距離今年雙11預(yù)售時間還有三天,對于電商人來說,只有做好萬全的準(zhǔn)備,才能在這個電商狂歡節(jié)里抓取更多的流量,實現(xiàn)高轉(zhuǎn)化。而客服則是提高轉(zhuǎn)化率的突破口。大促期間在平臺的流量加持下,成千上萬的客戶將會同時涌入,如何承接好這些進店流量,實現(xiàn)有效留存和高效轉(zhuǎn)化,這非常考驗商家在客服方面的布局能力。
在這樣一個大促咨詢量爆增的情況下,我們建議廣大商家務(wù)必對客服體系提前做好“軟硬兼施“的安排。硬實力方面,即對客服的電腦性能提升及應(yīng)用的更新,提前完成相關(guān)應(yīng)用的接待測試。軟實力方面,則是加強培訓(xùn)力度,確保客服人員對平臺活動、店鋪產(chǎn)品的熟悉程度。并且預(yù)估好流量峰值,匹配相應(yīng)的客服人數(shù),合理設(shè)置排班,分時段接待,保證客服應(yīng)對龐大咨詢量的體力與服務(wù)的質(zhì)量。
然而,在雙11巨大的瞬間咨詢量和爆增訂單面前,無論增加多少客服人力,都無法突破服務(wù)體驗的天花板。人均幾百人的接待量,不僅拉長了服務(wù)響應(yīng)時間,也降低了客服接待質(zhì)量,必須從技術(shù)和產(chǎn)品層面尋求解決之道。
小微智能客服,深耕電商行業(yè)多年,將人工智能技術(shù)在電商客服領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地,普遍可以幫助商家降低70%的成本,目前累計服務(wù)企業(yè)超過2萬家,累計服務(wù)終端用戶超30億人次,市場占有率位居垂直賽道頭部。
小微的技術(shù)核心是NLP技術(shù)和行業(yè)知識圖譜,與其他通用型客服機器人的不同之處在于,可以根據(jù)每個商家的金牌客服語料庫進行訓(xùn)練,個性化定制,有不同品類和店鋪風(fēng)格之分。小微目前的會話識別率在98%左右,能覆蓋70%左右的問題,可以支持文字、圖片和視頻問答。
靈犀問答是小微智能客服3.0,以品類包問法為基礎(chǔ),基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的邏輯,對近5萬余個類目體系自適應(yīng)構(gòu)建行業(yè)體系、品類體系,圍繞商品和對話數(shù)據(jù),抽取電商實體和本體關(guān)系,對行業(yè)通用性問法、商品級問法基于知識進行重構(gòu),形成基于電商知識理解的行業(yè)包和品類包問法體系,從而實現(xiàn)行業(yè)級AI到店鋪級AI的升級。
相比于普惠問答(小微智能客服2.0),靈犀問答真正實現(xiàn)了“千店千面”,不管是精準(zhǔn)度還是專業(yè)度都大大提升,問題識別準(zhǔn)確率99.8%,問題覆蓋率高達80%,問法采納率突破90%。靈犀問答不僅能解決傳統(tǒng)的問題識別,給予的回復(fù)質(zhì)量也能得到保證。
小微智能客服自問世以來,收獲了眾多商家的好評。對于大促早已是身經(jīng)百戰(zhàn),每次大促小微都能交出一份令人滿意的答卷,促成交易金額超2000億元,相信今年雙11也不例外。
對于今年的雙11,我們早已加大人力和物力的投入,以求在大促期間為廣大商家保駕護航,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為助力商家在大促期間旗開得勝,小微智能客服將針對不同規(guī)模和不同品類的品牌商家,提前升級活動包。客戶可通過商家管理后臺問答知識下的活動包菜單頁手動開啟,以此提升雙11期間回復(fù)準(zhǔn)確率,降低顧客流失率,幫助品牌打造24小時不間斷、從售前到售后全鏈路的智能客服服務(wù)。
(小微智能客服過往大促部分戰(zhàn)報)
