相較于傳統智能客服，視頻客服充分發揮了客戶服務的實時性及在線服務的富媒體交互的優勢，極大提高了服務效率，并有效改善了客戶體驗。
然而，當前業界缺乏視頻客服的標準及規范，在一定程度上限制了視頻客服的長足發展。
近日，容聯云聯合信通院、陽光保險等機構召開業界首個視頻客服標準能力研討會，進一步完善智能客服技術及產品的標準體系，引導視頻客服技術及產業健康發展。
這是繼2022年初容聯云聯合信通院發布《客服中心智能化技術和應用研究報告》之后，聚焦客服中心更細顆粒度的技術能力標準制定。
目前標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發布國際標準1項、行業標準4項、聯盟標準5項。
層次化的標準體系
會上確定構建了層次化的產品技術模塊體系確定了視頻客服標準與評估指標。
本標準囊括13個能力子域、30多個能力項和能力子項，包括視頻會話能力、AI核心技術能力、系統服務能力等能力域，其中包括了多渠道接入、排隊路由策略等基礎支撐；音視頻切換、視頻通話錄像等通話功能；AI虛擬形象、智能問答、智能推薦、智能視覺等AI能力集；部署方式、工單/質檢/報表管理、安全和系統隱私性等服務能力。
智慧空營加速視頻客服規模化應用
容聯云音視頻負責人段磊在會上介紹成熟案例實踐時表示，容聯云智慧空中營業廳率先探索和實踐下一代音視頻通訊解決方案，客戶通過APP、微信公眾號、小程序、智能硬件等多種渠道，發起實時點對點音視頻通話，在視頻過程中實現電子簽名、屏幕共享、錄音錄像等功能，一站式完成視頻業務辦理。
典型使用場景包括智能柜臺、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置、視頻面簽、客服咨詢、理財雙錄、遠程開戶、視頻投保、空中保全等。
“每日約上千位客戶不再需要前往網點辦理基礎銀行服務”，來自某股份制銀行信息科技部的負責人表示，容聯云零接觸的視頻客服與遠程銀行業務結合不僅在創新服務體驗，如臨網點般的服務體驗，還大大提升網點效能。
容聯云視頻客服、空中營業廳音視頻通訊解決方案已廣泛使用在銀行、保險、政務、醫療等領域，為多種業務場景帶來了新的發展動力。
