俗話說：民以食為天。柴米油鹽醬醋茶等調(diào)味品是我們一日三餐的必需組成，有著持續(xù)穩(wěn)定的需求。根據(jù)中國調(diào)味品協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，我國每年調(diào)味品營業(yè)額約占食品工業(yè)額的10%左右，是典型的“小產(chǎn)品、大市場”，調(diào)味品行業(yè)保持了穩(wěn)健的發(fā)展。2019年，調(diào)味品行業(yè)銷售額為3300億元，行業(yè)過去五年復(fù)合增長約10%，量價(jià)均保持平穩(wěn)增長。
調(diào)味品行業(yè)市場的三大渠道：餐飲業(yè)、家庭、食品工業(yè)。其中餐飲業(yè)占主要部分，根據(jù)中國調(diào)味品協(xié)會(huì)的市場調(diào)研，我國70%的調(diào)味品銷往餐飲業(yè)。餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展也帶動(dòng)了調(diào)味品行業(yè)，但兩者又不是完全的依托關(guān)系。疫情期間全民居家做飯，餐飲業(yè)遭受重創(chuàng)，但調(diào)味品行業(yè)卻借勢實(shí)現(xiàn)了逆勢增長。隨著人們生活水平的提高，對調(diào)味品的需求也在不斷提高，消費(fèi)者在選購商品時(shí)會(huì)更注重產(chǎn)品的安全和品質(zhì)，因此會(huì)更青睞品牌信譽(yù)好的調(diào)味品牌。
海天味業(yè)是中國調(diào)味品行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，也是全球最大的專業(yè)調(diào)味品生產(chǎn)和營銷企業(yè)，歷史悠久，是中華人民共和國商務(wù)部公布的首批“中華老字號”企業(yè)之一。目前生產(chǎn)的產(chǎn)品涵蓋醬油、蠔油、醋品、料酒、雞精、腐乳等幾大系列百余品種300多規(guī)格，年產(chǎn)值過百億元，獲 2019中國品牌強(qiáng)國盛典榜樣100品牌。
作為調(diào)味品行業(yè)的龍頭企業(yè)，近幾年在線上渠道的增長是很快的，海天味業(yè)在全國有3000多家經(jīng)銷商，50萬個(gè)終端網(wǎng)點(diǎn)。但企業(yè)的快速發(fā)展也帶來了一些甜蜜的煩惱，例如：
• 客戶咨詢量大，并且各個(gè)線上咨詢渠道無法實(shí)現(xiàn)打通與整合；
• 對于服務(wù)商的數(shù)據(jù)無法追蹤查詢和保存；
• 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工作流無法接通，業(yè)務(wù)處理效率亟待提升。
經(jīng)過多方調(diào)研，海天味業(yè)最終選擇與容聯(lián)七陌合作，希望借助七陌云客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全渠道客服一站式服務(wù)，提升企業(yè)效率。在與海天味業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通后，我們?yōu)楹Ｌ煳稑I(yè)量身制定了一套專屬解決方案。
1、 多渠道在線客服統(tǒng)一平臺(tái)，提升服務(wù)效率，客戶滿意度達(dá)98%
渠道是調(diào)味品企業(yè)發(fā)展的根本，只有通過渠道將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤。除了一直堅(jiān)持地傳統(tǒng)的線下渠道拓展，海天味業(yè)緊跟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代步伐，通過多元化的線上網(wǎng)絡(luò)渠道，完成了在各大主流電商平臺(tái)的布局，以更好地吸引新生代消費(fèi)者。
海天味業(yè)線上渠道很多，包括微信公眾號、小程序、官網(wǎng)、微博等，除了服務(wù)客戶外，還有一些商超的代理商也會(huì)在線咨詢合作的相關(guān)問題。但海天的各個(gè)渠道之間互不關(guān)聯(lián)，客服人員需要來回切換不同的平臺(tái)，回復(fù)消息的速度自然也會(huì)受影響，不僅服務(wù)體驗(yàn)大打折扣，甚至?xí)绊懸恍┥虅?wù)合作，這也是海天最亟待解決的一個(gè)問題。
七陌云客服是支持全渠道接入的，通過將現(xiàn)有海天味業(yè)服務(wù)渠道與傳統(tǒng)400熱線打通并集成到一個(gè)平臺(tái)，客服人員就可以在云客服后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)客戶消息，并且在咨詢過程時(shí)中能看到客戶的訪問信息、渠道來源等，快速掌握客戶情況，更好的服務(wù)客戶。
（容聯(lián)七陌云客服示意圖）
溝通結(jié)束后還能直接創(chuàng)建工單，便于后續(xù)的跟進(jìn)和維護(hù)。通過使用云客服系統(tǒng)，海天味業(yè)有效降低了人工成本，客服回復(fù)速度也明顯提高，客戶滿意度達(dá)98%。
2、 呼叫中心+IVR設(shè)置，資源合理分配，降低客戶流失率
除了在線咨詢之外，海天也經(jīng)常會(huì)遇到電話咨詢的情況，例如合作商通常更希望通過電話能快速了解合作方式，還有就是一些客戶的意見反饋處理。于是，我們幫海天味業(yè)在云客服后臺(tái)設(shè)置了通話智能路由分配，將咨詢者分組處理，消費(fèi)者和合作商對應(yīng)不同的客戶技能組，提高了客服的處理效率，也利于合理分配客服資源。
像海天味業(yè)這樣的大型企業(yè)咨詢量也會(huì)很多，客戶人員需要全天候保持在線保證。容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)的IVR功能可以很好的改善這一狀況，在詳細(xì)了解了海天味業(yè)的需求后，我們?yōu)楹Ｌ煸O(shè)置了不同時(shí)間段的通話規(guī)則，這樣即便午休或下班時(shí)間也不會(huì)漏掉客戶電話，有效降低客戶流失率。通過定制流程，將客戶在IVR中的菜單選擇記錄到數(shù)據(jù)庫中，管理人員也可以定期整理客戶信息，為后續(xù)的客戶分析和流程優(yōu)化提供了方向。
3、 全方位報(bào)表統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐
海天味業(yè)想采用客服系統(tǒng)的原因有兩個(gè)：除了想提升客服效率和服務(wù)體驗(yàn)外，另外就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理層希望能監(jiān)控到客服的服務(wù)情況、從不同渠道來的客戶咨詢問題、電話/在線的咨詢占比等，并將這些數(shù)據(jù)以報(bào)表或表格的形式展示出來，通過這些數(shù)據(jù)了解整體的運(yùn)營情況。
七陌云客服系統(tǒng)內(nèi)的監(jiān)控模塊可以完美匹配海天味業(yè)的需求，各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析和詳細(xì)的咨詢明細(xì)記錄，能直觀的將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)記錄并匯總到一起整理。海天味業(yè)會(huì)每周對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，分析各渠道/各時(shí)段咨詢量情況，合理分配資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)可視化與全方位記錄。
（容聯(lián)七陌云客服示意圖）
（容聯(lián)七陌云客服示意圖）
4、 私有云部署，業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)平臺(tái)閉環(huán)
海天味業(yè)的內(nèi)部管理十分井然有序，并且有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和一套規(guī)范的工作流程。唯一的需求就是希望能把容聯(lián)七陌與海天味業(yè)的自有系統(tǒng)集成，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)數(shù)據(jù)無縫對接，最大程度上在保證數(shù)據(jù)安全性。
私有化部署是最適合海天這樣的企業(yè)的，容聯(lián)七陌也支持私有云部署，也就是將數(shù)據(jù)庫部署到海天的本地服務(wù)器上，這樣就實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)閉環(huán)，確保數(shù)據(jù)安全，并且能提升坐席系統(tǒng)運(yùn)行、登錄、通話質(zhì)量等各方面的安全性和穩(wěn)定性。
海天味業(yè)與容聯(lián)七陌于今年7月正式展開合作，短短一個(gè)月內(nèi)，客戶服務(wù)效率提升60%，滿意度達(dá)98%，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理效率也得到了明顯改善。
隨著現(xiàn)代人的生活節(jié)奏加快，人們對調(diào)味品的方便化、營養(yǎng)化會(huì)有更強(qiáng)烈的要求，這也會(huì)牽引著更多的調(diào)味品行業(yè)加快產(chǎn)品升級迭代的腳步，而產(chǎn)品和服務(wù)對企業(yè)同樣重要，好的服務(wù)體驗(yàn)也是消費(fèi)者衡量企業(yè)的一個(gè)重要指標(biāo)。容聯(lián)七陌致力于用全場景智能應(yīng)用和大數(shù)據(jù)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，未來也會(huì)竭力為更多企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，助力企業(yè)提升服務(wù)效率。
