解決組織的問題、人的問題、平臺的問題、文化的問題，其實每一個都很難。ITSM項目需要一個懂服務管理的人，了解組織的問題和痛點，善于組織和跨團隊溝通的項目管理團隊。
另外，除了關鍵的項目經理，還需要PMO和項目團隊的支持，這里包括了涉及架構、安全和未來的流程經理、流程Owner等等，甚至是外部的顧問。需要一個團隊，而不是項目經理孤軍奮戰，閉門造車。項目經理，要善于溝通，把更多的干系人拉到一條船上，也要善于決策，或者升級決策(通過例行的周會和評審會等形式)。
四、ITIL及ITSM相關知識的缺乏
實施ITSM的人員通常不知道：ITSM的確切含義，流程經理、服務目錄、SLA、CAB等概念，如何實施、以及這對業務有什么作用，實施CMDB方法論等等。這里有一些實踐，就是對于一些關鍵流程應該有一些前置培訓、甚至是研討，而不是在項目試運行期間再掃盲、普及!這點，紫羚云就做得非常好，除了我們有非常成熟的產品和科學的實施方法論之外，我們是咨詢、培訓和產品三位一體的，有很多業績非常牛的專家和顧問的，這一點對于復雜的ITSM項目優勢就非常明顯。
五、過于追求完美，貪大求全，沒有做到“速贏”
對于一個大的企業、復雜的ITSM項目，除了一次規劃、分步實施之外，在一個項目里，其實也可以分批次上線，而不是所有都準備好了再一次上線。
這個正如目前流行的數字化轉型項目一樣，要追求“速贏”，要小勝而不是大勝、全勝。紫羚云有很多的項目都是在1周～1月內完成首次上線，基本都取得了成功。當然，這個也要分情況，比如我們有一些是替換其它廠家的用了多年的ITSM系統，可能更多的需要一次性上線和切換，因為涉及到歷史數據的遷移，涉及到流程之間的關聯(不能一部分流程在新ITSM系統里，需要關聯的另外的流程還在舊的ITSM系統里)。這點，紫羚云在多次替換國外四大和國內知名廠商的ITSM系統時，多數還是一次性切換和替換，不能簡單的追求“速贏”。
總的原則是，戰線不能拉得太長，這個非常影響團隊的激情和熱情，不需要所有都做好了再上線，沒有必要，這本身也是可以的迭代的，其次ITIL的一個非常重要的實踐就是PDCA持續改進。這里其實還有一個原因，迭代可以更好地應對變化和不確定性，不管是組織架構還是關鍵人員的變化往往對項目的成敗和進度影響都是巨大的。
六、選錯ITSM工具選錯ITSM工具
直接會導致項目失敗或者不及預期，這點其實非常常見。坦率的說，國內的ITSM廠家大大小小還不少，真正的專注ITIL/ITSM的咨詢、培訓和產品的還不多。紫羚云算是屈指可數，這些年沒少替換別家的產品其實就說明了這個問題，不管是國外的知名的四大之外，國內的也有不少替換的案例。
前期選錯了ITSM工具，要么是ITSM功能比較弱，要么就是體驗特別差，要么就是產品過于僵化難以千人千面的滿足流程和表單個性化的需求，要么供應商交付團隊交付能力和經驗比較差，導致項目爛尾和失敗。我一次和某個客戶交流，客戶對某家知名外資的ITSM產品和服務非常(本質上就是產品過于僵化，無法滿足前期承諾的需求)不滿，在客戶反復的煎熬后，客戶“忍無可忍，無需再忍”，果斷終止了項目，并重新選型和采購了。
ITSM工具的問題，固然這里有行業環境的關系(市場上ITSM工具參差不齊)，也有客戶選型倉促，團隊經驗不足，也有客戶對ITSM的認知和流程有關系。比如說，我曾經歷過的某世界500強企業的ITSM項目第二次選型實施還是不太成功，其實就與集團采購部門有最低價采購的“傳統”的有關。
在有些客戶那里，對IT類、軟件類當成了標準的、低價值的標準產品采購，采用最低價幫著公司“省”了多少錢，砍掉了多少比例報價費用就是他們的唯一成績，這樣導致的選擇了劣質的供應商往往得不償失。
其實，這里的早期項目發起團隊，還是可以在篩選合適的ITSM供應商上發揮關鍵作用的。著重關注與目標和需求相匹配的解決方案的功能、低代碼等平臺的能力、供應商的聲譽，是否有對工具長期開發的承諾，支持程度和實施成功率。POC是重要的，但是也不能完全憑POC，還是要看供應商的案例、資質、咨詢和專家團隊甚至是交付團隊的規模等等。
什么是好的ITSM產品，以及如果做好選型，我會在另外兩篇文章來談。
七、在藍圖和規劃上花費太長時間
當開始實施ITSM時，需要做現狀調研、差距分析、藍圖設計和流程設計，這些毫無疑問是非常必要的。但是對于多數ITSM項目來說，前期的流程設計，尤其是一些細節，不建議花費太多的時間，這會消耗組織內寶貴的資源。建議結合成熟的ITSM產品，來研討和迭代調整，而不是過于基于文檔來反復確認、過于糾結。這里有些是溝通和需求評審的問題，后面會有專題來討論。
八、上下溝通不暢，匯報機制缺乏
啟動會議對于項目的成功是非常重要的，其次是項目過程中的溝通和匯報機制。ITSM的實施需要整個團隊之間進行順暢的溝通，所有參與項目的人員在整個過程中都有發言權，都有意識做好溝這點很重要。ITSM是由工具和流程支持的人員項目，而不是由人員支持的工具流程項目，因為ITSM最終是靠人來用的，這點和監控項目、自動化項目不太一樣。
除了日常的和項目團隊的溝通之外，管理層定期的、主動的匯報也至關重要，一旦有些關鍵的“決策”卡在項目經理那里就非常麻煩，自己有很多想法但不一定對，和上面領導的想法差異較大，而且容易糾結、反復就非常麻煩，耗費很多項目資源和成本。
上面的八個問題，其實都比較容易說清楚，下面三個比較復雜也很重要，后面會有專題來闡述。
九、忽視了推廣和運營
ITSM系統成功上線只是第一步，后期的推廣和運營更重要，尤其是涉及到大型組織更是非常重要。IT部門的內部可以靠培訓，但是外部主要是推廣的手段。比如我們有些客戶在ITSM上線后及時造勢，在公司的內網投放廣告，在電梯口投放易拉寶來宣傳，在IM的醒目位置增加ITSM的圖標非常重要。另外，除了這些之外，一個非常重要的推廣手段是，在公司的IT服務公共郵箱增加宣傳語之類的也非常有效。
當然了，有了這些推廣手段，在實際運行中，及時按照SLA要求響應和解決工單，在接聽用戶熱線電話、IM上回復用戶時有規范的話術自然也是不可少的，這個更多的是把“IT Service”做好。
十、忽視持續改進和治理
在項目驗收和結束后，ITSM運營團隊忽視了流程的持續改進也可能導致失敗。動作一點點的變形、沒有堅持持續改進，這里包括對流程和平臺的持續改進。
重大故障是否及時組織回顧?
該升級為問題的事件是否都升級了?
重大變更是否按照要求規范地提交了測試報告、實施報告和風險評估?
是否及時召開了回顧會議等等。
此外，成功實施還需要治理，需要建立每個流程的Owner，讓Owner發揮作用，另外，定期監督和檢查，建立服務報告機制也非常重要。
當然了，一切聚焦價值，我曾經輔導的一家大型公司的實施ITSM后，我希望他們每月有月度服務報告，前兩月由于有很多歷史遺留的“問題”值得總結和可寫，但后期就覺得難以堅持了，因為都做得很好了，除了一些數據分析外，也不是每月都有大的問題或改進發生和總結。
十一、缺乏集成和自動化
ITSM是數字化時代的連接器，它連接了IT和業務，連接了技術和業務用戶，也連接IT內部的開發和運維、一二三線。除了做好連接器之外，更需要及集成和自動化，這就是ITIL4的“七大原則”之一的“優化和自動化”。
其實ITSM需要集成的系統可以非常多，尤其是在金融行業，遠遠不限于下面那些系統。
另外，也有很多的可以自動化的場景，服務要盡可能的標準化和自動化，更多的自動化才能更好的提效降本，也會賦予ITSM更強大的生命力和價值，紫羚云產品不但有aPaaS，還有iPaaS，就是為了便于和更多的系統集成，實現更多場景的自動化甚至是智能化。這個又是一個復雜的話題，后期再專題展開來闡述。
紫羚云讓數字化管理變得簡單
紫羚云ITSM是一款基于云計算、大數據分析和區塊鏈技術的智能化、一體化IT管理云平臺，以ITSM為核心，涵蓋數據治理、IT服務管理、DevOps、研發項目管理、安全管理、業務連續性管理、CMDB自動化管理和投產指揮管理八大系統，獲得超過10項資質認證和40多項知識產權。截至2021年中，紫羚云的核心客戶群體除原有的金融領域企業外，也逐步拓展了大型制造業、互聯網、物流、農業、教育、醫療、游戲、零售等行業的頭部企業客戶，并落地了相應的產品和服務。其中，標桿單一客戶的用戶體量高達80萬+。
