在以工單為基礎的企業客戶服務體系中,遠程技術支持是十分重要的一環。易維幫助臺作為一款平臺化的,覆蓋全流程的企業客戶服務一站式平臺,近期與同屬貝銳旗下的“向日葵遠程控制”結合,通過引入向日葵技術支持坐席,對遠程協助進行了重大升級。
引入坐席解決方案,遠程協助更高效
易維幫助臺引入向日葵遠程坐席后,雙方后臺系統進行了打通。在易維幫助臺開通升級后的遠程協助的企業也會同步在向日葵后臺留檔,坐席的創建與管理將會在兩個平臺間互相打通,使用時我們無需再切換平臺進行操作。
具體操作時,我們可以直接在易維的界面中添加坐席,選擇需要配置向日葵坐席功能的客服人員,為其設置登錄向日葵的帳號密碼即可創建完成。
當客服人員在易維的會話窗口接收到客戶的遠程協助需求時,可以通過點擊遠程協助按鈕發起遠程協助。
點擊遠程協助按鈕后,系統會發送消息告知客戶人員本次遠程協助的坐席ID,并且同時拉起向日葵控制端。
之后,客服人員就可以通過系統告知的坐席ID以及管理員提供的密碼登錄向日葵控制端了。
而在客戶視角,此時會接收到客服人員發送的下載/打開向日葵的提示,如果已經下載向日葵簡約版,瀏覽器則會詢問是否直接打開,之后向客服人員提供識別碼即可,需要客戶實際操作的步驟很少。
以上,便是易維幫助臺引入向日葵坐席服務后的相關流程。
在常規流程之外,易維還接入了向日葵坐席解決方案的遠控日志功能,管理員可以直接在易維幫助臺的數據統計頁面找到【遠控日志】,便于了解并追溯遠程協助的具體情況。
相較于傳統的遠程協助流程,我們不難發現其優勢還是十分明顯的,主要體現在一下幾個方面。
引入向日葵坐席后的優勢:
其一,遠程協助流程自動化,不需要手動切換多個平臺和軟件。
其二,坐席ID由管理員集中管理,當有遠程協助需求時才會動態提供給客服人員,這樣既不會造成坐席資源的浪費,也方便管理員對遠程協助行為進行有效管理。
其三,遠控日志可提供遠程協助的追溯手段,防止客訴糾紛,同時為客服的管理提供一個新的數據維度。
總結:
作為企業客戶服務與技術支持一站式平臺,易維幫助臺以平臺化思維助力企業搭建完善的客戶服務體系,幫助企業用戶梳理客服工單流程,提高服務運營效率。
本次引入向日葵技術支持解決方案的坐席服務,是易維加入貝銳大家庭之后一次優勢互補的操作,相信在易維新遠程協助體系的加持下,企業可以為客戶提供更加高質高效的服務,成為數字化轉型的助力。
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