最早提出CRM概念的Gartner Group認為：客戶關系管理（CRM）就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
IBM則認為：CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。
國內，有著類似Salesforce基因的生態CRM領導者神州云動CloudCC是這樣定義的: CRM是企業發展的商業策略，凝聚了客戶全生命周期的管理理念.從市場、客戶、銷售、伙伴、服務到支持構成了CRM系統的基石。
CRM在國外已經有了二十幾年的發展，近十幾年在國內獲得企業的認可，并有了長足發展，企業想要成功實施CRM系統，有哪些因素需要考慮呢 ？下文為你分解：
1、一把手工程。這個“一把手”一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。
2、基于公司業務的標準化流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程標準化上，而不是過分關注于技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。
3、先進技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。
4、優秀的實施團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如日報、周例會，項目例會等嚴格要求。項目里程碑的實時監控、數據同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供高效的幫助。這兩點對于幫助用戶適應和項目順利進行是很重要的。 5、用戶體驗盡早介入。很多情況下，企業并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。
6、理清思路抓重點、分步實施強管控。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。
7、第三方系統的整合。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。
這是一個變革的時代、創新的時代。引入CRM系統的理念和技術、成功實施CRM將為企業的管理創新提供了一個新的方式，助力企業成功。
