在這個客戶維權意識越來越強的時代，客戶對產品和服務的要求越來越苛刻，信息也越來越透明，無論任何企業或政府機構，只要是企圖以消費者權益換取自身利益，都有可能引來客戶抱怨與投訴，更有甚者引發重大危機公關，導致聲譽受損、人財兩空。大量案例發現，在整個危機演變過程中，客戶情緒是推動危機轉變的主要因素，持續監控客戶投訴，及時引導并化解客戶情緒，已經成為企業應對公關危機的重要課題。
由客訴小事引發的輿情危機
2020年5月，某知名脫口秀演員發微博控訴某銀行未獲本人授權，將其個人賬戶流水提供給本人所屬公司，屬于侵犯公民個人信息的違法行為，并通過律師發函要求該銀行賠償損失、并公開道歉。一場藝人跟公司之間的經紀糾紛，讓該銀行刷了屏。對此，該銀行也快速做出反應，承認員工未嚴格按規定辦理，并對支行行長予以撤職。
這場輿論風波看似以該銀行的一封道歉信收場了，但從刑法角度而言，這件事并未走到終點，專家分析，該銀行很可能會因泄露個人隱私面臨監管部門的處罰。
這個事件給我們帶來許多深思，同時也為其他企業敲響了警鐘：企業在追逐商業利益的同時，也要加強法律風險防范意識，有效預防和應對客戶投訴帶來的危機公關。
該脫口秀演員自述從去年開始發現所屬公司違約拖欠其演藝報酬，隨即與公司陷入經濟合約糾紛，然而在公司寄來案件材料里面，竟然發現了其在某銀行的個人賬戶交易明細……值得一提的是，該脫口秀演員稱，在發現個人賬戶信息遭泄露之后，自己曾電話詢問該銀行，得到的答復卻是“配合大客戶的要求”，一時間，如何成為該銀行的大客戶，成為網絡上一個熱門而諷刺的問題。
顯然，該銀行最初的辯駁理由是脆弱又無力的，這明顯是懷揣僥幸心理，把法律置之度外。如果該銀行在接到客戶投訴電話的第一時間做出正確響應，及時致歉并對內部不當流程進行查處，就不會引發這場轟動網絡的輿論風波，也可以及時止損，避免合規漏洞帶來的經濟處罰。其實很多高危風險問題是可以提前防范和避免的，只是沒能及時反應才導致事情失控。
這種因客戶投訴引發的輿情危機已經不乏少數，就在前不久，某裝修公司也因客戶投訴問題在網上刷了一波存在感，某知名女星在微博點名并怒斥該裝修公司未按合同約定兌現承諾，窗簾軌道量錯，空調降溫能力差，還強制一次性交齊全款，卻始終沒有得到滿意的結果。該女星的發文瞬間引起網友熱議，眾多網友也紛紛支持其維權。作為娛樂圈的當紅小花，該女星擁有千萬粉絲量，可以想象這次的事件曝光給該裝修公司影響有多大。雖然該裝修公司及時發文致歉，與客戶見面溝通，協商解決方案并達成共識，但是輿論發酵的余溫仍存，想要挽回形象重塑口碑已經難上加難了。
所以，像這種客戶投訴類問題就應該早發現早解決，不要等事情發酵到不可收拾的地步再處理。應對客戶投訴型公關危機的最佳方案就是防患未然，將其扼殺在萌芽狀態。
處理好客戶投訴，讓危機變成商機
大數據時代，觸點在分散，客戶的投訴信息散落于社交媒體、電商平臺、智能終端等多個渠道，企業要做的是把分散的數據打通，沖破數據孤島，打造全渠道的消費者洞察系統。從收集客戶投訴數據，到識別客戶投訴問題，到生成投訴分析報告，Stratifyd提供全流程的客訴監控與分析解決方案。
斯圖飛騰（Stratifyd Inc）幫助全球眾多財富500強企業解決了客戶投訴難題，通過Stratifyd增強智能數據分析平臺，企業得以全方位了解客戶的投訴建議、情感傾向，及時采取措施解決客戶痛點，提升客戶忠誠度。其中，某知名國有銀行就在使用Stratifyd便捷的文本分析功能快速進行投訴問題監控與分析。該銀行利用Stratifyd每天自動在海量投訴問題中檢測高風險話題，持續監控疑似的潛在金融犯罪風險、流程不規范風險以及嚴重不良態度風險等，一旦出現高風險問題苗頭立即采取行動，既幫助客戶及時解決問題，提升客戶滿意度，同時也幫助銀行內部及時進行風險預警，規范服務及業務流程，將客戶投訴型公關危機扼殺在搖籃中。
人工智能助力客戶投訴監控與分析
Stratifyd為客戶搭建兩條用于客戶投訴問題識別線路：
1.如果客戶積累的歷史投訴數據較多，可以在Stratifyd平臺訓練風險識別AI模型并部署，利用AI模型訓練框架對客戶投訴的文本數據自動分類并進行意圖識別，快速篩選出高風險的投訴事件，提高風險識別速率
2.如果客戶投訴歷史數據較少，可以在 Stratifyd 平臺搭建投訴話題定向監控模型并部署，通過定向監控模型，將海量文本轉義為分類話題，通過多層級思維導圖的方式展示話題結構關系，再與其他結構化維度交叉組合，得到細分領域的詳細對比，發現問題趨勢
基于上述投訴問題識別模塊的識別結果，搭配投訴數據其他關聯數據字段，最終在 Stratifyd數據分析平臺搭建動態可視化分析報告。利用Stratifyd的NLU文本分析功能可以自動提煉消費者的熱議重點，通過詞云圖快速探知客戶投訴反饋數據中集中出現的負面話題，直接點擊某一話題還可下鉆到客戶反饋的具體內容，透過現象發現本質，深挖數據背后的故事。
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關于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）
斯圖飛騰（Straitfyd Inc）總部位于美國南部金融重鎮夏洛特，是全球領先的增強智能（Augmented Intelligence）數據分析服務提供商。公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力，致力于推進AI在企業數據分析以及商業智能領域的進步。Stratifyd增強智能平臺通過整合多個數據源的結構化和非結構化數據，深入洞察消費者反饋數據背后的故事場景，在短時間內呈現出價值非凡的商業見解，助力企業提高客戶體驗和滿意度，提升客戶轉化與留存，實現高質量的收入增長。
