此前，人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發布9個新職業，在線學習服務師便是其中的一員。在此次出臺的新職業標準中，在線學習服務師被定義為是：運用數字化學習平臺（工具），為學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員。隨著在線教育的快速發展，在線學習服務師的重要性日益突顯。以專注于在線職業教育的學慧網為例，為了及時響應學員需求，持續加大技術、人力、培訓等方面的投入，通過賦能在線學習服務師，提升服務力，為學員提供專業的支持、有溫度的關懷和陪伴。
沒有名師光環，卻扮演著關鍵角色
接觸過在線學習的人對“在線學習服務師”并不陌生，在學慧網他們被親切地稱為“班主任老師”，是學員在授課老師之外，接觸最多的人。從學員報名的那一刻起，班主任老師的工作就開始了，從引導學員正確使用學習平臺、學習規劃、上課督學、考試通知、報名指導、考前沖刺、學習激勵、問題答疑……可謂事無巨細、面面俱到。班主任老師雖然沒有名師的光環，卻扮演著至關重要的角色，直接影響每位學員的學習體驗。
蘭蘭老師是學慧網學員服務中心的負責人，她覺得成為一名合格“班主任老師”，不僅需要有耐心、共情能力強，還需要對學員學習的專業知識、報考方面的細節、流程都有足夠的認識及了解，才能為學員解答疑問、提供學習規劃和服務，甚至還需要懂教育、心理方面的溝通技巧，才能高效地與學員進行溝通，從對話中了解學員的真正訴求，激發和調動學員的學習興趣及動力。為了保證服務的專業性、有效性，學慧網的班主任老師按項目分組，通過內部培訓提升班主任老師專業的項目知識及溝通技巧。
以自考報名為例，全國30多個省市自治區，每個區域的報名時間、報名流程、報名網址及每個考期可報名科目都不相同，為了給學員提供專業的指導和支持，學慧網的“班主任老師”會在每個省份允許報名后，提前把報名流程走一遍，才能更好地解答學員報名上的疑問。蘭蘭老師覺得為了給學員提供更專業的服務，需要在每個環節上傾注大量心血，哪怕重復和瑣碎，也要對每個細節做到精益求精。因為成人職業學習確實會面臨額外的生活、工作上的壓力及束縛，作為班主任老師，只能通過細致的服務為學員節省時間，減少干擾，讓他們把有限的精力專注于學習。學員服務中心的每位老師都超長時間在線，任務繁重、工作壓力大，但看到學員在自己的鼓勵下學有所獲時，會感到特別開心、滿足。
選擇在線職業課程的成人雖然都是主動報名，但跟K12的學生相比，少了家長、老師的監督，沒有考試的緊迫感，容易產生惰性。為了達到理想的學習效果，學慧網的班主任老師除了日常督促、激勵學員按時上課，不要松懈之外，還通過舉辦明星潮評選、有獎征集成績、學習打卡等激勵活動，調動學員的積極性，營造校園的學習氛圍。
加大技術及人力投入，持續加碼服務力
在線學習服務師通常在同一時間段服務200名左右學生，有時難免出現疏忽，令學員感到不滿。為了持續提升服務力，更及時、更細致地響應學員的需求，學慧網一方面加大人力投入，持續擴大學員服務中心團隊，提升服務品質；另一方面，通過加大技術的投入，降低答復學員問題的時間成本。據學慧網技術研發中心CTO趙燕午介紹，學慧網在2020年引進了在線機器人技術。隨著更多現代化技術的引進和應用，將幫助班主任老師們減輕重復性的基礎工作，從而有更多精力為學員提供學習激勵、引導及考試規劃方面的服務，也將為實現更高質量的教育服務提供更多可能性。
有溫度的關懷和服務，賦能學員綜合能力的提升
學慧網的班主任老師不僅為學員提供學習及考試上的引導和支持，還在疫情期間為學員提供有溫度的關懷及服務。疫情剛爆發時，學慧網學員服務中心的老師第一時間與武漢區域的學員溝通，了解到大家普遍感到焦慮、不安。剛好學慧網有心理學、營養學領域的資深老師，有專業的在線直播平臺，因此在大年初二就緊急行動起來，組織營養學、心理學領域的資深老師，集中精力、快速研發、打造課程，僅用5天時間，就推出了“系列科學防疫公益直播課”，幫助學員及其家人科學提升免疫力，避免心理出現應激反應。學員們都紛紛表示，在特殊時期，收到班主任老師推送的“公益直播課”，感到特別溫暖，面對突發的狀況，很容易陷入恐慌，跟大家一起學習科學免疫課程，用有種抱團取暖的感覺，在老師的引導下能更科學、更理智地應對疫情。
與學員的溝通中，班主任老師了解到報名健康管理、營養師、心理咨詢師項目的學員特別看重課程的實用性、實操性，為了讓學員通過更多的實際操作來鞏固所學的知識點，提高實戰經驗。學慧網學員服務中心特別邀請行業大咖，舉辦線下沙龍活動，其中以“沙盤&催眠”為主題的心理活動、以應急救護實操演示為主題的健康活動特別受學員歡迎。此外，還為學員提供豐富多彩的健康實用課程，針對學員最關心的如何科學塑身，如何避免失眠，如何為孩子搭配營養餐等現實生活中容易遇到的營養健康問題，給出專業建議。通過有溫度的關懷及服務，真正為學員賦能，幫助他們在日后獲得證書的同時，真正收獲相應領域的知識、技能，以提升個人職業競爭力。
從獨創3V1服務模式——由教研老師、助教老師、班主任老師組成學習輔導團隊，為一名學員提供及時的反饋和解答，到用技術、人力持續加碼服務品質的提升，學慧網始終希望用優質、有溫度的服務，全方位助力學員的職業成功。
