近年來(lái)，RPA（指機(jī)器人流程自動(dòng)化）技術(shù)正在越來(lái)越多地應(yīng)用于企業(yè)工作場(chǎng)景，通過(guò)預(yù)設(shè)程序，實(shí)現(xiàn)有特定規(guī)則的操作自動(dòng)化，包括讀取郵件、數(shù)據(jù)校驗(yàn)等。2019年，華泰證券于科技博覽會(huì)首次發(fā)布的數(shù)字員工產(chǎn)品，正是借助前沿的AI+RPA技術(shù)，模擬真人員工的思路與行為處理金融行業(yè)的日常工作。與人工智能技術(shù)的緊密結(jié)合，讓數(shù)字員工變得越來(lái)越擅長(zhǎng)模仿人，甚至?xí)?ldquo;自學(xué)習(xí)”，不斷“自我提升”。
經(jīng)過(guò)一年的快速迭代，30余名數(shù)字員工已在華泰前中后臺(tái)多條業(yè)務(wù)線正式“入職”，負(fù)責(zé)信息報(bào)送、交易清算、報(bào)表發(fā)送、運(yùn)營(yíng)管理等基礎(chǔ)性工作；有的甚至被合作金融機(jī)構(gòu)“相中”，比如一名數(shù)字員工就在一家頭部私募大展身手，過(guò)去需要2個(gè)人兩周時(shí)間才能完成的備案數(shù)據(jù)更新工作，在它的幫助下，現(xiàn)在只需要1個(gè)人工作三天即可。
王玲
華泰證券信息技術(shù)部聯(lián)席負(fù)責(zé)人
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理
“數(shù)字員工可以解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型中很多長(zhǎng)尾需求，就像各種系統(tǒng)之間的‘膠水’，是全面推進(jìn)轉(zhuǎn)型的重要工具。”
在金融行業(yè)，數(shù)字人力的獨(dú)特價(jià)值在于它對(duì)數(shù)字處理更加敏感、精確、快捷，不過(guò)人類豐富的決策模型，不是數(shù)字人力能完全替代的。華泰從RPA技術(shù)發(fā)展初期就開始布局該領(lǐng)域，我們與全球領(lǐng)先的科技公司開展合作、投資國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的科技公司、在內(nèi)部業(yè)務(wù)場(chǎng)景開始部署數(shù)字員工，這個(gè)進(jìn)程與公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時(shí)推進(jìn)。
華泰證券數(shù)字員工是將傳統(tǒng)的流程優(yōu)化、自動(dòng)化，與人工智能技術(shù)相結(jié)合，再用擬人化的方式進(jìn)行交付，我們認(rèn)為這是軟件交付形式的一次變革。在初期，由于開發(fā)環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)單、設(shè)計(jì)開發(fā)工具交互便捷, 數(shù)字員工解決了我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的很多長(zhǎng)尾需求。它就像 “膠水”將不同系統(tǒng)粘合成一個(gè)有彈性、互聯(lián)互通的有機(jī)整體，是推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的重要工具。
隨著數(shù)字化進(jìn)程演進(jìn)，AI技術(shù)不斷成熟，數(shù)字員工大幅增強(qiáng)了員工在特定工作領(lǐng)域的技能。同時(shí)，員工不斷通過(guò)AI交互訓(xùn)練數(shù)字員工，讓數(shù)字員工可以持續(xù)自我學(xué)習(xí)、思維模式越來(lái)越接近員工自己。原本員工服務(wù)一個(gè)業(yè)務(wù)條線已應(yīng)接不暇，但目前借助數(shù)字員工可以輕松服務(wù)多個(gè)業(yè)務(wù)線。現(xiàn)在我們也將這種能力對(duì)外輸出，成功幫助客戶提高工作效率、推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。
對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字人力還是一個(gè)新課題，華泰證券通過(guò)這一年的試水，已經(jīng)深刻感受到了它的能量、看到了它將能打開的發(fā)展新空間——以人所不能及的效率和準(zhǔn)確度完成低價(jià)值、費(fèi)時(shí)的重復(fù)勞動(dòng)，讓人能專注于思考與創(chuàng)造性的工作。它的真正大規(guī)模應(yīng)用需要全行業(yè)共同挖掘應(yīng)用場(chǎng)景，華泰證券將開放平臺(tái)與能力，與合作伙伴一道“訓(xùn)練”數(shù)字員工，并以此為支點(diǎn)，為行業(yè)變革注入新的動(dòng)能。
簡(jiǎn)仁賢
竹間智能創(chuàng)始人兼CEO
簡(jiǎn)仁賢先生，作為前微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長(zhǎng)，曾負(fù)責(zé)Windows Mobile, Bing 搜索，廣告，及全球 mobile products R&D，于2015創(chuàng)立竹間智能。竹間智能自誕生起，在中國(guó)NLP落地、商業(yè)化方面一直處于技術(shù)和市場(chǎng)的雙重領(lǐng)先的地位，作為AICC（AI Call Center） 概念的首創(chuàng)者，在AI+RPA應(yīng)用上已獲得了行業(yè)重量級(jí)客戶的青睞和認(rèn)可。
“數(shù)字人力以全自動(dòng)或人機(jī)協(xié)作的形式輔助人，正給企業(yè)帶來(lái)巨大應(yīng)用價(jià)值。”
當(dāng)前，科技界已經(jīng)創(chuàng)造出很多數(shù)字人力的交互場(chǎng)景，以全自動(dòng)或人機(jī)協(xié)作的形式輔助人，正給企業(yè)帶來(lái)巨大應(yīng)用價(jià)值。比如在財(cái)務(wù)部，機(jī)器人可以做到自動(dòng)報(bào)銷、建立自動(dòng)流程等；在人力部，機(jī)器人可以進(jìn)行薪資福利發(fā)放、簡(jiǎn)歷搜索、候選人員通知、智能面試等。現(xiàn)在企業(yè)轉(zhuǎn)型很重要的一點(diǎn)就是內(nèi)外部的流程簡(jiǎn)化，提高效率的同時(shí)，還要提高準(zhǔn)確度且不用新增人力，數(shù)字人力的大規(guī)模應(yīng)用是趨勢(shì)。現(xiàn)在機(jī)器人已經(jīng)能夠做到流暢的文字和語(yǔ)音交流，如何把企業(yè)擁有的海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器自學(xué)習(xí)、越學(xué)越聰明，是我們正在攻克的難點(diǎn)。
數(shù)字人力雖然在努力“擬人”，但并不是為了取代人，而是希望以全自動(dòng)或人機(jī)協(xié)作的形式，實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)和更高的生產(chǎn)效率。數(shù)字人力的確可能讓某些行業(yè)的從業(yè)人員減少，但也會(huì)激增一些新崗位出現(xiàn)，比如未來(lái)人工智能訓(xùn)練師的數(shù)量會(huì)爆增。以客服行業(yè)為例，在對(duì)話機(jī)器人的輔助下，75%重復(fù)性和基礎(chǔ)性的客服工作不再需要人類，更多真人員工將從事更高附加值的工作，如服務(wù)VIP客戶，或者轉(zhuǎn)型成為“AI訓(xùn)練師”，訓(xùn)練對(duì)話機(jī)器人更好地與垂直行業(yè)融合。
在竹間過(guò)往的應(yīng)用案例里，客戶的需求是不斷挖掘和浮現(xiàn)出來(lái)的，企業(yè)在被AI產(chǎn)品“教育”和震撼的過(guò)程中，才漸漸開啟了更深度的應(yīng)用。智能客服和RPA方向的數(shù)字員工，一開始很明顯提高了工作效率，節(jié)省了人力成本、資金成本和時(shí)間成本，但是對(duì)人的輔助，對(duì)員工的工作能力的提升，是傳統(tǒng)生產(chǎn)力工具范疇的AI產(chǎn)品所不具備的，這才是一次真正的飛躍。背后所需要深度融合的AI技術(shù)和工程調(diào)教，會(huì)是行業(yè)拉開差距的關(guān)鍵。
-
1
